Was ist ein Ticketsystem? Tickets vs. Live-Chat, Prioritäten und SLAs

Manche Kundenanfragen lassen sich nicht in wenigen Chat-Minuten lösen: eine Transaktion nachverfolgen, einen technischen Fehler untersuchen oder eine Rücksendung, an der das Lager beteiligt ist. Existieren solche Anfragen nur im Chatverlauf, weiß ein paar Tage später niemand mehr, welche nachverfolgt wurden. Genau dafür gibt es ein Ticketsystem.

Dieser Artikel erklärt, was ein Ticket ist, wie es sich vom Live-Chat unterscheidet, wie Sie Tickets priorisieren und welche Rolle SLAs spielen. Am Ende sehen Sie, wie in Hodhod aus einem Gespräch ein Ticket wird.

Was ist ein Ticketsystem?

Ein Ticketsystem macht aus jeder Kundenanfrage ein „Ticket“: einen nummerierten Vorgang mit einem klaren Verantwortlichen, einer Priorität, einem Status und dem vollständigen Verlauf. Statt in einem E-Mail-Postfach oder einem Chatprotokoll unterzugehen, stehen alle Anfragen in einer Liste, und Sie sehen, wer für welche zuständig ist und wie der Stand ist.

Woraus besteht ein Ticket?

• Nummer: eine eindeutige ID, über die sich Kunde und Team auf die Anfrage beziehen.
• Kunde und Verlauf: wer gefragt hat – und jede ausgetauschte Nachricht.
• Verantwortlicher: der Mitarbeiter oder das Team, das die Nachverfolgung übernimmt.
• Priorität: wie dringend die Anfrage ist.
• Status: in welcher Phase sich die Anfrage befindet.
• Frist (SLA): bis wann sie eine Antwort erhalten oder gelöst sein muss.

Der Lebenszyklus eines Tickets

Die meisten Ticketsysteme arbeiten mit Phasen wie diesen:

Tickets vs. Live-Chat

Die beiden sind keine Konkurrenten. Die besten Teams beginnen im Chat und wandeln das Gespräch bei Bedarf in ein Ticket um. Drei gute Anzeichen, dass es Zeit für die Umwandlung ist:

1. Die Antwort erfordert weitere Prüfung oder ein anderes Team.
2. Der Kunde kann oder will nicht auf Ihrer Website warten.
3. Die Anfrage muss verfolgt werden, bis sie gelöst ist – nicht nur, bis der Chat endet.

Tickets priorisieren

Nicht alle Tickets wiegen gleich schwer. Ein gängiges Schema:

• Dringend: Der Kunde ist komplett blockiert, oder es geht um Geld – etwa eine Zahlung, die abgebucht, aber nicht verbucht wurde.
• Hoch: ein ernstes Problem, für das es eine vorübergehende Behelfslösung gibt.
• Mittel: eine Frage oder ein Problem ohne besondere Eile.
• Niedrig: Vorschläge, Funktionswünsche oder allgemeine Fragen.

Halten Sie Ihre Prioritätsregeln schriftlich fest und schulen Sie das Team darin. Priorisiert jeder nach Bauchgefühl, füllt sich die Liste nach und nach mit „dringend“, und die Priorität verliert jede Aussagekraft.

Was ist ein SLA?

Ein SLA (Service Level Agreement) ist Ihre Zusage für Reaktionszeiten. Im Support zählen meist drei Werte:

• Erstreaktionszeit: von der Erfassung der Anfrage bis zur ersten Antwort eines Menschen.
• Nächste Reaktionszeit: nach jeder neuen Kundennachricht bis zur nächsten Antwort des Teams.
• Lösungszeit: von der Erfassung der Anfrage bis zur vollständigen Lösung.

Ein Ausgangspunkt (passen Sie die Werte an die Kapazität Ihres Teams an):

Ist Ihr Team nicht rund um die Uhr erreichbar, lassen Sie SLAs nur während der Geschäftszeiten laufen – sonst ist jedes Ticket, das am Freitagabend eingeht, am Montagmorgen bereits überfällig.

Best Practices für die Ticket-Nachverfolgung

1. Geben Sie jedem Ticket genau einen Verantwortlichen. Ein Ticket, das allen gehört, gehört niemandem.
2. Halten Sie den Kunden auf dem Laufenden. Auch ohne endgültige Antwort schafft ein kurzes Update („Wir klären das gerade mit unserer Finanzabteilung“) Vertrauen.
3. Schreiben Sie Textbausteine für häufige Anfragen, damit Antworten schnell und einheitlich bleiben.
4. Prüfen Sie den SLA-Bericht wöchentlich. Verfehlt eine bestimmte Art von Ticket immer wieder ihre Frist, liegt das Problem im Prozess, nicht beim Mitarbeiter.
5. Stellen Sie vor dem Schließen sicher, dass das Problem wirklich gelöst ist. Zu frühes Schließen erzeugt nur doppelte Tickets.

Tickets in Hodhod

In Hodhod liegen Chat und Tickets in einem Panel:

• Gespräch in ein Ticket umwandeln: Öffnen Sie das Menü ⋮ oben im Gespräch und wählen Sie „Convert to Ticket“. Ist keine E-Mail-Adresse des Kunden hinterlegt, fragt Hodhod danach.
• Nachverfolgung per E-Mail: Nach der Umwandlung werden die Antworten Ihres Teams dem Kunden auch per E-Mail geschickt – die Nachverfolgung geht also weiter, selbst wenn er Ihre Website längst verlassen hat.
• Ticketliste: Jedes Ticket erhält eine eigene Nummer und erscheint auf der Seite „Tickets“ mit Status, Priorität, Verantwortlichem und SLA-Status; den Status ändern Sie direkt in der Liste, und Sie können nach Status oder Priorität filtern.
• Priorität: Legen Sie sie in der Seitenleiste des Gesprächs oder automatisch über Regeln im Bereich „Automatisierung“ fest.
• SLAs: Erstellen Sie unter Einstellungen → SLA eine SLA-Richtlinie (Fristen für erste Antwort, nächste Antwort und Lösung, mit der Option „Only during business hours“) und wenden Sie sie mit der Aktion „Add SLA“ in einer Automatisierungsregel auf die gewünschten Gespräche an. Den SLA-Bericht finden Sie unter Berichte.

Einige dieser Hodhod-Bereiche – etwa „Convert to Ticket“, die Seite „Tickets“ und „Add SLA“ – erscheinen im deutschen Panel auf Englisch. Um diesen Ablauf mit Ihren eigenen Anfragen zu sehen, fordern Sie eine kostenlose Demo an.

Häufig gestellte Fragen