اتصال پشتیبانی به Jira: مشکل مشتری را چطور به تیم فنی برسانیم
چرا کپی‌کردن دستی گفت‌وگو در Jira جواب نمی‌دهد، یک ایشوی پشتیبانی چه اطلاعاتی باید به تیم فنی برساند و چطور وضعیت دو سیستم را هم‌راستا نگه داریم.
در این مطلب
مشتری می‌نویسد «پرداخت من گیر کرده». اپراتور بعد از چند پرسش می‌فهمد مشکل از سمت شماست و باید به تیم فنی برود. حالا یکی از دو اتفاق می‌افتد: یا اپراتور در گروه پیام‌رسان یک جمله می‌نویسد و امیدوار است کسی ببیند، یا در Jira یک کارت می‌سازد که عنوانش «مشکل پرداخت» است و توضیحی ندارد. در هر دو حالت، چند روز بعد کسی نمی‌داند وضعیت چیست و مشتری هم هنوز منتظر است.
مشکل معمولاً ابزار نیست؛ شکل انتقال اطلاعات است. در این مطلب می‌بینیم یک مشکل مشتری چطور باید به تیم فنی برسد و اتصال مستقیم پشتیبانی به Jira کجا به کار می‌آید.
چرا انتقال دستی خراب میشود؟
- اطلاعات ناقص است. تیم فنی مرحله‌های بازتولید، نسخهٔ اپلیکیشن یا زمان دقیق وقوع را نمی‌گیرد و باید دوباره از پشتیبانی بپرسد.
- کارت تکراری ساخته میشود. پنج اپراتور برای یک مشکل پنج کارت می‌سازند و تیم فنی نمی‌داند این پنج‌تا یکی‌اند.
- اندازهٔ مشکل دیده نمی‌شود. برای تیم فنی فرق دارد که یک نفر گزارش داده یا شصت نفر، اما این عدد در کارت نیست.
- حلقه بسته نمی‌شود. وقتی مشکل در Jira حل میشود، کسی به پشتیبانی خبر نمی‌دهد و گفت‌وگوهای باز همان‌طور می‌مانند.
- برگشت مشکل گم میشود. اگر دو ماه بعد همان خطا دوباره پیدا شود، کارتِ بسته‌شده دیگر کسی را خبردار نمی‌کند.
واحد انتقال: مشکل، نه گفت‌وگو
اگر هر گفت‌وگو را جدا به Jira بفرستید، فقط پراکندگی را منتقل کرده‌اید. راه بهتر این است که اول گفت‌وگوها و تیکت‌های مربوط به یک مشکل را زیر یک ایشو جمع کنید و بعد خودِ ایشو را به Jira بفرستید. به این ترتیب تیم فنی یک کارت می‌بیند، با تصویر روشنی از این‌که مشکل چند نفر را درگیر کرده است.
یک کارت خوب برای تیم فنی چه دارد؟
چه از ابزار استفاده کنید چه دستی بنویسید، این فهرست کمک می‌کند:
- عنوان مشخص: «خطای ۵۰۰ هنگام پرداخت با کارت بانکی در اپ اندروید» بهتر از «مشکل پرداخت» است.
- اثر: چند گفت‌وگو و تیکت به این مشکل وصل است و از چه زمانی.
- مرحله‌های بازتولید: هر چه اپراتورها از مشتری پرسیده‌اند.
- نسخه و محیط: سیستم‌عامل، مرورگر یا نسخهٔ اپ.
- اثر بر مشتری: میزان نارضایتی و وضعیت رعایت SLA. اگر نمی‌دانید این شاخص‌ها یعنی چه، سنجش CSAT، DSAT و SLA را بخوانید.
- راه‌حل موقت: اگر پشتیبانی راهی برای دور زدن مشکل دارد، همان‌جا بنویسید تا اپراتورها و مهندس‌ها یک پیام یکسان داشته باشند.
اتصال مستقیم هدهد به Jira چه کار می‌کند؟
هدهد هم با Jira Cloud (با ایمیل و توکن API) کار می‌کند و هم با Jira Server یا Data Center (با توکن شخصی یا PAT). راه‌اندازی فقط برای مدیر است و اطلاعات اتصال بهصورت رمزگذاریشده ذخیره میشود. بعد از اتصال:
- از روی یک ایشوی هدهد می‌توانید یک ایشوی Jira بسازید؛ توضیح آن شامل جدولی از شاخص‌های ایشو است. اگر کارتی از قبل در Jira دارید، به‌جای ساخت کارت تازه فقط کلید آن (مثلاً
SUP-123) را به ایشو وصل می‌کنید. - تیکت‌ها هم می‌توانند به ایشو وصل شوند، پس چیزی که به Jira می‌رود ایشو است و تیکت‌های مشتری‌ها پشت آن جمع می‌شوند. برای تفاوت تیکت و گفت‌وگوی زنده، تیکتینگ یا چت زنده را ببینید.
- با تنظیم یک وب‌هوک در Jira، وقتی کارت به وضعیت Done برسد، وقوع مربوط در هدهد بسته میشود.
- اگر مشکل دوباره برگردد و وقوع تازهای ثبت شود، یک کامنت روی کارت Jira اضافه میشود و اگر کارت قبلاً Done شده بود، میتواند دوباره باز شود.
این‌ها همهٔ ماجراست: یک اتصال برای انتقال مشکل، هم‌گام‌کردن وضعیت و خبردادن از برگشت. جایگزین بررسی انسانی نیست و تصمیم این‌که چه چیزی به تیم فنی برود با خود شماست.
چند نکتهٔ عملی برای راه‌اندازی
- قبل از اتصال تصمیم بگیرید چه چیزی به Jira می‌رود. هر ایشو لازم نیست کارت فنی داشته باشد. مشکل‌هایی که راه‌حلشان آموزش مشتری یا اصلاح یک متن است در پشتیبانی بسته می‌شوند.
- یک نفر مسئول تریاژ باشد. معمولاً یک سرپرست پشتیبانی که ایشوها را هر روز نگاه می‌کند و تصمیم می‌گیرد کدام باید به Jira برود.
- وضعیت‌های Jira را بشناسید. وب‌هوک روی Done بسته میشود؛ اگر تیم شما از نام‌های دیگری برای «تمام‌شده» استفاده می‌کند، قبل از اتکا به آن بررسی کنید.
- حلقه را به مشتری برسانید. بعد از بستهشدن مشکل، به مشتری‌های درگیر خبر بدهید. ردیابی ایشو در هدهد برای این کار پیام یک‌باره به گفت‌وگوهای باز مرتبط هم دارد که پیش‌فرض خاموش است و باید خودتان روشنش کنید.
اشتباه‌های رایج
- ساخت کارت Jira برای هر گفت‌وگو. نتیجه‌اش انبوهی از کارت‌های تکراری است.
- بی‌اعتنایی به کامنت‌های تیم فنی. اگر مهندس سؤالی پرسید و پشتیبانی جواب نداد، کارت می‌خوابد.
- دادن دسترسی مدیر به همه. اتصال را فقط یک یا دو نفر مدیر تنظیم کنند و توکن‌ها را در حساب شخصی افراد نگذارند.
- فراموش‌کردن بستن حلقه. مشکل در Jira حل شده اما گفت‌وگوهای باز هنوز بی‌جواب مانده‌اند.
سؤالات متداول
آیا برای استفاده باید Jira Cloud داشته باشیم؟
نه. هم Jira Cloud پشتیبانی میشود (با ایمیل و توکن API) و هم Jira Server و Data Center (با توکن شخصی).
کار تنظیم اتصال با کیست؟
فقط مدیر میتواند اتصال را تنظیم کند. اطلاعات ورود بهصورت رمزگذاریشده نگهداری میشود.
اگر کارت Jira از قبل ساخته شده باشد چه؟
لازم نیست کارت تازه بسازید؛ کلید کارت موجود را به ایشو وصل می‌کنید.
اگر مشکل بعد از بستهشدن دوباره برگردد چه میشود؟
وقوع تازهای روی همان ایشو ثبت میشود و یک کامنت به کارت Jira اضافه میشود. کارتِ Doneشده هم میتواند دوباره باز شود. اگر میخواهید مشکل از همان ابتدا از چتبات به تیکت برسد، تحویل از چتبات به اپراتور و تیکت را بخوانید.
