Formulario de pre-chat: qué campos pedir antes de iniciar un chat en vivo

Un formulario de pre-chat es el breve formulario que el visitante rellena antes de que empiece un chat en vivo: un nombre, un correo electrónico, un número de teléfono o cualquier otro dato que decidas pedir. Da a tu equipo contexto desde el primer mensaje, y te cuesta los pocos visitantes que desisten en lugar de rellenarlo.

El arte está en pedir exactamente lo que necesitas y nada más. Esta guía te ayuda a decidirlo y te muestra cómo configurar el formulario en Hodhod.

El dilema: contexto frente a fricción

Cada campo extra hace que iniciar un chat sea un poco más difícil. Un formulario con un solo campo apenas cambia cuántos visitantes te escriben; uno con cinco campos suele cambiarlo mucho.

• Pide un dato cuando la respuesta cambia lo que haces. Un número de pedido permite al agente consultar el pedido de inmediato. Un número de teléfono solo sirve si de verdad vas a llamar.
• Prescinde del formulario cuando la pregunta es sencilla. Un visitante con una duda rápida antes de comprar no debería tener que presentarse primero.
• Pregunta más tarde cuando puedas. Un flujo de chatbot puede pedir un número de pedido justo en el momento en que hace falta, con contexto.

Qué campos pedir

El formulario de pre-chat de Hodhod ofrece tres campos estándar (nombre completo, correo electrónico y número de teléfono) más cualquier atributo personalizado que hayas creado, como un número de pedido o un documento de identidad.

¿Obligatorio u opcional?

Haz un campo obligatorio solo si de verdad no puedes ayudar sin él. Muchos visitantes rellenan igualmente los campos opcionales, mientras que un campo obligatorio que no necesitas es una razón para cerrar la pestaña. En caso de duda, pide solo el nombre y deja que el agente pida el resto durante la conversación.

Valida las respuestas

Una errata en un número de pedido o de teléfono se convierte después en un ir y venir de mensajes. En Hodhod puedes validar un campo con un patrón:

1. Ve a Ajustes → Atributos personalizados y crea un atributo de tipo «Texto», por ejemplo «Número de pedido» o «Número de teléfono». Elige si se aplica al contacto o a la conversación.
2. Activa «Habilitar validación regex», introduce un «Patrón de Regex» (por ejemplo, ^[0-9]{10}$ para un número de diez cifras) y un «Regex Cue»: la pista que ven los visitantes cuando lo que escriben no coincide.
3. El atributo ya aparece entre los campos de pre-chat de la bandeja de entrada, donde puedes activarlo y hacerlo obligatorio.

Los visitantes que escriben con un teclado persa o árabe también están cubiertos: en los campos que tienen un patrón, los dígitos como ۰۹۱۲… o ٠٩١٢… se convierten automáticamente en dígitos estándar, de modo que el patrón coincide y tus registros se mantienen limpios.

Cómo configurar el formulario en Hodhod

1. Abre Ajustes → Entradas, elige tu bandeja de entrada de sitio web y ve a la pestaña «Pre-formulario de chat».
2. Activa «Activar formulario de pre-chat» y escribe un breve «Mensaje de prechat»: una frase amable que explique por qué lo pides.
3. En la lista de campos, activa los que quieras. Marca «Requerido» donde haga falta, edita la «Etiqueta» y la «Marca de posición» de cada uno y arrastra las filas para reordenarlos.
4. Guarda y pruébalo tú mismo en una ventana privada del navegador.

A los visitantes que ya han dado los datos que pides no se les vuelve a mostrar el formulario, así que no estorba después de la primera conversación. Las respuestas aparecen en la barra lateral de la conversación, de modo que tu agente las ve antes de responder.

Cómo escribir el formulario para que la gente lo complete

• Explica el motivo. «Para poder consultar tu pedido» consigue más respuestas que una simple lista de campos.
• Usa etiquetas y ejemplos claros. Muestra un ejemplo del formato («1234567890»).
• No pidas nada sensible. Las contraseñas, los números de tarjeta y los códigos de un solo uso nunca deben ir en un formulario de pre-chat.
• Respeta la privacidad. Pide solo los datos que vayas a usar y explica cómo los tratas en tu política de privacidad.

Errores habituales

• Demasiados campos obligatorios. Empieza con uno y añade otro solo cuando puedas demostrar que ahorra tiempo.
• Pedir información que ya tienes. No montes un segundo formulario propio encima del formulario de pre-chat.
• No validar. Un campo de teléfono que acepta «abc» hace perder el tiempo a todos.
• No revisarlo nunca. Comprueba si baja el número de conversaciones después de añadir un campo y quítalo si es así.

Para probar un formulario de pre-chat en tu propia web, solicita una demo gratuita.

Preguntas frecuentes