Logiciel de support client fintech et crypto

Les défis du support dans les services financiers

Des enjeux élevés : quand il s'agit d'argent, les clients ne tolèrent pas l'attente, et chaque retard se transforme en inquiétude et en réclamations.
Des pics soudains : lors d'une forte variation des marchés ou d'une panne de passerelle de paiement, le volume de messages est multiplié en quelques minutes.
Le suivi des transactions : « L'argent a quitté mon compte mais la transaction n'apparaît pas » ne se règle pas en un chat : il faut faire intervenir l'équipe finance.
La sécurité des données : les conversations regorgent d'informations de compte et de transaction, et leur accès doit être contrôlé.

Comment Hodhod vous aide

Un chatbot qui recueille les bonnes informations avant l'agent

Avec un chatbot à arbre de décision, recueillez ce dont vous avez besoin avant que la conversation n'arrive chez un agent : l'objet de la demande, un numéro de téléphone ou un hash de transaction. Les saisies sont vérifiées (avec des modèles prêts à l'emploi pour le numéro de mobile, l'e-mail, les chiffres et le hash de transaction) : vos agents démarrent avec des informations complètes et correctes. Vous pouvez obliger les clients à suivre le parcours avant de discuter avec un agent.

Des tickets avec priorités et SLA pour le suivi des transactions

Transformez les demandes en tickets — une transaction non enregistrée, un retrait qui tarde — pour leur donner un numéro de suivi, une priorité « Urgente » et une politique SLA avec des échéances de première réponse et de résolution. Le rapport SLA montre où vous prenez du retard.

Une file d'attente en direct aux heures de pointe

Quand le marché s'agite et que les messages s'accumulent, le widget indique aux clients combien de personnes les précèdent et leur temps d'attente approximatif. Une attente informée, c'est moins de messages en double et moins d'anxiété. L'affectation automatique avec limite de capacité évite que la charge ne retombe sur quelques agents seulement.

Des accès sécurisés pour votre équipe

Connexion à deux facteurs pour chaque membre de l'équipe.
Restriction par adresse IP : accès au panneau uniquement depuis les adresses autorisées de votre entreprise.
Rôles personnalisés : par exemple, un agent qui voit les conversations mais n'a accès ni aux rapports ni aux exports.
Export des conversations : téléchargez l'historique quand vous en avez besoin, pour un contrôle ou un archivage.
Team security : dans cette section du panneau (affichée en anglais), les administrateurs de l'entreprise réinitialisent eux-mêmes le mot de passe ou la connexion à deux facteurs d'un membre de l'équipe.

Telegram, juste à côté de votre site

Les clients des services financiers écrivent souvent sur Telegram. Connectez votre compte ou bot Telegram : chaque message arrive dans une seule boîte de réception et se suit depuis un seul endroit.

Une configuration conseillée

Créez un parcours de chatbot pour les questions fréquentes (vérification d'identité, dépôts, retraits, frais) qui recueille les informations nécessaires.
Définissez une politique SLA urgente pour les demandes financières et appliquez-la avec une règle d'automatisation.
Imposez la connexion à deux facteurs à tous et limitez l'accès aux adresses IP de votre entreprise.
Activez l'affichage de la file d'attente et du temps d'attente pour la boîte de réception de votre site.
Connectez le Telegram de votre support au même panneau.

Questions fréquentes

Les agents ont-ils accès à tout ?

Pas si vous ne le souhaitez pas. Avec les rôles personnalisés, vous décidez précisément ce que chaque agent peut voir et faire, et chaque agent ne voit que les conversations des boîtes de réception auxquelles il a été ajouté.

Lors d'un pic, comment les clients savent-ils ce qui se passe ?

Si vous activez l'affichage de la file d'attente, les clients voient leur position en direct, mise à jour à chaque changement. Le temps d'attente estimé se fonde sur les temps de réponse récents de cette boîte de réception.