ما هو نظام التذاكر؟ الفرق بينه وبين الدردشة المباشرة، والأولويات واتفاقيات SLA

بعض طلبات العملاء لا تُحل في دقائق من الدردشة: تتبّع معاملة مالية، أو التحقيق في خطأ تقني، أو إرجاع يتطلب تدخل المستودع. وإذا بقيت هذه الطلبات في سجل الدردشة فقط، فبعد أيام قليلة لن يتذكر أحد أيها تمت متابعته. وهنا يأتي دور نظام التذاكر.

يشرح هذا المقال ما هي التذكرة، وما الفرق بينها وبين الدردشة المباشرة، وكيف تحدد أولويات التذاكر، وأين يأتي دور اتفاقيات SLA. وفي النهاية سترى كيف تتحول المحادثة إلى تذكرة في هدهد.

ما هو نظام التذاكر؟

يحوّل نظام التذاكر كل طلب من العميل إلى «تذكرة»: سجل مرقّم له مسؤول واضح وأولوية وحالة، ويحفظ كل ما جرى فيه. وبدلًا من أن تضيع الطلبات في صندوق البريد الإلكتروني أو سجل الدردشة، تجتمع كلها في قائمة واحدة، فترى من المسؤول عن كل منها وأين وصلت.

مِمّ تتكون التذكرة؟

• الرقم: معرّف فريد يستخدمه العميل وفريقك للإشارة إلى الطلب.
• العميل والسجل: من صاحب الطلب، وكل الرسائل المتبادلة.
• المسؤول: الموظف أو الفريق المكلّف بالمتابعة.
• الأولوية: مدى إلحاح الطلب.
• الحالة: المرحلة التي وصل إليها الطلب.
• المهلة (SLA): الموعد الذي يجب أن يتلقى الطلب ردًا أو يُحل قبله.

دورة حياة التذكرة

تستخدم معظم أنظمة التذاكر مراحل مثل هذه:

التذاكر مقابل الدردشة المباشرة

الاثنان ليسا متنافسين. أفضل الفرق تبدأ بالدردشة، وتحوّل المحادثة إلى تذكرة عند الحاجة. وهذه ثلاث علامات جيدة على أن وقت التحويل قد حان:

1. تحتاج الإجابة إلى مزيد من التحقيق أو إلى فريق آخر.
2. لا يستطيع العميل الانتظار على موقعك أو لا يرغب في ذلك.
3. يجب تتبع الطلب حتى يُحل، لا حتى تنتهي الدردشة فقط.

تحديد أولويات التذاكر

ليست كل التذاكر بالأهمية نفسها. وهذا تقسيم شائع:

• عاجلة: العميل متوقف تمامًا أو الأمر يتعلق بالمال؛ مثل دفعة تمت لكنها لم تُسجَّل.
• عالية: مشكلة خطيرة لها حل مؤقت.
• متوسطة: سؤال أو مشكلة دون استعجال خاص.
• منخفضة: اقتراحات أو طلبات مزايا جديدة أو أسئلة عامة.

دوّن قواعد الأولوية ودرّب الفريق عليها. فإذا حدد كل شخص الأولوية حسب إحساسه، امتلأت القائمة تدريجيًا بالتذاكر «العاجلة» وفقدت الأولوية معناها.

ما هي اتفاقية SLA؟

اتفاقية SLA (اتفاقية مستوى الخدمة) هي التزامك بأزمنة الرد. وفي الدعم تهم عادةً ثلاثة أرقام:

• زمن أول رد: من تسجيل الطلب حتى أول رد من شخص حقيقي.
• زمن الرد التالي: بعد كل رسالة جديدة من العميل، حتى الرد التالي من الفريق.
• زمن الحل: من تسجيل الطلب حتى حله بالكامل.

نقطة انطلاق (عدّل الأرقام حسب طاقة فريقك):

إذا لم يكن فريقك متاحًا على مدار الساعة، فاحتسب مهلات SLA خلال ساعات العمل فقط؛ وإلا فكل تذكرة تُسجَّل مساء الخميس ستكون قد تجاوزت مهلتها صباح الأحد.

أفضل الممارسات لمتابعة التذاكر

1. اجعل لكل تذكرة مسؤولًا واحدًا. التذكرة التي تخص الجميع لا تخص أحدًا.
2. أخبر العميل بما يحدث. حتى دون إجابة نهائية، فإن تحديثًا قصيرًا («نتحقق من الأمر مع فريقنا المالي») يبني الثقة.
3. اكتب ردودًا جاهزة للطلبات المتكررة، لتبقى الإجابات سريعة وموحّدة.
4. راجع تقرير SLA أسبوعيًا. إذا ظل نوع معيّن من التذاكر يتجاوز مهلته، فالمشكلة في العملية لا في الموظف.
5. تأكد من الحل الفعلي قبل الإغلاق. الإغلاق المبكر لا يؤدي إلا إلى تذاكر مكررة.

التذاكر في هدهد

في هدهد تجتمع الدردشة والتذاكر في لوحة واحدة:

• تحويل المحادثة إلى تذكرة: افتح قائمة ⋮ أعلى المحادثة واختر «Convert to Ticket». وإذا لم يكن للعميل بريد إلكتروني مسجل، يطلبه منك هدهد.
• المتابعة عبر البريد الإلكتروني: بعد التحويل تُرسل ردود فريقك إلى العميل عبر البريد أيضًا، فتستمر المتابعة حتى بعد مغادرته موقعك.
• قائمة التذاكر: تحصل كل تذكرة على رقم خاص بها وتظهر في صفحة «Tickets» مع حالتها وأولويتها والمسؤول عنها وحالة SLA؛ ويمكنك تغيير الحالة من القائمة مباشرة والتصفية حسب الحالة أو الأولوية.
• الأولوية: حدّدها من الشريط الجانبي للمحادثة، أو تلقائيًا بقواعد «الأتمتة».
• اتفاقيات SLA: أنشئ سياسة SLA من «الإعدادات ← SLA» (بأزمنة أول رد والرد التالي والحل، مع خيار «Only during business hours»)، وطبّقها على المحادثات التي تختارها بإجراء «Add SLA» في قاعدة أتمتة. وتجد تقارير SLA ضمن «التقارير».

تظهر بعض أقسام هدهد الخاصة، مثل «Tickets» و«Convert to Ticket» و«Add SLA»، بأسمائها الإنجليزية في اللوحة العربية. ولترى هذا المسار على عملك أنت، اطلب عرضًا تجريبيًا مجانيًا.

الأسئلة الشائعة