هشدار اتفاق در پشتیبانی: وقتی یک مشکل ناگهان زیاد میشود
چطور بفهمیم یک مشکل دارد در پشتیبانی منفجر میشود، آستانه و بازهٔ هشدار را چطور تعیین کنیم تا نه دیر بشود نه الکی زنگ بخورد، و بعد از هشدار چه کنیم.
در این مطلب
ساعت ۱۰ صبح است. یک اپراتور از صبح سه پیام دربارهٔ «کد تأیید نمی‌رسد» گرفته، اپراتور دیگر دو پیام، و هیچ‌کدام نمی‌دانند آن دیگری هم همین را شنیده. تا ظهر که سرپرست تیم متوجه شود، ده‌ها نفر پیام داده‌اند، صف طولانی شده و مشتریها هر کدام جدا از اپراتورها همان جواب «در حال بررسی است» را گرفته‌اند.
اتفاق (incident) معمولاً این‌طور شناخته میشود: نه با یک پیام، بلکه با شتاب. هر چه زودتر ببینید که یک مشکل دارد ناگهان زیاد میشود، زودتر میتوانید تیم فنی را خبر کنید، اپراتورها را هماهنگ کنید و به مشتریها یک پیام واحد بدهید.
تفاوت یک مشکل پراکنده با یک جهش
مشکل‌های پشتیبانی دو شکل دارند:
- مشکل پراکنده: هر چند روز یک مشتری از آن می‌نالد. باید ثبت و در مرور هفتگی دیده شود.
- جهش: در یک بازهٔ کوتاه تعداد گزارش‌ها از حد عادی بالا می‌رود. نیاز به واکنش فوری دارد.
برای دیدن جهش لازم است گفت‌وگوها را به مشکل وصل کنید، چون فقط وقتی بدانید این پنج گفت‌وگو یک مشکل‌اند، میتوانید بشمارید. این همان کاری است که در ردیابی ایشو انجام می‌دهید.
هشدار خوب سه پارامتر دارد
۱. آستانه
چند گفت‌وگو یعنی «اتفاق»؟ عددی عمومی وجود ندارد؛ به حجم تیم شما بستگی دارد. روش ساده برای شروع: ببینید یک مشکل معمولی در روز عادی چند گفت‌وگو می‌گیرد و آستانه را کمی بالاتر از آن بگذارید. بعد از چند هفته با نتیجه تنظیمش کنید.
۲. بازهٔ زمانی
آستانه بدون بازه معنا ندارد. «۱۰ گفت‌وگو» در ۱۵ دقیقه یک جهش است؛ در دو هفته یک روز معمولی. بازهٔ کوتاه برای مشکل‌هایی مناسب است که سریع منفجر می‌شوند (قطعی درگاه، پیامک)، بازهٔ بلندتر برای مشکل‌هایی که آرام بالا می‌روند.
۳. فاصلهٔ سکوت (cooldown)
بعد از اولین هشدار، اگر همان مشکل هر چند دقیقه یک بار دوباره زنگ بزند، تیم به هشدارها بی‌اعتنا میشود. فاصلهٔ سکوت تعیین می‌کند بعد از یک هشدار، تا چه مدت برای همان مشکل هشدار تازه نیاید.
هشدار کجا نشان داده شود؟
(جزئیات ایشوها در صفحهٔ ردیابی ایشو آمده است.)
در هدهد برای هر ایشو میتوانید آستانه، بازه و فاصلهٔ سکوت را تعیین کنید. وقتی تعداد گفتوگوهای وصل‌شده در بازه از آستانه رد شود، یک هشدار درونبرنامهای (بنر یا توست) برای مالک و مدیرها نشان داده میشود. چند نکته که بهتر است از ابتدا بدانید:
- هشدار ایمیل یا پیامک نمی‌شود و به تلگرام هم نمی‌رود؛ فقط داخل پنل دیده میشود.
- اگر میخواهید در کانال دیگری (گروه پیام‌رسان، ابزار on-call و غیره) هم خبر برسد، میتوانید یک وبهوک به هر آدرس https تنظیم کنید و از آنجا به هر مقصدی که دوست دارید وصلش کنید.
- دکمهٔ تأیید (acknowledge) وجود دارد تا بقیهٔ تیم بفهمند کسی مشکل را برداشته است.
- هشدار خودش به پایان میرسد؛ لازم نیست دستی پاکش کنید.
بعد از هشدار چه کنیم؟
یک روال پنج‌مرحله‌ای که قبل از اولین اتفاق روی کاغذ بیاورید، خیلی کمک می‌کند:
- تأیید کنید. یک نفر مسئول اتفاق میشود و هشدار را تأیید می‌کند تا دو نفر هم‌زمان پیگیری نکنند.
- بررسی کنید که واقعی است. چند گفت‌وگوی اخیر را بخوانید؛ آیا واقعاً یک مشکل‌اند یا چند مشکل نزدیک به هم؟
- تیم فنی را خبر کنید. با یک توضیح روشن و تعداد گفت‌وگوها. اگر از Jira استفاده میکنید، اتصال پشتیبانی به Jira این مرحله را ساده می‌کند.
- یک پیام واحد تعیین کنید. همهٔ اپراتورها یک جواب بدهند. پاسخ‌های آماده برای همین کار ساخته شده‌اند.
- حل‌شدن را اعلام کنید. مشتری‌هایی که منتظر مانده‌اند باید بفهمند مشکل رفع شده.
اطلاعرسانی فعال به مشتری
هدهد دو امکان اختیاری برای این کار دارد که بهصورت پیشفرض خاموش‌اند و باید خودتان روشنشان کنید:
- بنر در ویجت برای مشکلی که هنوز ادامه دارد، به‌تفکیک صندوق ورودی. مشتری قبل از نوشتن پیام میبیند که شما از مشکل خبر دارید و ممکن است دیگر پیام نفرستد.
- یک پیام یک‌باره به گفتوگوهای باز یا در انتظار که به ایشو وصل‌اند، وقتی مشکل حل شد. اگر ایشو را دستی ببندید، گیرندهها را شما تأیید میکنید و پیام بدون نظر شما نمی‌رود.
این گزینه‌ها را بسته به نوع کسب‌وکارتان بسنجید. برای قطعی بزرگی که همه می‌بینند، بنر معمولاً به‌صرفه است؛ برای مشکل کوچک یک گروه محدود، شاید بهتر باشد فقط جواب‌های تکی بدهید.
اشتباه‌های رایج
- آستانهٔ خیلی پایین. هشدار هر چند ساعت یک بار میآید و تیم دیگر نگاهش نمی‌کند.
- آستانهٔ خیلی بالا. وقتی هشدار میرسد که اتفاق در اوج است.
- ایشوی بیش‌ازحد کلی. اگر «مشکل پرداخت» یک ایشو باشد، هشدار نمی‌گوید کدام مشکل پرداخت.
- نداشتن مسئول. هشدار بدون کسی که تأییدش کند، فقط یک نوار رنگی است.
- بازنگری‌نکردن. بعد از هر اتفاق، آستانه‌ها را با آنچه دیدید مقایسه کنید.
سؤالات متداول
هشدار به ایمیل یا تلگرام میرسد؟
نه. هشدار درونبرنامهای است و برای مالک و مدیرها نشان داده میشود. اگر کانال دیگری میخواهید، میتوانید یک وبهوک به هر آدرس https تنظیم کنید.
برای هر ایشو باید جداگانه آستانه تعیین کنیم؟
بله، آستانه و بازه و فاصلهٔ سکوت برای هر ایشو جداست، چون مشکل‌های مختلف حجم عادی متفاوتی دارند.
اطلاعرسانی به مشتری خودکار است؟
نه. بهصورت پیشفرض خاموش است و باید روشنش کنید. در بستن دستی ایشو هم گیرندهها را شما تأیید میکنید.
این جایگزین نظارت فنی (مانیتورینگ) است؟
نه. این هشدار از روی گفتوگوهای مشتریها میآید؛ یعنی مشکلی را میبیند که مشتری آن را حس کرده است. نظارت فنی همچنان لازم است و این دو مکمل هماند. برای ارتباط با شاخصهای رضایت و مهلت پاسخ، SLA در پشتیبانی را هم بخوانید.
