Suivi des issues dans le support, pour les problèmes qui reviennent

Pourquoi l'étiquette ne suffit pas

L'étiquette « paiement » vous dit que 40 conversations portaient sur le paiement ; elle ne dit pas si elles viennent toutes d'une même panne de la passerelle ou s'il s'agissait de quarante problèmes distincts. L'issue, dans Hodhod, est distincte de l'étiquette : un problème précis, avec un titre, qui relie entre eux différentes conversations et différents tickets.

Les occurrences : quand le même problème revient

Si le même problème se reproduit plus tard, inutile de créer une nouvelle issue. Une issue a des occurrences, c'est-à-dire des périodes distinctes pour le même problème. Quand vous rattachez une conversation à une issue, vous indiquez si elle appartient à l'occurrence en cours ou si une nouvelle occurrence commence. Chaque occurrence :

• a une heure de début et de fin et une note (cause, solution).
• peut se fermer automatiquement si aucune nouvelle conversation n'y est rattachée pendant un certain temps, et si une conversation y est rattachée ensuite, une nouvelle occurrence démarre.
• peut être fermée à la main, ou vous pouvez déplacer des conversations vers une autre occurrence pour en séparer une partie.

Mesurer : chaque occurrence et le total

Pour chaque issue, vous voyez à la fois les chiffres de chaque occurrence et ceux du total, et vous pouvez comparer les occurrences entre elles :

• Enquête de satisfaction : nombre de clients satisfaits (CSAT) et insatisfaits (DSAT) et note moyenne.
• Respect des échéances SLA.
• Délai de première réponse et temps de résolution.
• Temps moyen de résolution (MTTR) et taux de récurrence : voyez combien de temps un problème met en général à être corrigé et à quelle fréquence il revient. Le MTTR est affiché en moyenne, médiane et 90e percentile (p90), avec le temps moyen entre deux récurrences (MTBR) et le taux de récurrence par période de 30 jours.

Le rapport des issues

Le rapport des issues présente les issues nouvelles et en cours, les récurrences, les conversations rattachées, les issues les plus actives, ainsi que la satisfaction client et le SLA par issue. La section « Issues récurrentes » indique quels problèmes sont revenus sur la période choisie, les plus fréquents en tête, pour savoir quelles causes il faut éliminer pour de bon. La liste « Issues chroniques » présente les problèmes survenus au moins trois fois au cours des 90 derniers jours, et une chronologie des récurrences place les occurrences sur un même axe.

Rattachement automatique

Une nouvelle conversation qui correspond à une issue en cours y est rattachée automatiquement, pour que les agents n'aient pas à chercher à la main à chaque fois. Un administrateur rédige une règle par issue, fondée sur des mots-clés (avec normalisation du texte persan), des étiquettes, la boîte de réception ou la catégorie de ticket, et voit avant l'activation un aperçu en direct sur les conversations récentes, qui montre lesquelles auraient été rattachées. Le panneau de la conversation propose aussi jusqu'à trois issues. Si la dernière occurrence de l'issue est fermée, la règle se contente par défaut de suggérer ; l'administrateur choisit si une nouvelle occurrence démarre ou si la précédente se poursuit.

Une alerte avant que votre équipe ne soit prise de court

Quand le nombre de conversations sur une même issue grimpe soudainement, Hodhod alerte les responsables pour qu'ils repèrent l'incident avant que la file ne s'allonge. Pour chaque issue, vous définissez un seuil, une fenêtre de temps et un délai de latence entre deux alertes. L'alerte apparaît dans le panneau sous forme de notification, de bannière et de toast pour le propriétaire et les administrateurs ; il n'y a pas d'alerte par e-mail, SMS ou Telegram. Si vous voulez qu'elle parvienne à un autre outil, vous pouvez définir une cible webhook https. Quelqu'un acquitte l'alerte d'un bouton et, quand le pic retombe, l'incident se termine automatiquement.

Prévenez les clients avant qu'ils ne demandent

Pour une issue en cours, vous pouvez afficher un avis (par exemple « La passerelle de paiement est en cours d'examen ») afin que les clients voient l'état de la situation au lieu de vous écrire. C'est facultatif et désactivé par défaut. L'avis s'affiche sous forme de bannière dans le widget de chaque boîte de réception de votre choix, et une fois l'issue résolue, vous pouvez aussi envoyer un message unique aux conversations ouvertes ou en attente qui y sont rattachées. Quand vous fermez une issue à la main, vous confirmez vous-même les destinataires.

Transmettez le problème à l'équipe technique dans Jira

Depuis une issue, créez un ticket Jira avec un tableau des métriques de l'issue, ou rattachez une clé Jira existante. Hodhod fonctionne avec Jira Cloud (e-mail et jeton d'API) et Jira Server ou Data Center (jeton d'accès personnel). Le lien fonctionne dans les deux sens : via un webhook Jira, l'occurrence se ferme quand le ticket Jira passe à Done ; et si le problème revient, un nouveau commentaire est ajouté au ticket Jira et peut rouvrir un ticket qui était à Done. Les identifiants sont stockés chiffrés et seul un administrateur configure la connexion.

Lien avec les conversations et les tickets

Depuis le panneau latéral de chaque conversation et de chaque ticket, vous pouvez le rattacher à une issue ou en créer une nouvelle. Ainsi, le support, l'équipe technique et le responsable produit parlent d'un seul « problème », et non de dix conversations éparses. Passez en revue les indicateurs du support dans Les 10 KPI du service client.

Questions fréquentes