الفرق بين CSAT وNPS وCES ومتى تستخدم كل مؤشر

كثير من الفرق تختار مؤشر رضا لمجرد أن منافسًا ذكره، ثم تتساءل لماذا لا يساعدها الرقم في أي قرار. لكل من CSAT وNPS وCES سؤال مختلف يجيب عنه، وإذا طرحت السؤال الخطأ في اللحظة الخطأ حصلت على رقم مرتب لا يفسّر شيئًا.

في هذا الدليل تجد الفرق بين CSAT وNPS وCES جنبًا إلى جنب، ومتى تسأل عن كل منها، وأمثلة على الأسئلة، وطريقة الحساب بأرقام يمكنك التحقق منها بنفسك. وللتفصيل في المؤشر الأول اقرأ ما هو CSAT.

الفروق في نظرة سريعة

متى تسأل عن كل مؤشر

CSAT مكانه نهاية محادثة الدعم. يخبرك هل سارت تلك المحادثة جيدًا، ولذلك هو المؤشر الوحيد الذي يستطيع الموظف أو قائد الفريق أن يتصرف بناءً عليه هذا الأسبوع.

NPS ليس عن الدعم. إجابة العميل تتأثر بالسعر والمنتج والتوصيل وسمعة العلامة وأشياء كثيرة أخرى. اسأل عنه وفق جدول (كل ربع سنة شائع) عينةً من العملاء، لا بعد كل تذكرة.

CES مناسب للحظات التي يكون فيها الاحتكاك هو الخطر الحقيقي: إرجاع منتج، أو تغيير باقة، أو التحقق من الهوية، أو إصلاح مشكلة دفع. إذا اضطر العميل إلى التواصل معكم ثلاث مرات لإنهاء أمر واحد، سيُظهر CES ذلك حتى لو نالت كل محادثة منفردة درجة جيدة.

إذا لم يتسع مسار الدعم إلا لسؤال واحد، فاختر CSAT. وأضف CES لعمليتين أو ثلاث تشك أنها مزعجة، وشغّل NPS كاستبيان منفصل خارج الدعم.

أمثلة على الأسئلة

CSAT - «ما مدى رضاك عن هذه المحادثة؟» (من ١ إلى ٥) - سؤال متابعة اختياري: «ما الذي كان بإمكاننا فعله بشكل أفضل؟»

NPS - «على مقياس من ٠ إلى ١٠، ما مدى احتمال أن توصي بنا صديقًا أو زميلًا؟» - سؤال المتابعة: «ما السبب الرئيسي لدرجتك؟»

CES - «سهّلت الشركة عليّ إنجاز طلبي.» (١ = لا أوافق بشدة، ٧ = أوافق بشدة) - سؤال المتابعة: «ما الذي جعل الأمر أصعب مما ينبغي؟»

اجعل الصياغة محايدة واسأل عن شيء واحد في كل سؤال.

كيف يُحسب كل مؤشر

استخدم هذه الأرقام وأعد حسابها بنفسك.

CSAT

في الشهر الماضي أجاب ١٥٠ عميلًا عن الاستبيان بمقياس من ١ إلى ٥. اختار ١١٧ منهم ٤ أو ٥.

CSAT = ١١٧ ÷ ١٥٠ × ١٠٠ = ٧٨٪

NPS

استطلعتم ٨٠ عميلًا بسؤال من ٠ إلى ١٠. الدرجتان ٩ و١٠ مروّجون، و٧ و٨ محايدون، ومن ٠ إلى ٦ منتقدون.

NPS = ٤٥٪ − ٢٠٪ = ٢٥

يدخل المحايدون في الإجمالي ولا يدخلون في الطرح. وNPS رقم، وليس نسبة مئوية.

CES

قيّم ٤٠ عميلًا العبارة السابقة بمقياس من ١ إلى ٧ بعد عملية استرداد:

مجموع الدرجات: ٨٤ + ٦٠ + ٤٠ + ٢٠ + ٩ + ٢ + ١ = ٢١٦.

CES (المتوسط) = ٢١٦ ÷ ٤٠ = ٥٫٤

تفضّل بعض الفرق أن تعرض نسبة من أجابوا بين ٥ و٧ بدل المتوسط: ٣٠ ÷ ٤٠ = ٧٥٪. اختر طريقة واحدة والتزم بها، وإلا تعذّرت المقارنة بين الأشهر.

ما الدرجة الجيدة؟

يعتمد ذلك على مجالك وعملائك وطريقة السؤال، فخذ المعايير الخارجية بحذر. اتجاه أرقامك أنت عبر عدة أشهر، موزعًا حسب القناة ونوع الطلب، يخبرك أكثر. إذا كان CSAT ‏٧٨٪ بعد أن كان ٧٠٪ قبل ربع سنة، فهذا خبر جيد.

أخطاء شائعة

• الحكم على موظف بواسطة NPS. درجة توصية عميل واحد لا تقول الكثير عن محادثة بعينها.
• السؤال عن كل شيء دفعة واحدة. ثلاثة استبيانات بعد محادثة واحدة تخفض نسبة الاستجابة وتزعج العميل. استبيان واحد لكل محادثة.
• تغيير المقياس بين الفترات. الانتقال من ١-٥ إلى ١-١٠ يفسد كل مقارنة.
• الأسئلة الموجِّهة. «ما مدى روعة دعمنا؟» تدفع الناس نحو إجابات مرتفعة.
• قراءة المتوسط وتجاهل التعليقات. إجابات سؤال المتابعة هي ما يفسّر الرقم.
• احتساب من يردّون فقط. قد تشوّه عينة صغيرة من العملاء الراضين جدًا أو الغاضبين جدًا النتيجة. اذكر عدد الإجابات دائمًا بجانب الدرجة.
• ترك الحلقة مفتوحة. إذا كتب منتقد تعليقًا ولم يتابعه أحد، فقد كان الاستبيان مجرد طقس شكلي.

أين يقع هدهد

الاستبيان المدمج في هدهد هو CSAT. يُرسل بعد المحادثة، مرة واحدة لكل محادثة، ويمكنك إضافة أسئلة المتابعة الخاصة بك (نصية أو متعددة الخيارات) وتحديد المحادثات التي تتلقاه بقاعدة. النتائج في قسم التقارير، مع الدرجة والاتجاه وإجابات كل عميل. أما NPS فالأفضل تشغيله كاستبيان منفصل خارج صندوق الدعم، لأنه لا يتعلق بمحادثة واحدة. اقرأ CSAT بجانب بقية مؤشرات أداء خدمة العملاء.

لرؤية الاستبيان في فريقك، اطلب عرضًا تجريبيًا مجانيًا. وإذا كانت الدرجات المنخفضة تأتي غالبًا من طلبات احتاجت إلى عدة مراسلات، فاطّلع على الحل من أول تواصل.

الأسئلة الشائعة