Diferencia entre CSAT, NPS y CES y cuándo usar cada uno
La diferencia entre CSAT, NPS y CES: qué mide cada uno, cuándo preguntarlo, preguntas de ejemplo y un cálculo con cifras que puedes recalcular tú mismo.
En este artículo
Muchos equipos eligen una métrica de satisfacción porque un competidor la menciona y luego se preguntan por qué la cifra no ayuda a decidir nada. CSAT, NPS y CES responden a preguntas distintas, y si haces la pregunta equivocada en el momento equivocado obtienes un número ordenado que no explica nada.
Esta guía explica la diferencia entre CSAT, NPS y CES, cuándo preguntar cada uno, qué preguntas usar y cómo se calcula, con cifras que puedes comprobar tú mismo. Para profundizar en el primero, lee qué es el CSAT.
Las diferencias de un vistazo
| CSAT | NPS | CES | |
|---|---|---|---|
| Nombre | Customer Satisfaction Score | Net Promoter Score | Customer Effort Score |
| Pregunta por | Una interacción concreta | Toda la relación con la empresa | Lo difícil que fue resolver algo |
| Pregunta típica | «¿Qué tan satisfecho quedaste con esta conversación?» | «¿Qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega?» | «La empresa me hizo fácil resolver mi problema.» |
| Escala | De 1 a 5 | De 0 a 10 | De 1 a 7 (de en desacuerdo a de acuerdo) |
| Cuándo preguntar | Justo al cerrar una conversación o un ticket | Cada pocos meses o tras un hito | Justo después de una tarea: reembolso, devolución, configuración |
| Cómo se lee | Porcentaje de respuestas satisfechas | Promotores menos detractores, de -100 a +100 | Promedio o porcentaje de respuestas «fáciles» |
| Sirve sobre todo a | El equipo de soporte | Dirección, producto, marketing | Soporte y producto para corregir procesos |
Cuándo preguntar cada uno
El CSAT va al final de una conversación de soporte. Dice si esa conversación salió bien, y por eso es el que un agente o un responsable de equipo puede aprovechar esta misma semana.
El NPS no trata del soporte. La respuesta del cliente refleja precio, producto, entrega, reputación de la marca y mucho más. Pregúntalo con un calendario (cada trimestre es habitual) a una muestra de clientes, no después de cada ticket.
El CES encaja en los momentos donde la fricción es el verdadero riesgo: devolver un artículo, cambiar de plan, verificar la identidad, resolver un problema de pago. Si un cliente tuvo que contactarte tres veces para terminar algo, el CES lo muestra aunque cada conversación por separado haya recibido buena nota.
Si solo cabe una pregunta en tu flujo de soporte, usa CSAT. Añade CES para dos o tres procesos que sospechas que son penosos, y lanza el NPS como una encuesta aparte, fuera del soporte.
Preguntas de ejemplo
CSAT - «¿Qué tan satisfecho quedaste con esta conversación?» (de 1 a 5) - Seguimiento opcional: «¿Qué podríamos haber hecho mejor?»
NPS - «En una escala de 0 a 10, ¿qué tan probable es que nos recomiendes a un amigo o colega?» - Seguimiento: «¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación?»
CES - «La empresa me hizo fácil gestionar mi solicitud.» (1 = totalmente en desacuerdo, 7 = totalmente de acuerdo) - Seguimiento: «¿Qué lo hizo más difícil de lo necesario?»
Redacta de forma neutra y pregunta una sola cosa por pregunta.
Cómo se calcula cada uno
Usa estas cifras y recalcúlalas tú mismo.
CSAT
El mes pasado, 150 clientes respondieron la encuesta en una escala de 1 a 5. De ellos, 117 eligieron 4 o 5.
CSAT = 117 ÷ 150 × 100 = 78 %
NPS
Encuestaste a 80 clientes con la pregunta de 0 a 10. Las puntuaciones 9 y 10 son promotores, 7 y 8 pasivos, y de 0 a 6 detractores.
| Grupo | Puntuaciones | Clientes | Porcentaje |
|---|---|---|---|
| Promotores | 9-10 | 36 | 45 % |
| Pasivos | 7-8 | 28 | 35 % |
| Detractores | 0-6 | 16 | 20 % |
NPS = 45 % − 20 % = 25
Los pasivos cuentan en el total, pero no en la resta. El NPS es un número, no un porcentaje.
CES
40 clientes valoraron la afirmación en una escala de 1 a 7 tras un reembolso:
| Puntuación | 7 | 6 | 5 | 4 | 3 | 2 | 1 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Clientes | 12 | 10 | 8 | 5 | 3 | 1 | 1 |
Suma de todas las puntuaciones: 84 + 60 + 40 + 20 + 9 + 2 + 1 = 216.
CES (promedio) = 216 ÷ 40 = 5,4
Algunos equipos informan en cambio el porcentaje de quienes respondieron de 5 a 7: 30 ÷ 40 = 75 %. Elige un método y mantenlo; si no, no podrás comparar los meses.
¿Qué es una buena puntuación?
Depende del sector, de tus clientes y de cómo preguntes, así que desconfía de los valores de referencia externos. Tu propia evolución durante varios meses, separada por canal y tipo de solicitud, dice más. Un CSAT del 78 % que hace un trimestre era del 70 % es una buena noticia.
Errores comunes
- Juzgar a un agente con el NPS. La puntuación de recomendación de un cliente dice poco sobre una conversación concreta.
- Preguntarlo todo a la vez. Tres encuestas tras un chat reducen la tasa de respuesta y molestan al cliente. Una encuesta por conversación.
- Cambiar la escala entre periodos. Pasar de 1-5 a 1-10 rompe cualquier comparación.
- Preguntas que inducen la respuesta. «¿Qué tan genial fue nuestro soporte?» empuja hacia notas altas.
- Leer el promedio e ignorar los comentarios. Las respuestas de seguimiento explican el número.
- Contar solo a quienes responden. Una muestra pequeña de clientes muy contentos o muy enfadados puede sesgar el resultado. Indica siempre el número de respuestas junto a la puntuación.
- No cerrar el círculo. Si un detractor deja un comentario y nadie le da seguimiento, la encuesta fue solo un trámite.
Dónde encaja Hodhod
La encuesta integrada de Hodhod es un CSAT. Se envía después de una conversación, una vez por conversación, puedes añadir tus propias preguntas de seguimiento (texto o de opción múltiple) y decidir con una regla qué conversaciones la reciben. Los resultados están en Informes, con la puntuación, la evolución y las respuestas de cada cliente. El NPS conviene lanzarlo como una encuesta aparte, fuera de la bandeja de soporte, porque no trata de una sola conversación. Lee el CSAT junto con el resto de tus KPI de atención al cliente.
Para ver la encuesta en tu propio equipo, solicita una demo gratuita. Si las puntuaciones bajas suelen venir de solicitudes que necesitaron varios contactos, consulta la resolución en el primer contacto.
Preguntas frecuentes
¿Por cuál debería empezar un equipo de soporte pequeño?
Por el CSAT. Necesita una sola pregunta, da opinión sobre cada conversación y no exige calendario. Añade el CES más adelante para un proceso concreto, y el NPS cuando tengas suficientes clientes para encuestarlos con regularidad.
¿Puedo usar la misma encuesta para los tres?
No funciona bien. Miden cosas distintas en momentos distintos. Una encuesta con las tres preguntas tras un chat es larga, y la respuesta del NPS quedará teñida por la conversación que acaba de terminar.
¿Cuántas respuestas necesito?
No hay un número fijo. Con unas pocas decenas de respuestas, una o dos personas pueden mover la puntuación varios puntos, así que mira la evolución y muestra siempre el número de respuestas. Más respuestas y un método constante importan más que la cifra exacta.
¿Basta con un NPS alto para decir que el soporte funciona bien?
No. El NPS puede ser alto con un soporte lento, o bajo por los precios. Usa el CSAT para la experiencia de soporte y el NPS para la relación en conjunto.
