ما هي اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) في خدمة العملاء؟ أمثلة وطريقة الإعداد

«سنعود إليك قريبًا» ليست وعدًا يستطيع العميل أن يحاسبك عليه. أما اتفاقية مستوى الخدمة، أو SLA، فهي كذلك. فهي تحوّل «قريبًا» إلى رقم: ردّ خلال ساعة، وحلّ خلال يوم.

يشرح هذا الدليل ما تغطيه اتفاقية مستوى الخدمة في خدمة العملاء، وكيف تختار أهدافًا واقعية، وكيف تطبّقها وتتابعها في هدهد.

ما هي اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) في خدمة العملاء؟

اتفاقية مستوى الخدمة هي التزام بمدى سرعة استجابة فريقك لطلبات العملاء وحلّها. وقد تكون وعدًا رسميًا مكتوبًا في عقد (وهو شائع مع عملاء الشركات)، أو معيارًا داخليًا تلزم به نفسك ببساطة.

وفي الحالتين تتكون اتفاقية SLA الجيدة من ثلاثة أجزاء: ما الذي تقيسه، والهدف، والحالات التي تنطبق عليها.

الأهداف الثلاثة التي تعتمدها معظم اتفاقيات SLA

تُدخل كلًّا منها رقمًا مع وحدة: دقائق أو ساعات أو أيام. فعّل «Only during business hours» فلا يعمل المؤقّت إلا خلال الساعات التي حددتها لقناة التواصل، فلا يُحتسب الليل عليك. تظهر بعض حقول SLA بالإنجليزية في اللوحة العربية، ونذكرها هنا كما تراها.

مثال جاهز للاستخدام

تستحق الطلبات المختلفة وعودًا مختلفة. وأحد الأساليب البسيطة أن تضع سياسة لكل أولوية:

هذه الأرقام نقطة انطلاق فقط، وهي محسوبة بساعات العمل. ابدأ بما يستطيع فريقك تقديمه فعلًا اليوم، والتزم به باستمرار لمدة شهر، ثم شدّد الأهداف بعد ذلك فقط.

من يحصل على أي وعد؟

حدّد أي الطلبات تندرج تحت أي سياسة. ومن القواعد الشائعة:

• حسب الأولوية: الطلبات العاجلة وعالية الأولوية تحصل على أضيق الأهداف.
• حسب العميل: العملاء الذين يدفعون أو كبار العملاء (VIP) يحصلون على سياسة أسرع من مستخدمي النسخة المجانية.
• حسب الموضوع: مشكلة الدفع أكثر إلحاحًا دائمًا من سؤال عن المنتج.
• حسب القناة: دردشة الموقع تحتاج عادةً إلى ردود أسرع من المتابعات التي تجري بأسلوب البريد الإلكتروني.

كيف تُعدّ اتفاقيات SLA في هدهد

1. أنشئ السياسات. انتقل إلى «الإعدادات ← SLA» وأضف سياسة: اسمًا ووصفًا، والأهداف الثلاثة، وإن أردت «Only during business hours».
2. طبّقها تلقائيًا. من «الإعدادات ← الأتمتة» أضف قاعدة إجراؤها «Add SLA». اختر الشروط التي تحدد من يحصل عليها (مثلًا: الأولوية «عاجل»، أو وجود وسم مثل «vip»)، ثم اختر السياسة. وتستطيع قاعدة ثانية تستخدم «تغيير الأولوية» أن تحدد الأولوية نفسها، مثلًا انطلاقًا من وسم مثل «مشكلة_الدفع».
3. راقب المؤقتات. تعرض المحادثات التي عليها SLA حالتها، وفي قائمة «Tickets» تُميّز شارة SLA ملونة المحادثات النشطة، وتلك التي حققت هدفها، وتلك التي فاتتها المهلة.
4. راجع النتائج. يعرض «التقارير ← SLA» نسبة التحقق («Hit Rate») وعدد حالات الفوات («Number of Misses») والمحادثات التي تقف خلفها، مع السياسة والموظف لكل منها.

حافظ على مصداقية اتفاقيات SLA

• اجعل أهدافك الداخلية أضيق مما تعد به العملاء. وعدٌ بساعة واحدة مع هدف داخلي قدره ٤٥ دقيقة يترك هامشًا للحظات الازدحام.
• راجع حالات الفوات لا النسبة وحدها. انظر إلى المحادثات التي فاتتها مهلتها واسأل: ما القاسم المشترك بينها؟ مناوبة معينة، أم موضوع، أم رد جاهز ناقص؟
• اجعل عدد الموظفين متناسبًا مع الوعد. هدف عاجل مدته ١٥ دقيقة يحتاج إلى من يراقب الطابور. ويُظهر تقريرا «Unanswered conversations» و«Agent workload» المذكوران في ١٠ مؤشرات أداء لخدمة العملاء هل هذا واقعي.
• حدّث اتفاقية SLA عندما يتغير عملك. فالقنوات الجديدة أو ساعات العمل الجديدة أو خط المنتجات الجديد تعني عادةً أرقامًا جديدة.

كيف تكتب اتفاقيتك للعملاء

إذا نشرت اتفاقية SLA علنًا، فاجعل الصياغة بسيطة وقابلة للقياس:

نرد على كل رسالة خلال ساعة عمل واحدة، ونسعى إلى حل معظم الطلبات خلال يوم عمل واحد. وتُعالج المشكلات العاجلة، مثل مشكلات الدفع، خلال ١٥ دقيقة في ساعات العمل (من الأحد إلى الخميس، من ٩ صباحًا حتى ٥ مساءً).

تجنّب الوعود التي لا تستطيع تتبّعها، وبيّن بوضوح أي الساعات تُحتسب. فالعملاء يهتمون بمعرفة ما يتوقعونه أكثر من اهتمامهم بالرقم الدقيق.

أخطاء شائعة

• الوعد بالكثير مبكرًا. إخلاف الوعد أسوأ من قطع وعد أطول.
• اتفاقية واحدة لكل شيء. سؤال «كيف أفعل كذا؟» وفشل عملية دفع لا ينبغي أن يتشاركا الموعد النهائي نفسه.
• إنشاء اتفاقيات لا يطبّقها أحد. إذا لم تحصل المحادثات على السياسة تلقائيًا، فسيبقى معظمها دون متابعة.
• اعتبار SLA هو الهدف. يتذكر العملاء كيف ساعدتهم، لا أنك أجبتهم في الدقيقة ٥٩. اقرأ نتائج SLA بجانب CSAT.

لتطبيق اتفاقيات SLA ومتابعتها في فريقك، اطلب عرضًا تجريبيًا مجانيًا. هل تتعامل مع طلبات تحتاج إلى أيام؟ اطّلع على التذاكر مع الأولويات واتفاقيات SLA.

الأسئلة الشائعة