ساخت پایگاه دانش (مرکز راهنما) برای تیم پشتیبانی
پایگاه دانش تیم پشتیبانی را چطور بسازیم: انتخاب اولین مقالهها از روی داده‌های تیکت، قالب مقالهٔ قابل‌کپی، ساختار، به‌روز نگه داشتن و لینک‌دادن از چت.
در این مطلب
بیشتر پایگاه‌های دانش یک‌جور شروع می‌شوند: یکی تصمیم می‌گیرد شرکت به مرکز راهنما نیاز دارد، در دو هفته چهل مقاله می‌نویسد و شش ماه بعد نصفشان کهنه شده و کسی بازشان نمیکند. آن‌هایی که کار میکنند کوچک‌تر شروع میکنند و از سؤال‌هایی شروع میکنند که مشتری‌ها همین حالا برایتان می‌فرستند.
این مطلب توضیح میدهد پایگاه دانش تیم پشتیبانی را چطور بسازید: اول چه بنویسید، هر مقاله چه قالبی داشته باشد، چطور دسته‌بندی‌اش کنید، چطور به‌روز بماند و چطور داخل چت جلوی چشم مشتری قرارش دهید.
پایگاه دانش به چه کار می‌آید
پایگاه دانش (یا مرکز راهنما) مجموعه‌ای از پاسخ‌های نوشته‌شده است که مشتری بدون تماس با شما پیدایشان می‌کند. کاربرد دومی هم دارد که تیم‌ها فراموشش میکنند: اپراتورها به آن لینک می‌دهند. مقالهٔ خوب یک بار نوشته می‌شود و صد بار فرستاده می‌شود، برای همین کنار پیامهای آمادهٔ پشتیبانی جای طبیعی‌ای دارد.
یک نکته روشن باشد: هدهد مرکز راهنما میزبانی نمیکند. مقالهها را هرجا ترجیح میدهید منتشر میکنید (سایت خودتان، یک ابزار مستندسازی، یا یک صفحهٔ ساده برای هر موضوع) و هدهد جایی است که از داخل گفت‌وگوها به آنها لینک میدهید.
از داده‌های تیکت شروع کنید، نه از صفحهٔ خالی
پیش از نوشتن، ببینید مشتری‌ها واقعاً چه می‌پرسند. اگر گفت‌وگوهایتان برچسب دارند، ماه گذشته را بردارید، تعداد گفت‌وگو به‌ازای هر برچسب را بشمارید و فهرست را مرتب کنید. اگر برچسب ندارند، نمونه‌ای ۱۰۰ تا ۲۰۰ تایی را دستی برچسب بزنید. یک بعدازظهر وقت می‌گیرد.
این یک نمونهٔ ساختگی از ۲۰۰ گفت‌وگو در یک ماه است:
| موضوع | تعداد گفت‌وگو | سهم |
|---|---|---|
| سفارشم کجاست | ۵۲ | ۲۶٪ |
| ورود به حساب یا بازیابی رمز | ۳۸ | ۱۹٪ |
| وضعیت استرداد وجه | ۳۰ | ۱۵٪ |
| تغییر آدرس تحویل | ۲۴ | ۱۲٪ |
| درخواست فاکتور | ۲۰ | ۱۰٪ |
| بقیهٔ موضوعها | ۳۶ | ۱۸٪ |
چهار موضوع اول ۱۴۴ گفت‌وگو از ۲۰۰ تاست، یعنی ۷۲٪. عددهای شما فرق می‌کند و برای یک محصول نرم‌افزاری فهرست اصلاً شبیه این نیست. روش همان است: چند موضوع معمولاً بیشتر حجم را می‌سازند و همان‌ها مقاله‌های اول شما هستند.
ده مقالهٔ اول را انتخاب کنید
هر سؤال پرتکراری مقاله نمی‌خواهد. آن‌هایی را بردارید که سه آزمون را رد میکنند:
- زیاد پرسیده می‌شود. از شمارش بالا بردارید، نه از حافظه.
- جواب ثابت است. اگر جواب هر هفته عوض می‌شود، نگه داشتنِ درستِ یک پیام آماده آسان‌تر است.
- مشتری خودش می‌تواند اقدام کند. «رمزتان را بازیابی کنید» را می‌شود خودخدمت داد. «چرا پرداختم رد شد» اغلب اپراتوری می‌خواهد که حساب را ببیند.
ده مقالهٔ خوب‌نوشته بیشتر از پنجاه مقالهٔ عجولانه می‌ارزد. سؤال‌هایی را هم که جواب صادقانه‌شان «با ما تماس بگیرید» است یادداشت کنید و مطمئن شوید مقاله می‌گوید چطور.
قالب مقاله، آمادهٔ کپی
همهٔ مقالهها باید شکل یکسان داشته باشند تا خواننده بداند جواب را کجا پیدا کند و نویسنده هر بار قالب تازه‌ای اختراع نکند.
عنوان: [کاری که مشتری می‌خواهد انجام دهد، با زبان خودش]
مربوط به: [طرح، نسخهٔ اپ، کشور یا کانال، اگر مهم است]
آخرین بازبینی: [تاریخ] مسئول: [نام]
پاسخ کوتاه
[یک یا دو جمله با خودِ جواب.]
مراحل
۱. [در هر مرحله یک کار.]
۲. [نام دکمه یا صفحه را دقیقاً همان‌طور که دیده می‌شود بنویسید.]
۳. [مشتری در صورت موفقیت چه چیزی باید ببیند.]
اگر جواب نداد
- [شایع‌ترین دلیل و راه‌حلش]
- [دومین دلیل شایع]
- هنوز مشکل دارید؟ [چطور با پشتیبانی تماس بگیرد و چه چیزی در پیام بنویسد]
مقاله‌های مرتبط
- [لینک]
- [لینک]
چند عادت کمک می‌کند. جواب را در دو خط اول بگذارید، چون خیلی از خواننده‌ها همان‌جا تمام میکنند. عنوان را همان‌طور بنویسید که مشتری در کادر جست‌وجو تایپ می‌کند («تغییر آدرس تحویل»)، نه آن‌طور که تیم شما اسم قابلیت را گذاشته. به هر مقاله تاریخ «آخرین بازبینی» و یک مسئول بدهید، چون نگه‌داری بعدی فقط با همین ممکن می‌شود.
ساختار: دسته‌ها بر اساس کار مشتری
سطح اول را کوچک نگه دارید، پنج تا هشت دسته. اسمشان را از کاری بگذارید که مشتری می‌خواهد انجام دهد، نه از بخش‌های سازمان شما:
- شروع کار
- سفارش و تحویل
- پرداخت و استرداد وجه
- حساب کاربری و ورود
- کار با [بخش یا قابلیت محصول]
- تماس با ما
دسته‌ای که فقط یک مقاله دارد را در دستهٔ دیگری ادغام کنید. دسته‌ای که بیشتر از پانزده مقاله دارد را بشکنید. مطمئن شوید هر مقاله هم از جست‌وجو و هم دست‌کم از یک دسته در دسترس است و مقاله‌های مرتبط به هم لینک دارند تا خواننده‌ای که به مقالهٔ اشتباه رسیده بتواند ادامه دهد.
به‌روز نگه داشتن
پایگاه دانش یک محصول کوچک است و صاحب لازم دارد. بدون صاحب، فرسوده می‌شود.
- برای هر دسته یک مسئول تعیین کنید، نه یک نفر برای همه‌چیز. کسی که استرداد وجه را می‌شناسد مالک مقاله‌های استرداد است.
- به فرایند انتشار یک مرحلهٔ بازبینی اضافه کنید. وقتی صفحه، قیمت یا قانونی عوض می‌شود، قبل از اعمال تغییر کسی ببیند کدام مقالهها به آن اشاره میکنند.
- پاسخ‌های تازه را به مقاله تبدیل کنید. اگر اپراتوری برای بار سوم یک جواب بلند و دقیق به یک سؤال می‌نویسد، آن یک مقاله است که منتظر نوشته‌شدن مانده.
- ماهی یک بازبینی سی‌دقیقه‌ای بگذارید. شمارش برچسبها را دوباره بگیرید، دنبال موضوعهای پرتکرار تازه بگردید، قدیمی‌ترین تاریخ‌های «آخرین بازبینی» را باز کنید و یا تأییدشان کنید یا درستشان کنید.
- آنچه کسی لازم ندارد را حذف کنید. مقاله‌ای دربارهٔ قابلیتی که برداشته شده، از یک جای خالی بیشتر ضرر می‌زند.
لینک‌دادن از چت و پیامهای آماده
مقاله‌ای که کسی پیدایش نکند فایده ندارد، پس آن را به جایی وصل کنید که گفت‌وگو در آن اتفاق می‌افتد. ساده‌ترین راه گذاشتن لینک داخل یک پیام آماده است تا جواب اپراتور و مقاله کنار هم بمانند:
سلام
{{contact.first_name}}، تا قبل از بسته‌بندی سفارش می‌توانید آدرس تحویل را عوض کنید. مراحلش اینجاست: [لینک مقاله]. اگر سفارش بسته‌بندی شده، همین‌جا بنویسید تا از انبار بپرسم.
دقت کنید که پیام هنوز به سؤال جواب میدهد. فرستادنِ فقط یک لینک یعنی «برو دفترچه را بخوان». لینک برای جزئیات است و برای مشتری بعدی که همین را می‌پرسد.
جاهای دیگری که می‌شود لینک داد:
- اعلان‌های ویجت. اگر موضوعی ناگهان پرتکرار شده، یک اعلان بالای ویجت چت می‌تواند به مقاله اشاره کند. اعلان و هشدار در ویجت پشتیبانی را ببینید.
- گزینه‌های ربات. یک ربات مبتنی بر مسیر تصمیم می‌تواند به سؤال‌های رایج با یک پیام کوتاه همراه لینک جواب بدهد و وقتی کافی نبود، گفت‌وگو را به اپراتور بسپارد.
- ایمیل تیکت و تأیید. یک خط با لینک مرتبط‌ترین مقاله اضافه کنید.
چطور بفهمیم کار می‌کند
برچسب مقاله‌ای را که تازه منتشر کرده‌اید بردارید و گفت‌وگوهای آن برچسب را در ماه قبل و ماه بعد مقایسه کنید. اگر عدد پایین نیامد، یا مقاله سخت پیدا می‌شود یا به سؤال جواب نمی‌دهد. از سه نفر بیرون از پشتیبانی بخواهید فقط با مرکز راهنما جواب را پیدا کنند. مسیری که می‌روند نشان میدهد عنوان یا ساختار کجا می‌لنگد.
حل در اولین تماس را هم دنبال کنید: مقالهٔ خوب به اپراتور اجازه میدهد گفت‌وگوهای بیشتری را با یک پاسخ ببندد. تصویر کلی‌تر در ۱۰ شاخص کلیدی پشتیبانی آمده است.
برای اینکه مرکز راهنمایتان را از چت، برچسبها و پیامهای آماده در یک صندوق به هم وصل کنید دموی رایگان بگیرید. دربارهٔ نحوهٔ رسیدگی به گفت‌وگوهای ویجت، چت آنلاین سایت را ببینید.
سؤالات متداول
پیش از راهاندازی چند مقاله لازم داریم؟
اگر پرتکرارترین موضوعها را بپوشانند، ده مقاله کافی است. با همان شروع کنید و بعد از بازبینی ماهانهٔ برچسبها مقاله اضافه کنید. یک مرکز راهنمای کوچک و دقیق از یک مرکز بزرگ بینگهبان بهتر است.
پایگاه دانش باید عمومی باشد یا داخلی؟
هر دو به کار میآیند و دو سند جدا هستند. نسخهٔ عمومی به سؤال مشتری جواب میدهد. نسخهٔ داخلی روشکار اپراتورهاست، مثلاً رسیدگی به اعتراض به تراکنش. از نسخهٔ عمومی برای موضوعهای اصلی شروع کنید و یادداشتهای داخلی را جدا نگه دارید تا اشتباهی منتشر نشوند.
آیا هدهد پایگاه دانش دارد؟
نه. هدهد مقاله میزبانی نمیکند. مقالهها را روی سایت یا یک ابزار مستندسازی منتشر میکنید و از پیامهای آماده، چت و ویجت به آنها لینک میدهید. برچسبها و گزارشهای هدهد به شما کمک میکنند تصمیم بگیرید چه بنویسید.
از کجا بفهمیم مقاله‌ای کهنه شده؟
به هر مقاله تاریخ «آخرین بازبینی» و یک مسئول بدهید و هر چه از مدت مشخصی قدیمی‌تر است، مثلاً شش ماه، بررسی کنید. هر وقت صفحه یا قانونی عوض شد هم مقاله‌هایی را که به آن اشاره میکنند مرور کنید.
