Logiciel de ticketing avec tableau Kanban, priorités et SLA

Le chat et les tickets dans un même panneau

La plupart des équipes utilisent un outil pour le chat et un autre pour les tickets, avec des historiques éclatés et des messages recopiés d'un système à l'autre. Dans Hodhod, les deux cohabitent : une conversation commence en chat et, quand elle demande un suivi plus long, cette même conversation devient un ticket, avec tout son historique. Ces notions sont nouvelles pour vous ? Lisez Qu'est-ce qu'un système de ticketing ?

Transformez une conversation en ticket en un clic

Dans le menu ⋮ en haut de n'importe quelle conversation, choisissez « Convert to Ticket » et désignez dans la foulée l'agent ou l'équipe responsable. Le ticket reçoit un numéro de suivi, que le client et votre équipe utilisent pour faire référence à la demande. Si l'e-mail du client n'est pas enregistré, Hodhod vous le demande sur-le-champ.

Une demande qui ne vient pas d'une conversation, par exemple un appel téléphonique ou un e-mail, peut aussi être enregistrée à part depuis la page « Tickets », avec le bouton « New Ticket ».

Ces libellés, comme la page « Tickets », s'affichent en anglais dans le panneau en français.

Un suivi qui continue après le départ du client

Dès la conversion, les réponses de votre équipe sont aussi envoyées au client par e-mail. Il n'a pas besoin d'attendre sur votre site : la réponse lui parvient dès qu'elle est prête. Le client peut également créer un ticket directement depuis le widget de votre site, y suivre son avancement et le poursuivre ; voir les modes de contact du widget.

Chaque ticket, avec toutes ses informations

Chaque ticket comprend :

Sujet et catégorie : vous définissez vos catégories dans les paramètres des tickets.
Priorité : urgente, élevée, moyenne, faible ou sans priorité. Définissez-la à la main ou laissez des règles d'automatisation s'en charger — par exemple, toute conversation étiquetée « problème-paiement » passe automatiquement en priorité « Urgente ».
Échéance : vous fixez une date limite pour chaque ticket, et vous pouvez aussi définir une échéance par défaut dans les paramètres.
Abonnés : les collègues qui doivent être informés des changements.
Chronologie d'activité : chaque changement de statut, de priorité ou d'affectation est enregistré avec le nom de son auteur.
Statut : Open, In progress, Waiting on customer, Resolved ou Closed. Si le client répond après la résolution, le ticket est rouvert.

Des SLA avec des échéances claires

Définissez vos politiques SLA dans Paramètres → SLA :

Délai de première réponse : le temps imparti pour envoyer la première réponse humaine.
Temps de réponse suivant : après chaque nouveau message du client, le temps imparti pour la réponse suivante.
Temps de résolution : le temps imparti pour résoudre entièrement la demande.

Avec « Uniquement pendant les heures d'ouverture », les échéances ne courent que pendant les heures de travail de votre équipe. Appliquez ces politiques aux conversations de votre choix avec l'action « Ajouter SLA » des règles d'automatisation : aucune demande ne reste sans échéance.

Escalade automatique

Avec l'escalade automatique, un ticket qui approche de son échéance ou l'a dépassée reçoit une priorité plus élevée, ou une personne plus haut placée est prévenue. Les conditions peuvent être le retard, une inactivité prolongée ou l'attente d'une réponse du client, et se restreignent par catégorie, priorité et équipe. Actions : réaffecter à une équipe ou à un agent (y compris en tourniquet), augmenter la priorité, ajouter un abonné, notifier, ajouter une étiquette et ajouter une note. Avant d'activer une règle, vous voyez un aperçu des tickets qu'elle aurait attrapés, et vous pouvez la faire tourner uniquement pendant les heures d'ouverture.

Liste, tableau Kanban et volet de détails

La page « Tickets » liste chaque ticket avec son numéro, le client, le statut, la priorité, l'échéance, l'agent assigné et le dernier message, avec filtres et pagination quand ils sont nombreux. Si vous préférez, passez à la vue tableau Kanban pour voir les tickets en colonnes par statut. Un clic sur un ticket ouvre ses détails dans un volet latéral, sans quitter la liste. Les modifications de vos collègues s'affichent en direct, sans recharger la page.

Actions groupées sur la liste des tickets

Sur la page « Tickets », sélectionnez jusqu'à 500 tickets d'un coup et modifiez en une fois leur statut, priorité, catégorie, agent assigné, équipe, échéance, abonnés ou étiquettes, ajoutez-les à une issue, exécutez-y une macro ou exportez-les en CSV. Une barre de progression montre l'avancement du traitement. Les actions groupées sont pour l'instant disponibles sur la liste des tickets, pas sur le tableau Kanban.

Fusionner les tickets en double

Si un même client a ouvert plusieurs tickets pour le même problème, fusionnez-les : le ticket source est fermé, et ses abonnés, étiquettes et issues passent au ticket cible. Une fusion est irréversible, réfléchissez donc à deux fois avant de confirmer. Pour garder des tickets liés sans les fusionner, reliez-les comme « doublon », « parent et enfant », « en rapport avec » ou « bloque », afin de conserver tout l'historique. Quand vous créez un nouveau ticket qui ressemble à un ticket ouvert, Hodhod affiche une indication, et si vous le souhaitez, vous pouvez interdire la fermeture d'un ticket parent tant que ses tickets enfants sont ouverts.

Éviter les doubles réponses

Si un collègue consulte ou rédige une réponse dans la même conversation ou le même ticket, vous le voyez, et deux personnes ne répondent donc pas en même temps. Le mode par défaut est « avertir » ; vous pouvez aussi activer le mode « bloquer », que l'on peut contourner avec « Envoyer quand même ». Vous recevez aussi un avertissement si un collègue a répondu depuis l'ouverture de la conversation, ou si l'agent assigné a changé.

Rapports et paramètres des tickets

Le rapport des tickets montre le volume de nouveaux tickets, les tickets résolus et le temps de résolution, et vous laisse repérer ceux qui ont dépassé leur échéance. Le rapport SLA montre combien de demandes ont reçu une réponse dans les délais et où vous prenez du retard. Dans les paramètres des tickets, vous créez et archivez vos catégories, définissez l'échéance par défaut et choisissez après combien de jours les tickets résolus sont fermés automatiquement.

L'automatisation plutôt que les tâches répétitives

Règles d'automatisation : définissez des priorités, appliquez des SLA, orientez vers des équipes, ajoutez des étiquettes ou créez un ticket selon les conditions de votre choix.
Chatbot : dans l'éditeur de parcours du chatbot, passez le relais au client vers un agent ou directement sous forme de ticket.
Macros : enchaînez plusieurs actions en un clic ; elles incluent désormais des actions sur les tickets : créer un ticket, définir le statut et la catégorie, fixer une échéance et des abonnés, rattacher à une issue et envoyer une réponse type.
Actions groupées : sélectionnez plusieurs tickets et modifiez statut, priorité, affectation ou étiquettes en une fois.
Envoi vers Jira : transmettez le problème à l'équipe technique en créant un ticket Jira depuis une issue à laquelle vos tickets sont rattachés.
Réponses types : des réponses cohérentes aux demandes fréquentes.

Questions fréquentes

Les tickets sont-ils créés automatiquement ?

Non. C'est votre équipe qui choisit les conversations à transformer en tickets, avec « Convert to Ticket ». Ainsi, la liste des tickets ne contient que les demandes qui ont vraiment besoin d'un suivi.

Peut-on annuler la fusion de tickets ?

Non. Lors d'une fusion, le ticket source est fermé et ses abonnés, étiquettes et issues passent au ticket cible, sans retour possible. Si vous voulez seulement que des tickets soient liés, reliez-les au lieu de les fusionner.

Quelle différence entre un ticket et un chat ?

Le chat sert à répondre tout de suite, le ticket à une demande qui demande du temps et un suivi. Nous expliquons la différence dans Qu'est-ce qu'un système de ticketing ?

Mon équipe doit-elle travailler 24 h/24 pour utiliser les SLA ?

Non. Avec « Uniquement pendant les heures d'ouverture », les échéances ne courent que pendant les horaires que vous avez définis dans l'onglet « Heures de bureau » de la boîte de réception.

Les messages Telegram peuvent-ils aussi devenir des tickets ?

Oui. Toute conversation de votre boîte de réception Hodhod — qu'elle vienne de votre site ou de Telegram — peut être transformée en ticket, à condition que l'e-mail du client soit enregistré ou que vous le saisissiez lors de la conversion.