Formulaire de pré-chat : quels champs demander avant le début d'un chat en direct

Un formulaire de pré-chat est le court formulaire que le visiteur remplit avant le début d'un chat en direct : un nom, une adresse e-mail, un numéro de téléphone, ou tout ce que vous décidez de demander. Il donne à votre équipe du contexte dès le premier message, et vous coûte les quelques visiteurs qui renoncent plutôt que de le remplir.

Tout l'art consiste à demander exactement ce dont vous avez besoin, et rien de plus. Ce guide vous aide à trancher et montre comment configurer le formulaire dans Hodhod, où il s'appelle « Formulaire avant chat ».

Le compromis : contexte ou friction

Chaque champ supplémentaire rend le début d'un chat un peu plus difficile. Un formulaire d'un seul champ change à peine le nombre de visiteurs qui vous écrivent ; un formulaire de cinq champs le modifie généralement beaucoup.

• Demandez quand la réponse change ce que vous faites. Un numéro de commande permet à l'agent de retrouver tout de suite la commande. Un numéro de téléphone n'est utile que si vous appelez vraiment.
• Renoncez au formulaire quand la question est simple. Un visiteur qui a une petite question avant achat ne devrait pas avoir à se présenter d'abord.
• Demandez plus tard quand c'est possible. Un parcours de chatbot peut demander un numéro de commande au moment précis où il est nécessaire, avec le contexte.

Quels champs demander dans un formulaire de pré-chat

Le formulaire de pré-chat de Hodhod propose trois champs standard (nom complet, adresse e-mail et numéro de téléphone), plus tout attribut personnalisé que vous avez créé, comme un numéro de commande ou un numéro de client.

Champ obligatoire ou facultatif ?

Ne rendez un champ obligatoire que si vous ne pouvez vraiment pas aider sans lui. Les champs facultatifs sont tout de même remplis par beaucoup de visiteurs, alors qu'un champ obligatoire dont vous n'avez pas besoin est une bonne raison de fermer l'onglet. En cas de doute, ne demandez que le nom et laissez l'agent réclamer le reste pendant la conversation.

Validez les réponses

Une faute de frappe dans un numéro de commande ou de téléphone se transforme plus tard en allers-retours. Dans Hodhod, vous pouvez valider un champ avec un schéma (une expression régulière) :

1. Allez dans Paramètres → Attributs personnalisés et créez un attribut de type « Texte », par exemple « Numéro de commande » ou « Numéro de mobile ». Choisissez s'il s'applique au contact ou à la conversation.
2. Activez « Activer la validation Regex », saisissez un « Schéma Regex » (par exemple ^[0-9]{10}$ pour un numéro de téléphone français à dix chiffres, ou pour tout identifiant de dix chiffres) et un « Indice d’expression régulière » : l'indication que voient les visiteurs lorsque leur saisie ne correspond pas.
3. L'attribut apparaît alors dans les champs du formulaire de pré-chat de la boîte de réception, où vous pouvez l'activer et le rendre obligatoire.

Les visiteurs qui tapent sur un clavier persan ou arabe sont pris en compte : dans les champs dotés d'un schéma, les chiffres comme ۰۹۱۲… ou ٠٩١٢… sont convertis automatiquement en chiffres standard, de sorte que le schéma est respecté et que vos données restent propres.

Configurer le formulaire dans Hodhod

1. Ouvrez Paramètres → Boîtes de réception, choisissez la boîte de réception de votre site et allez dans l'onglet « Formulaire avant chat ».
2. Activez « Activer le formulaire précédant le chat » et rédigez un court « Message avant la discussion » : une phrase aimable qui explique pourquoi vous posez ces questions.
3. Dans la liste des champs, activez ceux que vous voulez. Cochez « Obligatoire » là où c'est nécessaire, modifiez chaque libellé (colonne « Étiquettes ») et chaque « Espace réservé », et faites glisser les lignes pour les réordonner.
4. Enregistrez, puis testez vous-même le formulaire dans une fenêtre de navigation privée.

Les visiteurs qui ont déjà fourni les informations demandées ne revoient pas le formulaire : il reste discret après la première conversation. Les réponses apparaissent dans la colonne latérale de la conversation, de sorte que votre agent les voit avant de répondre.

Rédigez le formulaire pour qu'on le termine

• Expliquez pourquoi. « Pour retrouver votre commande » obtient plus de réponses qu'une simple liste de champs.
• Utilisez des libellés et des espaces réservés clairs. Montrez un exemple de format (« 0612345678 »).
• Ne demandez rien de sensible. Mots de passe, numéros de carte et codes à usage unique n'ont jamais leur place dans un formulaire de pré-chat.
• Respectez la vie privée. Ne demandez que les données que vous utiliserez, et expliquez comment vous les traitez dans votre politique de confidentialité.

Les erreurs courantes

• Trop de champs obligatoires. Commencez par un seul et n'en ajoutez un autre que lorsque vous pouvez démontrer qu'il fait gagner du temps.
• Demander des informations que vous avez déjà. Ne créez pas votre propre second formulaire par-dessus le formulaire de pré-chat.
• Aucune validation. Un champ téléphone qui accepte « abc » fait perdre du temps à tout le monde.
• Ne jamais le revoir. Vérifiez si le nombre de conversations baisse après l'ajout d'un champ, et supprimez le champ si c'est le cas.

Pour essayer un formulaire de pré-chat sur votre propre site, demandez une démo gratuite.

Questions fréquentes