Qu'est-ce qu'un système de ticketing ? Tickets ou chat en direct, priorités et SLA

Certaines demandes de clients ne se règlent pas en quelques minutes de chat : retrouver une transaction, analyser une erreur technique, ou gérer un retour qui implique l'entrepôt. Si ces demandes ne vivent que dans un historique de chat, quelques jours plus tard, plus personne ne se souvient lesquelles ont été suivies. C'est précisément à cela que sert un système de ticketing.

Cet article explique ce qu'est un ticket, en quoi il diffère du chat en direct, comment prioriser les tickets et où interviennent les SLA. À la fin, vous verrez comment une conversation devient un ticket dans Hodhod.

Qu'est-ce qu'un système de ticketing ?

Un système de ticketing transforme chaque demande client en « ticket » : un dossier numéroté, avec un responsable clairement identifié, une priorité, un statut et tout son historique. Au lieu de se perdre dans une boîte e-mail ou un historique de chat, toutes les demandes figurent dans une seule liste, et vous voyez qui s'occupe de chacune et où elle en est.

De quoi se compose un ticket ?

• Numéro : un identifiant unique que le client et votre équipe utilisent pour faire référence à la demande.
• Client et historique : qui a posé la question, et tous les messages échangés.
• Responsable : l'agent ou l'équipe chargé du suivi.
• Priorité : son degré d'urgence.
• Statut : l'étape où en est la demande.
• Échéance (SLA) : la date limite pour répondre ou pour résoudre la demande.

Le cycle de vie d'un ticket

La plupart des systèmes de ticketing utilisent des étapes comme celles-ci :

Tickets ou chat en direct ?

Les deux ne sont pas concurrents. Les meilleures équipes commencent en chat et transforment la conversation en ticket quand c'est nécessaire. Trois signes qu'il est temps de convertir :

1. La réponse demande une analyse plus poussée ou l'intervention d'une autre équipe.
2. Le client ne peut pas ou ne veut pas attendre sur votre site.
3. La demande doit être suivie jusqu'à sa résolution, pas seulement jusqu'à la fin du chat.

Prioriser les tickets

Tous les tickets n'ont pas le même poids. Voici un schéma courant :

• Urgente : le client est complètement bloqué ou de l'argent est en jeu — par exemple un paiement débité mais non enregistré.
• Élevée : un problème sérieux, avec une solution de contournement temporaire.
• Moyenne : une question ou un problème sans urgence particulière.
• Faible : suggestions, demandes de fonctionnalités ou questions générales.

Mettez vos règles de priorité par écrit et formez l'équipe à les appliquer. Si chacun priorise au jugé, la liste se remplit peu à peu de tickets « urgents » et la priorité ne veut plus rien dire.

Qu'est-ce qu'un SLA ?

Un SLA (Service Level Agreement, ou accord de niveau de service) est votre engagement sur les délais de réponse. En support, trois chiffres comptent généralement :

• Délai de première réponse : de l'enregistrement de la demande à la première réponse humaine.
• Temps de réponse suivant : après chaque nouveau message du client, jusqu'à la réponse suivante de l'équipe.
• Temps de résolution : de l'enregistrement de la demande à sa résolution complète.

Voici un point de départ (ajustez les chiffres à la capacité de votre équipe) :

Si votre équipe n'est pas disponible 24 h/24, ne comptez les SLA que pendant les heures d'ouverture — sinon, chaque ticket enregistré le vendredi soir est déjà en retard le lundi matin.

Bonnes pratiques pour le suivi des tickets

1. Donnez un seul responsable à chaque ticket. Un ticket qui appartient à tout le monde n'appartient à personne.
2. Tenez le client informé. Même sans réponse définitive, un court point d'étape (« nous vérifions auprès de notre équipe finance ») renforce la confiance.
3. Rédigez des réponses types pour les demandes fréquentes, afin que les réponses restent rapides et cohérentes.
4. Passez le rapport SLA en revue chaque semaine. Si un type de ticket rate régulièrement son échéance, le problème vient du processus, pas de l'agent.
5. Assurez-vous que le problème est vraiment réglé avant de clôturer. Clôturer trop tôt ne fait que créer des tickets en double.

Les tickets dans Hodhod

Dans Hodhod, le chat et les tickets cohabitent dans un même panneau :

• Transformer une conversation en ticket : ouvrez le menu ⋮ en haut de la conversation et choisissez « Convert to Ticket ». Si l'e-mail du client n'est pas enregistré, Hodhod vous le demande.
• Suivi par e-mail : une fois la conversion faite, les réponses de votre équipe sont aussi envoyées au client par e-mail, pour que le suivi continue même après son départ du site.
• Liste des tickets : chaque ticket reçoit son propre numéro et apparaît sur la page « Tickets » avec son statut, sa priorité, son responsable et son statut SLA ; vous pouvez changer le statut directement depuis la liste et filtrer par statut ou par priorité.
• Priorité : définissez-la depuis le panneau latéral de la conversation, ou automatiquement avec des règles d'automatisation.
• SLA : créez une politique SLA dans Paramètres → SLA (délai de première réponse, temps de réponse suivant et temps de résolution, avec l'option « Uniquement pendant les heures d'ouverture ») et appliquez-la aux conversations de votre choix avec l'action « Ajouter SLA » d'une règle d'automatisation. Les rapports SLA se trouvent dans Rapports.

L'option « Convert to Ticket » et le contenu de la page « Tickets », propres à Hodhod, s'affichent en anglais dans le panneau en français. Pour voir ce fonctionnement appliqué à votre propre activité, demandez une démo gratuite.

Questions fréquentes