تتبّع الـ Issue في الدعم، للمشكلات التي تعود

لماذا لا يكفي الوسم؟

وسم «الدفع» يخبرك أن ٤٠ محادثة كانت عن الدفع؛ لكنه لا يخبرك هل جاءت كلها من انقطاع واحد في بوابة الدفع أم كانت أربعين مشكلة منفصلة. الـ Issue في هدهد مستقل عن الوسم: مشكلة محددة بعنوان تربط محادثات وتذاكر مختلفة ببعضها.

حالات الحدوث: حين تعود المشكلة نفسها

إذا حدثت المشكلة نفسها مرة أخرى، فلا حاجة إلى إنشاء Issue جديد. للـ Issue حالات حدوث، أي فترات زمنية منفصلة للمشكلة نفسها. وعندما تربط محادثة بـ Issue، تحدد هل تنتمي إلى حالة الحدوث الحالية أم بدأت حالة حدوث جديدة. وكل حالة حدوث:

• لها وقت بداية ونهاية وملاحظة (السبب، الحل).
• يمكن أن تُغلق تلقائيًا إذا لم تُربط بها محادثة جديدة لفترة، وإذا رُبطت بها محادثة لاحقًا تبدأ حالة حدوث جديدة.
• يمكنك إغلاقها يدويًا، أو نقل محادثات إلى حالة حدوث أخرى لفصل جزء منها.

قِس: كل حالة حدوث والمجموع

ترى لكل Issue أرقام كل حالة حدوث وأرقام المجموع، ويمكنك مقارنة حالات الحدوث ببعضها:

• استبيان الرضا: عدد الراضين (CSAT) وغير الراضين (DSAT) ومتوسط التقييم.
• الالتزام بمهلات SLA.
• زمن أول رد وزمن الحل.
• متوسط زمن الحل (MTTR) ومعدل التكرار: اعرف كم يستغرق إصلاح المشكلة عادةً وكم مرة تعود. يُعرض MTTR كمتوسط ووسيط والمئين التسعين (p90)، إلى جانب متوسط الزمن بين حالات التكرار (MTBR) ومعدل التكرار لكل ٣٠ يومًا.

تقرير الـ Issues

يعرض تقرير الـ Issues الـ Issues الجديدة وقيد المعالجة، والمتكررة، والمحادثات المرتبطة، والـ Issues الأكثر محادثات، ورضا العملاء وSLA موزعَين حسب كل Issue. ويخبرك قسم «الـ Issues المتكررة» أي المشكلات عادت في الفترة المحددة، والأكثر تكرارًا في الأعلى، لتعرف أي الجذور يجب أن تُغلق نهائيًا. وتعرض قائمة «الـ Issues المزمنة» المشكلات التي حدثت ثلاث مرات على الأقل خلال آخر ٩٠ يومًا، ويضع خط زمني للتكرار حالات الحدوث على محور واحد.

الربط التلقائي

تُربط المحادثة الجديدة التي تطابق Issue قيد المعالجة به تلقائيًا، فلا يضطر الموظفون إلى البحث يدويًا في كل مرة. يكتب المدير قاعدة لكل Issue بناءً على كلمات مفتاحية (مع توحيد النص الفارسي) أو وسوم أو قناة تواصل أو فئة تذكرة، ويرى معاينة مباشرة على المحادثات الأخيرة تُظهر أيها كانت ستُربط قبل تفعيل القاعدة. كما تقترح لوحة المحادثة حتى ثلاث Issues. وإذا كانت آخر حالة حدوث للـ Issue مغلقة، فإن القاعدة تكتفي افتراضيًا بالاقتراح؛ ويختار المدير هل تبدأ حالة حدوث جديدة أم تستمر السابقة.

تنبيه قبل أن يفاجأ فريقك

عندما يرتفع عدد المحادثات عن Issue واحد فجأة، ينبّه هدهد المسؤولين ليتعرفوا على الحادثة قبل أن يطول الطابور. تحدد لكل Issue عتبة ونافذة زمنية وفترة تهدئة بين التنبيهات. يظهر التنبيه داخل اللوحة كإشعار ولافتة ورسالة منبثقة لمالك الحساب والمديرين؛ ولا يوجد تنبيه عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية أو تيليجرام. وإذا أردت أن يصل إلى أداة أخرى، يمكنك تحديد وجهة https webhook. ويؤكد أحدهم استلام التنبيه بزر، وعندما يهدأ الارتفاع تنتهي الحادثة تلقائيًا. اقرأ أيضًا عن تنبيهات الحوادث في خدمة العملاء.

أخبر العملاء قبل أن يسألوا

يمكنك لأي Issue قيد المعالجة عرض إشعار (مثل «نعمل على فحص بوابة الدفع») ليرى العملاء الحالة بدل مراسلتك. هذا اختياري ومعطّل افتراضيًا. يظهر الإشعار كلافتة في أداة الدردشة لكل قناة تواصل تختارها، وبعد حل الـ Issue يمكنك أيضًا إرسال رسالة لمرة واحدة إلى المحادثات المفتوحة أو المعلّقة المرتبطة به. وعند إغلاق Issue يدويًا، تؤكد المستلمين بنفسك.

أرسل المشكلة إلى الفريق التقني في Jira

من الـ Issue يمكنك إنشاء Issue في Jira مع جدول بمقاييس الـ Issue، أو ربط مفتاح Jira موجود. يعمل هدهد مع Jira Cloud (البريد الإلكتروني ورمز API) ومع Jira Server أو Data Center (رمز وصول شخصي). والربط ثنائي الاتجاه: عبر Jira webhook تُغلق حالة الحدوث عندما يصبح Issue في Jira بحالة Done؛ وإذا عادت المشكلة يُضاف تعليق جديد إلى Issue في Jira ويمكن أن يعيد فتح ما كان Done. تُخزَّن بيانات الاعتماد مشفّرة ولا يُعدّ الربط إلا المدير. الدليل الكامل: ربط الدعم بـ Jira.

الربط بالمحادثة والتذكرة

من الشريط الجانبي لكل محادثة وكل تذكرة يمكنك ربطها بـ Issue أو إنشاء Issue جديد. وهكذا يتحدث الدعم والفريق التقني ومدير المنتج عن «مشكلة» واحدة، لا عن عشر محادثات متفرقة. راجع مؤشرات الدعم في ١٠ مؤشرات أداء لخدمة العملاء.

الأسئلة الشائعة