CSAT, NPS et CES : différences et quand utiliser chacun

Beaucoup d'équipes choisissent un indicateur de satisfaction parce qu'un concurrent en parle, puis se demandent pourquoi le chiffre n'aide à prendre aucune décision. Le CSAT, le NPS et le CES répondent à des questions différentes, et poser la mauvaise au mauvais moment donne un chiffre bien présenté qui n'explique rien.

Ce guide présente les différences entre CSAT, NPS et CES, indique quand demander chacun, propose des exemples de questions et détaille le calcul avec des chiffres que vous pouvez vérifier vous-même. Pour approfondir le premier, lisez qu'est-ce que le CSAT.

Les différences en un coup d'œil

Quand demander chacun

Le CSAT se place à la fin d'une conversation de support. Il dit si cette conversation s'est bien passée, ce qui en fait l'indicateur sur lequel un agent ou un responsable d'équipe peut agir dès cette semaine.

Le NPS ne concerne pas le support. La réponse d'un client reflète le prix, le produit, la livraison, la réputation de la marque et bien d'autres choses. Demandez-le selon un calendrier (chaque trimestre est courant) à un échantillon de clients, pas après chaque ticket.

Le CES convient aux moments où la friction est le vrai risque : retourner un article, changer d'offre, vérifier son identité, régler un problème de paiement. Si un client a dû vous contacter trois fois pour terminer une démarche, le CES le montre même si chaque conversation prise isolément a été bien notée.

Si votre parcours de support ne laisse de place qu'à une question, prenez le CSAT. Ajoutez le CES pour deux ou trois processus que vous soupçonnez d'être pénibles, et menez le NPS comme une enquête distincte, en dehors du support.

Exemples de questions

CSAT - « Dans quelle mesure êtes-vous satisfait de cette conversation ? » (de 1 à 5) - Question de suivi facultative : « Qu'aurions-nous pu faire mieux ? »

NPS - « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou collègue ? » - Question de suivi : « Quelle est la principale raison de votre note ? »

CES - « L'entreprise m'a facilité le traitement de ma demande. » (1 = pas du tout d'accord, 7 = tout à fait d'accord) - Question de suivi : « Qu'est-ce qui a rendu la démarche plus difficile que nécessaire ? »

Restez neutre dans la formulation et ne posez qu'une seule chose par question.

Comment calculer chacun

Prenez ces chiffres et refaites les calculs vous-même.

CSAT

Le mois dernier, 150 clients ont répondu à l'enquête sur une échelle de 1 à 5. Parmi eux, 117 ont choisi 4 ou 5.

CSAT = 117 ÷ 150 × 100 = 78 %

NPS

Vous avez interrogé 80 clients avec la question de 0 à 10. Les notes 9 et 10 sont des promoteurs, 7 et 8 des passifs, de 0 à 6 des détracteurs.

NPS = 45 % − 20 % = 25

Les passifs comptent dans le total, mais pas dans la soustraction. Le NPS est un nombre, pas un pourcentage.

CES

40 clients ont évalué l'affirmation sur une échelle de 1 à 7 après un remboursement :

Somme de toutes les notes : 84 + 60 + 40 + 20 + 9 + 2 + 1 = 216.

CES (moyenne) = 216 ÷ 40 = 5,4

Certaines équipes communiquent plutôt la part des réponses de 5 à 7 : 30 ÷ 40 = 75 %. Choisissez une méthode et gardez-la, sinon vous ne pourrez pas comparer les mois.

Quel est un bon score ?

Cela dépend de votre secteur, de vos clients et de votre façon de demander ; méfiez-vous donc des références externes. Votre propre évolution sur plusieurs mois, par canal et par type de demande, en dit plus. Un CSAT de 78 % qui était de 70 % il y a un trimestre est une bonne nouvelle.

Erreurs courantes

• Juger un agent avec le NPS. La note de recommandation d'un client dit peu de chose sur une conversation précise.
• Tout demander en même temps. Trois enquêtes après un chat font baisser le taux de réponse et agacent les clients. Une enquête par conversation.
• Changer d'échelle d'une période à l'autre. Passer de 1-5 à 1-10 fausse toute comparaison.
• Poser des questions orientées. « À quel point notre support a-t-il été excellent ? » pousse vers des notes élevées.
• Lire la moyenne et ignorer les commentaires. Les réponses aux questions de suivi expliquent le chiffre.
• Ne compter que ceux qui répondent. Un petit échantillon de clients très contents ou très en colère peut fausser le résultat. Indiquez toujours le nombre de réponses à côté du score.
• Ne pas boucler la boucle. Si un détracteur laisse un commentaire et que personne ne le recontacte, l'enquête n'était qu'un rituel.

Où se situe Hodhod

L'enquête intégrée de Hodhod est un CSAT. Elle est envoyée après une conversation, une seule fois par conversation ; vous pouvez ajouter vos propres questions de suivi (texte ou choix multiple) et décider par une règle quelles conversations la reçoivent. Les résultats se trouvent dans Rapports, avec le score, l'évolution et les réponses de chaque client. Le NPS se mène plutôt comme une enquête séparée, hors de la boîte de réception du support, puisqu'il ne porte pas sur une conversation. Lisez le CSAT à côté de vos autres KPI du service client.

Pour voir l'enquête à l'œuvre dans votre équipe, demandez une démo gratuite. Si les mauvaises notes viennent souvent de demandes ayant nécessité plusieurs contacts, consultez la résolution au premier contact.

Questions fréquentes