Cómo crear una base de conocimientos para soporte

La mayoría de las bases de conocimientos empiezan igual: alguien decide que la empresa necesita un centro de ayuda, escribe cuarenta artículos en dos semanas y seis meses después la mitad está desactualizada y nadie las abre. Las que funcionan empiezan más pequeñas y parten de las preguntas que los clientes ya te envían.

Esta guía explica cómo crear una base de conocimientos para un equipo de soporte: qué escribir primero, qué plantilla usar en cada artículo, cómo organizarla, cómo mantenerla al día y cómo ponerla delante del cliente dentro del chat.

Para qué sirve una base de conocimientos

Una base de conocimientos (o centro de ayuda) es un conjunto de respuestas escritas que el cliente encuentra sin contactar contigo. Tiene un segundo uso que los equipos suelen olvidar: los agentes enlazan a ella. Un buen artículo se escribe una vez y se envía cien veces, por eso encaja junto a tus respuestas predefinidas.

Una aclaración: Hodhod no aloja un centro de ayuda. Publicas los artículos donde prefieras (tu web, una herramienta de documentación, una página sencilla por tema) y Hodhod es el lugar desde el que enlazas a ellos en las conversaciones.

Parte de los datos de tickets, no de una página en blanco

Antes de escribir nada, mira qué preguntan realmente los clientes. Si tus conversaciones llevan etiquetas, toma el último mes, cuenta las conversaciones por etiqueta y ordena la lista. Si no las llevan, etiqueta a mano una muestra de 100 a 200. Lleva una tarde.

Este es un ejemplo inventado con 200 conversaciones de un mes:

Los cuatro primeros temas suman 144 de 200 conversaciones, es decir, el 72 %. Tus cifras serán distintas, y en un producto de software la lista no se parecerá en nada. El método es el mismo: unos pocos temas suelen concentrar la mayor parte del volumen, y esos son tus primeros artículos.

Elige los diez primeros artículos

No toda pregunta frecuente merece un artículo. Escoge las que superan tres pruebas:

• Se repite mucho. Sácala del recuento de arriba, no de la memoria.
• La respuesta es estable. Si cambia cada semana, una respuesta predefinida es más fácil de mantener correcta.
• El cliente puede actuar solo. «Restablece tu contraseña» se resuelve sin ayuda. «Por qué me rechazaron el pago» suele necesitar a un agente que mire la cuenta.

Diez artículos bien escritos valen más que cincuenta hechos deprisa. Anota también las preguntas cuya respuesta honesta es «contáctanos» y asegúrate de que el artículo explique cómo.

Una plantilla de artículo para copiar

Todos los artículos deberían verse igual, para que el lector sepa dónde está la respuesta y el autor no invente un formato nuevo cada vez.

Título: [Lo que el cliente quiere hacer, con sus palabras]

Aplica a: [plan, versión de la app, país o canal, si importa]
Última revisión: [fecha]   Responsable: [nombre]

Respuesta corta
[Una o dos frases con la respuesta en sí.]

Pasos
1. [Una acción por paso.]
2. [Nombra el botón o la pantalla tal como aparece.]
3. [Qué debería ver el cliente si funcionó.]

Si no funcionó
- [Motivo más habitual y solución]
- [Segundo motivo más habitual]
- ¿Sigues sin poder? [Cómo contactar con soporte y qué incluir en el mensaje]

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Ayudan algunos hábitos. Pon la respuesta en las dos primeras líneas, porque muchos lectores se quedan ahí. Escribe el título como lo teclearía un cliente en el buscador («Cambiar la dirección de entrega»), no como llama tu equipo a la función. Da a cada artículo una fecha de «última revisión» y un responsable, porque solo así será posible el mantenimiento más adelante.

Estructura: categorías por tarea

Mantén el primer nivel pequeño, de cinco a ocho categorías. Ponles nombre según lo que el cliente intenta hacer, no según los departamentos de tu empresa:

• Primeros pasos
• Pedidos y entregas
• Pagos y reembolsos
• Cuenta y acceso
• Cómo usar [función o área del producto]
• Contacto

Si una categoría tiene un solo artículo, únela a otra. Si tiene más de quince, divídela. Comprueba que cada artículo se alcance desde el buscador y desde al menos una categoría, y que los artículos relacionados se enlacen entre sí, para que quien llegó al equivocado pueda seguir.

Mantenerla al día

Una base de conocimientos es un producto pequeño y necesita un responsable. Sin él, se deteriora.

• Asigna un responsable por categoría, no una persona para todo. Quien conoce los reembolsos se encarga de los artículos de reembolsos.
• Añade un paso de revisión a los lanzamientos. Cuando cambia una pantalla, un precio o una política, alguien comprueba qué artículos la mencionan antes de que el cambio salga.
• Convierte las respuestas nuevas en artículos. Si un agente escribe por tercera vez una respuesta larga y cuidadosa a la misma pregunta, ahí hay un artículo esperando.
• Haz una revisión mensual de 30 minutos. Repite el recuento de etiquetas, busca temas frecuentes nuevos, abre las fechas de «última revisión» más antiguas y confírmalas o corrígelas.
• Borra lo que nadie necesita. Un artículo sobre una función retirada hace más daño que un hueco.

Enlazar desde el chat y las respuestas predefinidas

Un artículo que nadie encuentra no ayuda, así que conéctalo con el lugar donde ocurren las conversaciones. Lo más sencillo es poner el enlace dentro de una respuesta predefinida, de modo que la respuesta del agente y el artículo vayan juntos:

Hola {{contact.first_name}}, puedes cambiar la dirección de entrega hasta que el pedido esté preparado. Los pasos están aquí: [enlace al artículo]. Si el pedido ya está preparado, respóndeme aquí y lo consulto con el almacén.

Fíjate en que la respuesta sigue contestando la pregunta. Enviar solo un enlace suena a «lee el manual». El enlace es para los detalles y para el siguiente cliente que pregunte lo mismo.

Otros sitios desde los que enlazar:

• Anuncios del widget. Si un tema se dispara, un anuncio en la parte superior del widget de chat puede apuntar al artículo. Consulta anuncios y avisos en el widget de soporte.
• Opciones del chatbot. Un chatbot con flujos de decisión puede responder a las preguntas comunes con un mensaje corto con el enlace y pasar a un agente cuando no baste.
• Correos de ticket y de confirmación. Añade una línea con el enlace al artículo más relevante.

Comprobar si funciona

Toma la etiqueta de un artículo que acabas de publicar y compara las conversaciones con esa etiqueta del mes anterior y del mes siguiente. Si la cifra no baja, o el artículo cuesta encontrarlo o no responde a la pregunta. Pide a tres personas ajenas a soporte que encuentren la respuesta usando solo el centro de ayuda. Su recorrido te mostrará dónde falla el título o la estructura.

Vigila también la resolución en el primer contacto: un buen artículo permite a los agentes cerrar más conversaciones con una sola respuesta. El panorama general está en 10 KPI de atención al cliente.

Para conectar tu centro de ayuda con el chat, las etiquetas y las respuestas predefinidas en una sola bandeja, solicita una demo gratuita. Para ver cómo se gestionan las conversaciones de tu widget, consulta el chat en vivo.

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