Créer une base de connaissances pour votre équipe support

La plupart des bases de connaissances démarrent de la même façon : quelqu'un décide que l'entreprise a besoin d'un centre d'aide, écrit quarante articles en deux semaines, et six mois plus tard la moitié est périmée et personne ne les ouvre. Celles qui fonctionnent commencent plus petit et partent des questions que vos clients vous envoient déjà.

Ce guide explique comment créer une base de connaissances pour une équipe support : quoi écrire en premier, quel modèle donner à chaque article, comment l'organiser, comment la tenir à jour et comment la mettre sous les yeux du client dans le chat.

À quoi sert une base de connaissances

Une base de connaissances (ou centre d'aide) est un ensemble de réponses écrites que le client trouve sans vous contacter. Elle a un second usage que les équipes oublient : les agents y renvoient. Un bon article s'écrit une fois et s'envoie cent fois, ce qui lui donne naturellement sa place à côté de vos réponses types.

Un point à clarifier : Hodhod n'héberge pas de centre d'aide. Vous publiez les articles où vous voulez (votre site, un outil de documentation, une page simple par sujet), et Hodhod est l'endroit d'où vous y renvoyez dans les conversations.

Partir des données de tickets, pas d'une page blanche

Avant d'écrire quoi que ce soit, regardez ce que les clients demandent vraiment. Si vos conversations portent des étiquettes, prenez le dernier mois, comptez les conversations par étiquette et triez la liste. Sinon, étiquetez à la main un échantillon de 100 à 200 conversations. Il faut un après-midi.

Voici un exemple inventé de 200 conversations sur un mois :

Les quatre premiers sujets représentent 144 conversations sur 200, soit 72 %. Vos chiffres seront différents, et pour un produit logiciel la liste ne ressemblera pas du tout à celle-ci. La méthode reste la même : quelques sujets font en général l'essentiel du volume, et ce sont vos premiers articles.

Choisir les dix premiers articles

Toute question fréquente ne mérite pas un article. Retenez celles qui passent trois tests :

• Elle revient souvent. Prenez-la dans le comptage ci-dessus, pas dans votre mémoire.
• La réponse est stable. Si elle change chaque semaine, une réponse type est plus facile à garder exacte.
• Le client peut agir seul. « Réinitialisez votre mot de passe » se fait en autonomie. « Pourquoi mon paiement a-t-il été refusé » demande souvent un agent qui consulte le compte.

Dix articles bien écrits valent mieux que cinquante bâclés. Notez aussi les questions dont la réponse honnête est « contactez-nous », et vérifiez que l'article explique comment.

Un modèle d'article à copier

Tous les articles devraient se ressembler, pour que le lecteur sache où trouver la réponse et que l'auteur n'invente pas un format à chaque fois.

Titre : [Ce que le client veut faire, avec ses mots]

Concerne : [offre, version de l'appli, pays ou canal, si cela compte]
Dernière vérification : [date]   Responsable : [nom]

Réponse courte
[Une ou deux phrases avec la réponse elle-même.]

Étapes
1. [Une action par étape.]
2. [Nommez le bouton ou l'écran exactement comme il s'affiche.]
3. [Ce que le client doit voir quand cela a marché.]

Si cela n'a pas marché
- [Cause la plus fréquente et solution]
- [Deuxième cause la plus fréquente]
- Toujours bloqué ? [Comment joindre le support et quoi mettre dans le message]

Articles liés
- [Lien]
- [Lien]

Quelques habitudes aident. Mettez la réponse dans les deux premières lignes, car beaucoup de lecteurs s'arrêtent là. Rédigez le titre comme un client le taperait dans la barre de recherche (« Changer l'adresse de livraison »), pas comme votre équipe nomme la fonctionnalité. Donnez à chaque article une date de « dernière vérification » et un responsable, car c'est ce qui rend la maintenance possible par la suite.

Structure : des catégories par tâche

Gardez le premier niveau petit, de cinq à huit catégories. Nommez-les d'après ce que le client essaie de faire, pas d'après les services de votre entreprise :

• Premiers pas
• Commandes et livraison
• Paiements et remboursements
• Compte et connexion
• Utiliser [fonctionnalité ou zone du produit]
• Nous contacter

Si une catégorie ne contient qu'un article, fusionnez-la avec une autre. Si elle en contient plus de quinze, scindez-la. Vérifiez que chaque article est accessible par la recherche et par au moins une catégorie, et que les articles liés se renvoient les uns aux autres, pour que celui qui est tombé sur le mauvais puisse poursuivre.

La garder à jour

Une base de connaissances est un petit produit et il lui faut un responsable. Sans lui, elle se dégrade.

• Désignez un responsable par catégorie, pas une seule personne pour tout. Celui qui connaît les remboursements s'occupe des articles sur les remboursements.
• Ajoutez une étape de vérification aux mises en production. Quand un écran, un prix ou une règle change, quelqu'un contrôle quels articles le mentionnent avant la sortie.
• Transformez les nouvelles réponses en articles. Si un agent rédige pour la troisième fois une réponse longue et soignée à la même question, il y a là un article qui attend.
• Prévoyez 30 minutes de revue par mois. Refaites le comptage des étiquettes, cherchez de nouveaux sujets fréquents, ouvrez les dates de « dernière vérification » les plus anciennes et confirmez-les ou corrigez-les.
• Supprimez ce dont personne n'a besoin. Un article sur une fonctionnalité retirée fait plus de tort qu'un vide.

Renvoyer depuis le chat et les réponses types

Un article que personne ne trouve n'aide pas : reliez-le à l'endroit où se déroulent les conversations. Le plus simple est de mettre le lien dans une réponse type, pour que la réponse de l'agent et l'article restent ensemble :

Bonjour {{contact.first_name}}, vous pouvez changer l'adresse de livraison tant que la commande n'est pas préparée. Les étapes sont ici : [lien de l'article]. Si la commande est déjà préparée, répondez-moi ici et je vérifie avec l'entrepôt.

Remarquez que le message répond quand même à la question. N'envoyer qu'un lien revient à dire « lisez le manuel ». Le lien sert pour les détails et pour le prochain client qui posera la même question.

D'autres endroits d'où renvoyer :

• Annonces du widget. Si un sujet explose, une annonce en haut du widget de chat peut pointer vers l'article. Voir annonces et avertissements dans le widget de support.
• Options du chatbot. Un chatbot à flux de décision peut répondre aux questions courantes par un message court avec le lien, puis passer la main à un agent si cela ne suffit pas.
• E-mails de ticket et de confirmation. Ajoutez une ligne avec le lien vers l'article le plus pertinent.

Vérifier que cela fonctionne

Prenez l'étiquette d'un article que vous venez de publier et comparez les conversations portant cette étiquette le mois précédent et le mois suivant. Si le chiffre ne baisse pas, soit l'article est difficile à trouver, soit il ne répond pas à la question. Demandez à trois personnes extérieures au support de trouver la réponse uniquement avec le centre d'aide. Leur parcours montrera où le titre ou la structure échoue.

Suivez aussi la résolution au premier contact : un bon article permet aux agents de clore plus de conversations en une seule réponse. Le tableau d'ensemble se trouve dans 10 KPI du service client.

Pour relier votre centre d'aide au chat, aux étiquettes et aux réponses types dans une seule boîte de réception, demandez une démo gratuite. Pour voir comment les conversations de votre widget sont traitées, découvrez le chat en direct.

Questions fréquentes