¿Qué es un sistema de tickets? Tickets frente a chat en vivo, prioridades y SLA
¿Qué es un sistema de tickets y en qué se diferencia del chat en vivo? Ciclo de vida, prioridades, SLA y cómo convertir un chat en ticket en Hodhod.
En este artículo
Algunas solicitudes de los clientes no se resuelven en unos minutos de chat: rastrear una transacción, investigar un error técnico o gestionar una devolución en la que interviene el almacén. Si esas solicitudes solo viven en un historial de chat, a los pocos días nadie recuerda a cuáles se les hizo seguimiento. Para eso sirve un sistema de tickets.
Este artículo explica qué es un ticket, en qué se diferencia del chat en vivo, cómo priorizar los tickets y dónde encajan los SLA. Al final verás cómo una conversación se convierte en ticket en Hodhod.
¿Qué es un sistema de tickets?
Un sistema de tickets convierte cada solicitud de un cliente en un «ticket»: un registro numerado con un responsable claro, una prioridad, un estado y todo su historial. En lugar de perderse en una bandeja de correo o en un registro de chats, todas las solicitudes están en una sola lista, y puedes ver quién se encarga de cada una y en qué punto está.
¿De qué se compone un ticket?
- Número: un identificador único que el cliente y tu equipo usan para referirse a la solicitud.
- Cliente e historial: quién preguntó y todos los mensajes intercambiados.
- Responsable: el agente o el equipo encargado del seguimiento.
- Prioridad: lo urgente que es.
- Estado: en qué fase está la solicitud.
- Plazo (SLA): para cuándo debe recibir respuesta o quedar resuelta.
El ciclo de vida de un ticket
La mayoría de los sistemas de tickets usan fases como estas:
| Estado | Significado |
|---|---|
| Abierto | La solicitud está registrada y nadie ha empezado a trabajar en ella |
| En curso | Un miembro del equipo está trabajando en ella |
| Esperando al cliente | El equipo necesita información o una confirmación del cliente |
| Resuelto | El problema está solucionado y se envió una respuesta final |
| Cerrado | El registro se archiva tras la resolución |
Tickets frente a chat en vivo
| Aspecto | Chat en vivo | Ticket |
|---|---|---|
| Tiempo de respuesta | En tiempo real, en minutos | Asíncrono, de horas a días |
| Ideal para | Preguntas rápidas y sencillas | Solicitudes que necesitan investigación o seguimiento |
| Presencia del cliente | Tiene que seguir en tu web | No hace falta: las respuestas le llegan por correo electrónico |
| Seguimiento | Dentro del mismo chat | Con un número, un responsable y un plazo |
No compiten entre sí. Los mejores equipos empiezan en el chat y convierten la conversación en ticket cuando hace falta. Tres buenas señales de que ha llegado el momento de convertirla:
- La respuesta necesita más investigación u otro equipo.
- El cliente no puede o no quiere esperar en tu web.
- Hay que seguir la solicitud hasta que se resuelva, no solo hasta que termine el chat.
Cómo priorizar los tickets
No todos los tickets pesan lo mismo. Un esquema habitual:
- Urgente: el cliente está completamente bloqueado o hay dinero de por medio; por ejemplo, un pago que se realizó pero no se registró.
- Alta: un problema grave con una solución temporal.
- Media: una pregunta o un problema sin prisa especial.
- Baja: sugerencias, peticiones de funciones o preguntas generales.
Pon por escrito tus reglas de prioridad y forma al equipo en ellas. Si cada uno prioriza por intuición, la lista se va llenando de «urgentes» y la prioridad deja de significar nada.
¿Qué es un SLA?
Un SLA (acuerdo de nivel de servicio, del inglés service level agreement) es tu compromiso sobre los tiempos de respuesta. En soporte suelen importar tres cifras:
- Tiempo de primera respuesta: desde que se registra la solicitud hasta la primera respuesta de una persona.
- Tiempo de siguiente respuesta: después de cada nuevo mensaje del cliente, hasta la siguiente respuesta del equipo.
- Tiempo de resolución: desde que se registra la solicitud hasta que queda totalmente resuelta.
Un punto de partida (ajusta las cifras a la capacidad de tu equipo):
| Prioridad | Primera respuesta | Resolución |
|---|---|---|
| Urgente | 1 hora | 8 horas |
| Alta | 4 horas | 1 día hábil |
| Media | 1 día hábil | 3 días hábiles |
| Baja | 2 días hábiles | 1 semana |
Si tu equipo no está disponible las 24 horas, cuenta los SLA solo en horario laboral; si no, todos los tickets registrados el viernes por la noche ya estarán vencidos el lunes por la mañana.
Buenas prácticas para el seguimiento de tickets
- Asigna a cada ticket un único responsable. Un ticket que es de todos no es de nadie.
- Cuéntale al cliente qué está pasando. Aunque todavía no tengas la respuesta final, una breve actualización («lo estamos revisando con el equipo de finanzas») genera confianza.
- Escribe respuestas predefinidas para las solicitudes frecuentes, para que las respuestas sigan siendo rápidas y coherentes.
- Revisa el informe de SLA cada semana. Si un tipo de ticket incumple su plazo una y otra vez, el problema está en el proceso, no en el agente.
- Asegúrate de que está resuelto de verdad antes de cerrarlo. Cerrar demasiado pronto solo genera tickets duplicados.
Los tickets en Hodhod
En Hodhod, el chat y los tickets conviven en un solo panel:
- Convierte una conversación en ticket: abre el menú ⋮ de la parte superior de la conversación y elige «Convert to Ticket». Si no tienes registrado el correo electrónico del cliente, Hodhod te lo pide.
- Seguimiento por correo electrónico: una vez convertida, las respuestas de tu equipo también se envían al cliente por correo, así que el seguimiento continúa aunque salga de tu web.
- Lista de tickets: cada ticket recibe su propio número y aparece en la página «Tickets» con su estado, prioridad, responsable y estado del SLA; puedes cambiar el estado directamente desde la lista y filtrar por estado o prioridad.
- Prioridad: defínela desde la barra lateral de la conversación o de forma automática con las reglas de automatización.
- SLA: crea una política de SLA en Ajustes → SLA (tiempos de primera respuesta, de siguiente respuesta y de resolución, con la opción «Sólo durante las horas de trabajo») y aplícala a las conversaciones que elijas con la acción «Añadir SLA» de una regla de automatización. Los informes de SLA están en Informes → SLA.
Algunas funciones propias de Hodhod, como «Convert to Ticket» y la página «Tickets», aparecen en inglés en el panel en español. Para ver este flujo con tu propio trabajo, solicita una demo gratuita.
Preguntas frecuentes
¿Necesitan los equipos pequeños un sistema de tickets?
En cuanto tienes solicitudes que no se resuelven en la misma conversación, sí. Incluso con dos agentes, sin tickets es difícil saber a qué se le ha hecho seguimiento y qué se ha quedado por el camino.
¿En qué se diferencia un SLA de un «tiempo de respuesta habitual»?
El tiempo de respuesta habitual es lo que ocurre; el SLA es lo que te has comprometido a cumplir. Un SLA tiene un plazo concreto, y el sistema muestra qué solicitudes están cerca de vencer o ya lo han superado.
¿Necesita el cliente un correo electrónico para convertir un chat en ticket?
En Hodhod, sí: el seguimiento del ticket continúa por correo electrónico. Si no tienes registrado el correo del cliente, se te pedirá durante la conversión.
