تفاوت CSAT و NPS و CES و زمان استفاده از هرکدام

خیلی از تیم‌ها یک شاخص رضایت را فقط چون رقیبی از آن حرف زده انتخاب می‌کنند و بعد تعجب می‌کنند که چرا عددش هیچ‌وقت به تصمیم‌گیری کمک نمی‌کند. CSAT و NPS و CES هرکدام به یک سؤال متفاوت جواب می‌دهند و اگر سؤال اشتباه را در لحظهٔ اشتباه بپرسید، عددی مرتب می‌گیرید که چیزی را توضیح نمی‌دهد.

در این مطلب تفاوت CSAT و NPS و CES را کنار هم می‌بینید، می‌فهمید هرکدام را کِی باید پرسید، نمونه سؤال می‌گیرید و محاسبه را با عددهایی دنبال می‌کنید که خودتان هم می‌توانید چک کنید. دربارهٔ اولی جزئیات بیشتر در CSAT چیست آمده است.

تفاوت‌ها در یک نگاه

هرکدام را کِی بپرسیم

CSAT جای خودش پایان گفت‌وگوی پشتیبانی است. می‌گوید همان گفت‌وگو خوب پیش رفت یا نه، و برای همین تنها شاخصی است که یک اپراتور یا سرپرست تیم می‌تواند همین هفته رویش کاری بکند.

NPS دربارهٔ پشتیبانی نیست. جواب مشتری به قیمت، محصول، تحویل، اعتبار برند و چندین چیز دیگر بستگی دارد. آن را طبق برنامه (فصلی رایج است) از نمونه‌ای از مشتری‌ها بپرسید، نه بعد از هر تیکت.

CES برای لحظه‌هایی است که اصطکاک خطر اصلی‌اند: مرجوع‌کردن کالا، تغییر طرح، احراز هویت، رفع یک مشکل پرداخت. اگر مشتری برای تمام‌کردن یک کار سه بار مجبور شده با شما تماس بگیرد، CES آن را نشان می‌دهد، حتی اگر هر گفت‌وگوی تکی امتیاز خوبی گرفته باشد.

اگر در مسیر پشتیبانی جای یک سؤال بیشتر ندارید، CSAT را بگذارید. CES را برای دو سه فرایندی اضافه کنید که به نظرتان آزاردهنده‌اند، و NPS را به‌صورت یک نظرسنجی جدا و بیرون از پشتیبانی اجرا کنید.

نمونه سؤال‌ها

CSAT - «از این گفت‌وگو چقدر راضی بودید؟» (۱ تا ۵) - سؤال تکمیلی اختیاری: «چه کاری می‌توانستیم بهتر انجام دهیم؟»

NPS - «در مقیاس ۰ تا ۱۰، چقدر احتمال دارد ما را به دوست یا همکارتان معرفی کنید؟» - سؤال تکمیلی: «دلیل اصلی این امتیاز چیست؟»

CES - «شرکت رسیدگی به درخواست من را آسان کرد.» (۱ = کاملاً مخالفم، ۷ = کاملاً موافقم) - سؤال تکمیلی: «چه چیزی کار را سخت‌تر از حد لازم کرد؟»

لحن را خنثی نگه دارید و در هر سؤال فقط یک چیز بپرسید.

هرکدام چطور محاسبه می‌شود

با همین عددها خودتان دوباره حساب کنید.

CSAT

ماه گذشته ۱۵۰ مشتری با مقیاس ۱ تا ۵ به نظرسنجی جواب داده‌اند. ۱۱۷ نفر از آن‌ها ۴ یا ۵ انتخاب کرده‌اند.

CSAT = ۱۱۷ ÷ ۱۵۰ × ۱۰۰ = ۷۸ درصد

NPS

۸۰ مشتری را با سؤال ۰ تا ۱۰ نظرسنجی کرده‌اید. امتیاز ۹ و ۱۰ مروج است، ۷ و ۸ بی‌طرف و ۰ تا ۶ منتقد.

NPS = ۴۵٪ − ۲۰٪ = ۲۵

بی‌طرف‌ها در مجموع شمرده می‌شوند ولی در تفریق نه. NPS یک عدد است، نه درصد.

CES

۴۰ مشتری بعد از استرداد وجه به جملهٔ بالا در مقیاس ۱ تا ۷ امتیاز داده‌اند:

مجموع امتیازها: ۸۴ + ۶۰ + ۴۰ + ۲۰ + ۹ + ۲ + ۱ = ۲۱۶.

CES (میانگین) = ۲۱۶ ÷ ۴۰ = ۵٫۴

بعضی تیم‌ها به‌جای میانگین، سهم کسانی را گزارش می‌کنند که ۵ تا ۷ داده‌اند: ۳۰ ÷ ۴۰ = ۷۵ درصد. یک روش را انتخاب کنید و عوضش نکنید، وگرنه ماه‌ها قابل‌مقایسه نیستند.

امتیاز خوب چقدر است؟

به صنعت، مشتری‌ها و شیوهٔ پرسیدن شما بستگی دارد، پس به معیارهای بیرونی با احتیاط نگاه کنید. روند خودتان در چند ماه، به تفکیک کانال و نوع درخواست، بیشتر می‌گوید. CSAT ۷۸ درصدی که یک فصل پیش ۷۰ درصد بوده، خبر خوبی است.

اشتباه‌های رایج

• قضاوت دربارهٔ یک اپراتور با NPS. امتیاز توصیهٔ یک مشتری دربارهٔ یک گفت‌وگوی مشخص چیز زیادی نمی‌گوید.
• پرسیدن همه‌چیز با هم. سه نظرسنجی بعد از یک چت، نرخ پاسخ را پایین می‌آورد و مشتری را کلافه می‌کند. برای هر گفت‌وگو یک نظرسنجی.
• عوض‌کردن مقیاس بین دوره‌ها. رفتن از ۱ تا ۵ به ۱ تا ۱۰ هر مقایسه‌ای را خراب می‌کند.
• سؤال جهت‌دار. «پشتیبانی ما چقدر عالی بود؟» آدم‌ها را به سمت پاسخ بالا هل می‌دهد.
• خواندن میانگین و نادیده گرفتن توضیحات. پاسخ‌های سؤال تکمیلی همان چیزی است که عدد را توضیح می‌دهد.
• شمردن فقط کسانی که جواب می‌دهند. نمونهٔ کوچکی از مشتری‌های خیلی راضی یا خیلی عصبانی می‌تواند نتیجه را کج کند. همیشه تعداد پاسخ‌ها را کنار امتیاز بنویسید.
• بستن نشدن حلقه. اگر منتقدی توضیحی می‌نویسد و کسی پیگیری نمی‌کند، نظرسنجی فقط یک تشریفات بوده است.

جای هدهد کجاست

نظرسنجی داخلی هدهد از نوع CSAT است. بعد از گفت‌وگو و فقط یک بار برای هر گفت‌وگو فرستاده می‌شود، می‌توانید سؤال‌های تکمیلی خودتان را (متنی یا چندگزینه‌ای) اضافه کنید و با یک قانون تعیین کنید کدام گفت‌وگوها آن را بگیرند. نتیجه در بخش گزارشات است، با امتیاز، روند و پاسخ تک‌تک مشتری‌ها. NPS را بهتر است جدا و بیرون از صندوق پشتیبانی اجرا کنید، چون دربارهٔ یک گفت‌وگو نیست. CSAT را کنار بقیهٔ شاخص‌های کلیدی پشتیبانی بخوانید.

برای دیدن نظرسنجی روی تیم خودتان دموی رایگان بگیرید. اگر امتیازهای پایین اغلب از درخواست‌هایی می‌آیند که چند بار تماس لازم داشتند، سراغ حل مشکل در اولین تماس بروید.

سؤالات متداول