CSAT, NPS und CES im Vergleich: Unterschiede und Einsatz

Viele Teams wählen eine Zufriedenheitskennzahl, weil ein Wettbewerber sie erwähnt hat, und wundern sich dann, warum der Wert bei keiner Entscheidung hilft. CSAT, NPS und CES beantworten jeweils eine andere Frage. Wer die falsche Frage im falschen Moment stellt, bekommt eine ordentliche Zahl, die nichts erklärt.

Dieser Vergleich von CSAT, NPS und CES zeigt, wann Sie welche Kennzahl abfragen, gibt Beispielfragen und rechnet mit Zahlen vor, die Sie selbst prüfen können. Mehr zur ersten Kennzahl finden Sie unter Was ist CSAT.

Die Unterschiede auf einen Blick

Wann Sie welche Kennzahl abfragen

CSAT gehört ans Ende eines Support-Gesprächs. Er zeigt, ob genau dieses Gespräch gut lief, und ist deshalb die Kennzahl, mit der ein Agent oder Teamleiter noch diese Woche etwas anfangen kann.

NPS betrifft nicht den Support. Die Antwort eines Kunden spiegelt Preis, Produkt, Lieferung, Ruf der Marke und vieles mehr. Fragen Sie ihn nach Plan (vierteljährlich ist üblich) bei einer Stichprobe von Kunden, nicht nach jedem Ticket.

CES passt zu Momenten, in denen Reibung das eigentliche Risiko ist: eine Rücksendung, ein Tarifwechsel, die Identitätsprüfung, die Klärung eines Zahlungsproblems. Musste ein Kunde Sie dreimal kontaktieren, um etwas abzuschließen, zeigt der CES das, selbst wenn jedes einzelne Gespräch gut bewertet wurde.

Wenn in Ihrem Support-Ablauf nur Platz für eine Frage ist, nehmen Sie CSAT. Ergänzen Sie CES für zwei oder drei Prozesse, die Sie für mühsam halten, und führen Sie NPS als eigene Umfrage außerhalb des Supports durch.

Beispielfragen

CSAT - „Wie zufrieden waren Sie mit diesem Gespräch?“ (1 bis 5) - Optionale Nachfrage: „Was hätten wir besser machen können?“

NPS - „Wie wahrscheinlich ist es auf einer Skala von 0 bis 10, dass Sie uns Freunden oder Kollegen weiterempfehlen?“ - Nachfrage: „Was ist der wichtigste Grund für Ihre Bewertung?“

CES - „Das Unternehmen hat es mir leicht gemacht, mein Anliegen zu erledigen.“ (1 = stimme überhaupt nicht zu, 7 = stimme voll zu) - Nachfrage: „Was hat es schwerer gemacht als nötig?“

Formulieren Sie neutral und fragen Sie pro Frage nur nach einer Sache.

So berechnen Sie jede Kennzahl

Verwenden Sie diese Zahlen und rechnen Sie selbst nach.

CSAT

Im letzten Monat haben 150 Kunden die Umfrage auf einer Skala von 1 bis 5 beantwortet. 117 davon wählten 4 oder 5.

CSAT = 117 ÷ 150 × 100 = 78 %

NPS

Sie haben 80 Kunden mit der Frage von 0 bis 10 befragt. Die Werte 9 und 10 sind Promoter, 7 und 8 Passive, 0 bis 6 Detraktoren.

NPS = 45 % − 20 % = 25

Passive zählen zur Gesamtzahl, aber nicht in die Differenz. Der NPS ist eine Zahl, kein Prozentwert.

CES

40 Kunden haben die Aussage nach einer Erstattung auf einer Skala von 1 bis 7 bewertet:

Summe aller Werte: 84 + 60 + 40 + 20 + 9 + 2 + 1 = 216.

CES (Durchschnitt) = 216 ÷ 40 = 5,4

Manche Teams berichten stattdessen den Anteil der Antworten von 5 bis 7: 30 ÷ 40 = 75 %. Wählen Sie eine Methode und bleiben Sie dabei, sonst sind die Monate nicht vergleichbar.

Was ist ein guter Wert?

Das hängt von Branche, Kunden und Fragestellung ab, daher sind externe Richtwerte mit Vorsicht zu genießen. Aussagekräftiger ist Ihr eigener Verlauf über mehrere Monate, getrennt nach Kanal und Anfrageart. Ein CSAT von 78 %, der vor einem Quartal bei 70 % lag, ist eine gute Nachricht.

Häufige Fehler

• Einen Agenten mit dem NPS beurteilen. Die Weiterempfehlung eines Kunden sagt wenig über ein einzelnes Gespräch.
• Alles auf einmal fragen. Drei Umfragen nach einem Chat senken die Rücklaufquote und nerven Kunden. Eine Umfrage pro Gespräch.
• Die Skala zwischen Zeiträumen ändern. Der Wechsel von 1 bis 5 auf 1 bis 10 macht jeden Vergleich zunichte.
• Suggestivfragen. „Wie großartig war unser Support?“ schiebt Antworten nach oben.
• Den Durchschnitt lesen und die Kommentare ignorieren. Die Antworten auf die Nachfrage erklären die Zahl.
• Nur die Antwortenden zählen. Eine kleine Gruppe sehr zufriedener oder sehr verärgerter Kunden kann das Ergebnis verzerren. Nennen Sie neben dem Wert immer die Anzahl der Antworten.
• Den Kreis nicht schließen. Wenn ein Detraktor einen Kommentar hinterlässt und niemand nachfasst, war die Umfrage nur ein Ritual.

Wo Hodhod ins Spiel kommt

Die integrierte Umfrage von Hodhod ist ein CSAT. Sie wird nach einem Gespräch verschickt, einmal pro Gespräch, Sie können eigene Nachfragen (Text oder Mehrfachauswahl) ergänzen und per Regel festlegen, welche Gespräche sie erhalten. Die Ergebnisse stehen unter Berichte, mit Wert, Verlauf und den Antworten einzelner Kunden. Den NPS führen Sie besser als eigene Umfrage außerhalb des Support-Posteingangs durch, da er sich nicht auf ein einzelnes Gespräch bezieht. Lesen Sie den CSAT zusammen mit Ihren übrigen KPIs für den Kundenservice.

Um die Umfrage in Ihrem Team zu sehen, fordern Sie eine kostenlose Demo an. Wenn niedrige Werte oft von Anfragen stammen, die mehrere Kontakte brauchten, lesen Sie Lösung beim ersten Kontakt.

Häufig gestellte Fragen