نظام تذاكر للدعم الفني بجانب الدردشة المباشرة

الدردشة والتذاكر في لوحة واحدة

تستخدم معظم الفرق أداة للدردشة وأخرى للتذاكر، وهذا يعني سجلات مشتتة ونسخ الرسائل من نظام إلى آخر. أما في هدهد فهما جنبًا إلى جنب: تبدأ المحادثة دردشةً، وعندما تحتاج إلى متابعة أطول تتحول المحادثة نفسها إلى تذكرة بسجلها الكامل. هل هذه المفاهيم جديدة عليك؟ اقرأ ما هو نظام التذاكر؟

حوّل المحادثة إلى تذكرة بنقرة واحدة

من قائمة ⋮ أعلى أي محادثة، اختر «Convert to Ticket»، وحدّد في اللحظة نفسها الموظف أو الفريق المسؤول. تحصل التذكرة على رقم متابعة يستخدمه العميل وفريقك للإشارة إلى الطلب. وإذا لم يكن البريد الإلكتروني للعميل مسجلًا، يطلبه هدهد منك في اللحظة نفسها.

أما الطلب الذي لم يأتِ من محادثة، مثل مكالمة هاتفية أو بريد إلكتروني، فيمكنك تسجيله بشكل مستقل من صفحة «Tickets» بزر «New Ticket».

تظهر بعض أقسام التذاكر، مثل «Convert to Ticket» وصفحة «Tickets»، بأسمائها الإنجليزية في اللوحة العربية.

متابعة تستمر بعد مغادرة العميل

منذ لحظة التحويل، تُرسل ردود فريقك إلى العميل عبر البريد الإلكتروني أيضًا. لا يحتاج العميل إلى الانتظار على موقعك؛ فالإجابة تصله متى أصبحت جاهزة. ويستطيع العميل أيضًا إنشاء التذكرة مباشرة من أداة الدردشة على موقعك، ومشاهدة متابعتها ومواصلتها من هناك؛ راجع أوضاع التواصل في أداة الدردشة.

كل تذكرة بكل معلوماتها

تضم كل تذكرة ما يلي:

• الموضوع والفئة: تعرّف الفئات بنفسك في إعدادات التذاكر.
• الأولوية: عاجلة أو عالية أو متوسطة أو منخفضة أو بلا أولوية. حدّدها يدويًا أو اترك ذلك لقواعد الأتمتة؛ فمثلًا تصبح كل محادثة تحمل وسم «مشكلة_في_الدفع» عاجلة تلقائيًا.
• المهلة (تاريخ الاستحقاق): تحدّد تاريخ المهلة لكل تذكرة، ويمكنك أيضًا ضبط موعد استحقاق افتراضي في الإعدادات.
• المتابعون: الزملاء الذين يجب أن يعرفوا بكل تغيير.
• الخط الزمني للنشاط: يُسجَّل كل تغيير في الحالة أو الأولوية أو الإسناد مع اسم من أجراه.
• الحالة: «Open» أو «In progress» أو «Waiting on customer» أو «Resolved» أو «Closed». وإذا ردّ العميل بعد الحل، تُفتح التذكرة من جديد.

اتفاقيات SLA بمهلات واضحة

عرّف سياسات SLA من «الإعدادات ← SLA»:

• وقت الاستجابة الأولى: الموعد الأقصى لإرسال أول رد من شخص حقيقي.
• Next Response Time (زمن الرد التالي): بعد كل رسالة جديدة من العميل، الموعد الأقصى لوصول الرد التالي.
• وقت إغلاق المحادثات (زمن الحل): الموعد الأقصى لحل الطلب بالكامل.

مع خيار «Only during business hours» لا تُحتسب المهلات إلا خلال ساعات عمل فريقك. وطبّق السياسات على المحادثات التي تختارها بإجراء «Add SLA» في قواعد الأتمتة، حتى لا يبقى أي طلب دون مهلة.

التصعيد التلقائي

مع التصعيد التلقائي، تحصل التذكرة التي تقترب من مهلتها أو تجاوزتها على أولوية أعلى، أو يُبلَّغ شخص أعلى مسؤولية. يمكن أن تكون الشروط تجاوز المهلة، أو الخمول مدة معينة، أو انتظار العميل، ويمكن تضييقها حسب الفئة والأولوية والفريق. الإجراءات: إعادة الإسناد إلى فريق أو موظف (بما في ذلك التوزيع الدوري)، ورفع الأولوية، وإضافة متابع، وإرسال إشعار، وإضافة وسم، وإضافة ملاحظة. وقبل تفعيل القاعدة ترى معاينة بالتذاكر التي كانت ستلتقطها، ويمكنك جعلها تعمل خلال ساعات العمل فقط.

القائمة ولوحة كانبان ودرج التفاصيل

تعرض صفحة «Tickets» كل التذاكر مع رقم التذكرة والعميل والحالة والأولوية والمهلة والموظف المسؤول وآخر رسالة، مع تصفية وترقيم للصفحات حين يكثر عددها. وإذا فضّلت ذلك، فانتقل إلى عرض لوحة كانبان لترى التذاكر في أعمدة بحسب الحالة. وبالنقر على أي تذكرة تُفتح تفاصيلها في درج جانبي دون مغادرة القائمة. وتظهر تغييرات زملائك مباشرة في الصفحة دون تحديث.

الإجراءات الجماعية على قائمة التذاكر

في صفحة «Tickets» حدّد حتى ٥٠٠ تذكرة دفعة واحدة، وغيّر حالتها أو أولويتها أو فئتها أو الموظف المسؤول أو الفريق أو المهلة أو المتابعين أو الوسوم دفعة واحدة، أو أضفها إلى Issue، أو نفّذ عليها ماكرو، أو صدّرها إلى CSV. يوضح شريط التقدم مدى تقدّم المهمة. والإجراءات الجماعية متاحة حاليًا في قائمة التذاكر، لا في لوحة كانبان.

دمج التذاكر المكررة

إذا فتح عميل واحد عدة تذاكر للمشكلة نفسها، فادمجها: تُغلق التذكرة المصدر، وينتقل متابعوها ووسومها وIssues الخاصة بها إلى التذكرة الهدف. لا يمكن التراجع عن الدمج، فتأكد جيدًا قبل التأكيد. وللإبقاء على ترابط التذاكر المتصلة دون دمج، اربطها بوصف «مكررة» أو «أصل وفرع» أو «ذات صلة» أو «تحجب» ليبقى السجل الكامل. وعند إنشاء تذكرة جديدة تشبه تذكرة مفتوحة، يعرض هدهد تلميحًا، وإن شئت يمكنك منع إغلاق التذكرة الأصل ما دامت فروعها مفتوحة.

منع الردود المزدوجة

إذا كان أحد الزملاء يعرض المحادثة أو التذكرة نفسها أو يكتب ردًا فيها، فسترى ذلك، فلا يرد شخصان في الوقت نفسه. الوضع الافتراضي هو «تحذير»؛ ويمكنك أيضًا تفعيل وضع «حظر» الذي يمكن تجاوزه بخيار «إرسال على أي حال». ويصلك تحذير أيضًا إذا ردّ زميل منذ فتحت المحادثة، أو إذا تغيّر الموظف المسؤول.

التقارير وإعدادات التذاكر

يعرض تقرير التذاكر حجم التذاكر الجديدة والمحلولة وزمن الحل، ويتيح لك معرفة التذاكر التي تجاوزت مهلتها. أما تقرير SLA فيوضح عدد الطلبات التي تلقت ردًا في الوقت المحدد، وأين يتأخر فريقك. ومن إعدادات التذاكر تنشئ الفئات وتؤرشفها، وتحدّد موعد الاستحقاق الافتراضي، وتختار عدد الأيام التي تُغلق بعدها التذاكر المحلولة تلقائيًا.

الأتمتة بدلًا من الأعمال الروتينية

• قواعد الأتمتة: حدّد الأولويات، وطبّق سياسات SLA، ووجّه المحادثات إلى الفرق، أو أضف الوسوم، أو أنشئ تذكرة وفق شروط تختارها.
• الشات بوت: في منشئ مسارات الشات بوت حوّل العميل إلى موظف أو مباشرة على شكل تذكرة.
• الماكروس: نفّذ عدة إجراءات متتالية بنقرة واحدة؛ وتشمل الآن إجراءات التذاكر: إنشاء تذكرة، وتحديد الحالة والفئة، وتحديد المهلة والمتابعين، والربط بـ Issue، وإرسال رد جاهز.
• الإجراءات الجماعية: حدّد عدة تذاكر وغيّر الحالة أو الأولوية أو الإسناد أو الوسوم دفعة واحدة.
• الإرسال إلى Jira: سلّم المشكلة للفريق التقني بإنشاء Issue في Jira من Issue ترتبط به تذاكرك.
• الردود الجاهزة: إجابات موحّدة للطلبات المتكررة.

الأسئلة الشائعة