Réduire le volume de tickets sans agacer vos clients

La plupart des équipes support font face à une file qui grossit en répondant plus vite. Ça marche un temps. La solution la moins coûteuse consiste à empêcher les mêmes messages d'arriver, car dans presque toutes les files, une bonne part du travail se résume à quelques questions posées encore et encore par des personnes différentes.

Pour réduire le volume de tickets sans que le client se sente éconduit, il faut comprendre pourquoi les gens écrivent, supprimer les motifs qui peuvent l'être et rendre le reste rapide à traiter. Ce guide suit cet ordre, avec un comptage à faire dans un tableur et un exemple chiffré pour mesurer le résultat.

Réduire le volume de tickets n'est pas un but en soi

Cacher le bouton de contact fait aussi baisser le volume. Les problèmes réapparaissent alors sous forme d'avis à une étoile et d'oppositions bancaires. Le volume qui vaut la peine d'être supprimé, ce sont les contacts provoqués par quelque chose de flou, de cassé ou de tardif de votre côté. Quelqu'un qui demande conseil avant d'acheter n'est pas du volume à éliminer.

Un test pour chaque changement ci-dessous : le problème du client disparaît, et vous joindre reste exactement aussi simple qu'avant.

Étape 1 : comprendre pourquoi on vous contacte

Si vos conversations portent des étiquettes et vos tickets des catégories, exportez les quatre dernières semaines et comptez. Les étiquettes sont souvent incomplètes, cela dit, et pour un premier passage un comptage manuel sur un échantillon est plus fiable.

Un comptage à faire dans un tableur

1. Prenez 200 conversations et tickets récents, tous canaux confondus, sur un mois ordinaire (ni lancement ni soldes).
2. Créez quatre colonnes : ID, motif du contact, cause, évitable (oui, en partie, non).
3. Lisez le premier message et la réponse finale. Écrivez le motif comme le client le dirait : « où est ma commande », pas « demande logistique ».
4. Après 50 lignes, regroupez les motifs proches en 8 à 12 groupes et corrigez les lignes précédentes.
5. Comptez chaque groupe avec un tableau croisé dynamique ou =NB.SI(B:B;"où est ma commande"), puis triez.
6. Divisez chaque total par 200 pour obtenir sa part.

Un comptage inventé pour une boutique en ligne :

Les trois premiers motifs évitables représentent 59 % de l'échantillon (29 + 17 + 13), et le suivi de commande à lui seul 29 % : c'est par là que cette boutique commence. La ligne avant-vente pèse 15 % de la file, et ce sont des conversations que vous voulez voir augmenter.

Transformez les groupes en étiquettes pour que le prochain comptage sorte de vos rapports. Le guide pour créer une base de connaissances utilise un comptage similaire pour choisir les premiers articles d'aide à rédiger.

Étape 2 : traiter la cause avec l'équipe concernée

Le support ne peut pas régler seul la plupart de ces motifs. Apportez à l'équipe responsable de chacun les chiffres et quelques vraies conversations, sans données personnelles. Une note d'une page est lue ; un lien vers un tableau de bord l'est rarement.

• Motif : les clients ne trouvent pas leur numéro de suivi
• Volume : 58 sur 200 dans l'échantillon (29 %), soit environ 87 par semaine sur nos 300 hebdomadaires actuels
• Ce que disent les clients : « J'ai payé lundi, où est mon colis ? » (trois autres exemples joints)
• Cause probable : l'e-mail d'expédition ne part qu'au scan du colis par le transporteur, souvent deux jours après le paiement
• Correction proposée : un e-mail « commande préparée » dès le premier jour, avec la date d'expédition prévue
• Comment on le saura : contacts liés au suivi de commande pour 100 commandes, chaque semaine, pendant quatre semaines

Demandez d'abord les petites corrections, comme un lien de réinitialisation qui n'expire pas au bout de dix minutes. Leurs résultats serviront à défendre les changements plus lourds.

Pour une boutique, les e-mails de commande sont souvent le levier le plus fort. Chacun devrait répondre à la question suivante : la confirmation dit quand la commande sera préparée, l'e-mail d'expédition contient un lien de suivi qui fonctionne, l'e-mail de retard part avant que le client ne s'en aperçoive et celui de remboursement indique le délai habituel de la banque. Précisez dans chaque e-mail où répondre, sinon les gens ouvrent un chat et l'agent démarre sans contexte.

Étape 3 : l'autoservice pour ce qui ne disparaîtra pas

Délais de retour, tailles, changement d'adresse de livraison : certaines questions resteront. Rédigez pour chacune une courte page d'aide ou une entrée de FAQ sur votre site. Hodhod n'héberge pas de centre d'aide : vous publiez les pages sur votre site ou dans un outil de documentation, puis vous les liez depuis les conversations, les réponses types et les options du bot.

Cela ne réduit le volume que si les gens voient la page avant d'écrire, alors mettez le lien sur la page de suivi et dans l'e-mail de commande.

Étape 4 : prévenir avant qu'on vous demande

Quand quelque chose casse, la file se remplit d'une seule et même question. Deux fonctions du widget Hodhod sont prévues pour ça :

• Annonces du widget : jusqu'à deux avis en haut du widget pour chaque boîte de réception « Site internet », une « annonce » jaune ou un « avertissement » rouge, avec une heure de début et de fin facultative. Utile pour ce que vous savez à l'avance, comme une fermeture un jour férié ou des expéditions plus lentes pendant les soldes. Voir annonces et avertissements dans le widget.
• Avis d'issue : quand l'équipe suit un problème en cours sous forme d'issue, le widget peut afficher un avis du type « La passerelle de paiement est en cours d'examen ». C'est désactivé par défaut et s'active boîte par boîte. Une fois le problème réglé, vous pouvez envoyer un message unique aux conversations ouvertes liées à cette issue.

Étape 5 : accélérer les réponses répétitives

Rédigez une réponse type pour chacun de vos dix motifs principaux et relisez-les chaque mois, car une réponse type erronée part cent fois. Ajoutez ensuite au widget un bot à parcours avec des options comme « Suivre ma commande », « Retours » et « Autre chose ». Chaque option donne la réponse avec un lien, passe la main à un agent ou ouvre un ticket. Gardez toujours un moyen de joindre une personne. Un bot sans porte de sortie ne fait que déplacer le problème vers les avis. Une fois par mois, ouvrez le rapport « transferts » pour voir à quelle étape les clients demandent le plus souvent un agent, et réécrivez cette étape.

Étape 6 : choisir quand proposer le chat

Chaque boîte de réception « Site internet » a un mode de contact : chat en direct uniquement, tickets uniquement, les deux, ou ticket en dehors des heures d'ouverture. Ce dernier n'empêche pas les gens d'écrire, mais il supprime les « bonjour ? » et « il y a quelqu'un ? » ainsi que le deuxième chat de la même personne à minuit. Le client laisse un seul ticket avec les détails et reçoit la réponse par e-mail. La page chat en direct décrit chaque mode.

Étape 7 : mesurer l'effet sur plusieurs semaines

Suivez les contacts pour 100 commandes (ou pour 100 utilisateurs actifs si vous vendez un logiciel), pas le volume brut, qui suit les ventes. Comparez les quatre semaines d'avant aux quatre semaines d'après, en laissant de côté les deux semaines qui suivent les changements, le temps que tout se stabilise.

1 200 / 8 000 × 100 = 15, et 1 080 / 9 000 × 100 = 12. Le volume brut a baissé de 10 % (120 sur 1 200), mais le taux a baissé de 20 % (3 sur 15), parce que les commandes ont augmenté en même temps. Au taux d'avant, 9 000 commandes auraient amené 9 000 × 0,15 = 1 350 contacts. L'équipe en a reçu 1 080, soit 270 de moins en quatre semaines.

Vérifiez ensuite que la baisse ne s'est pas faite aux dépens des clients :

• Les notes de satisfaction après les conversations sont stables ou en hausse.
• Les recontacts pour le même problème sous sept jours n'ont pas augmenté.
• Les conversations d'avant-vente se sont maintenues.
• Les avis négatifs et les demandes de remboursement n'ont pas progressé.

Refaites le comptage chaque trimestre. Les motifs évoluent avec le produit et la saison.

Pour essayer les étiquettes, les annonces du widget et un bot de support sur votre propre trafic, demandez une démo. Chaque formule commence par un essai gratuit de 14 jours.

Questions fréquentes