تفاوت چت زنده و چت‌بات؛ پشتیبانی شما کدام را می‌خواهد؟

سؤال دربارهٔ تفاوت چت زنده و چت‌بات معمولاً وقتی پیش می‌آید که صندوق پیام‌ها تکراری شده است: همان پنج سؤال تمام روز، و زیرشان گفت‌وگوی گاه‌به‌گاهی که واقعاً آدم می‌خواهد. این دو رقیب هم نیستند. کارشان فرق دارد و بیشتر تیم‌های کوچک آخرش از هر دو استفاده می‌کنند.

این مطلب هرکدام را تعریف می‌کند، کاربردشان را نشان می‌دهد، یک جدول برای تصمیم‌گیری می‌دهد و یک چیدمان ترکیبی با تحویل درست را شرح می‌دهد. دربارهٔ تیکت هم بخش کوتاهی هست، چون گزینهٔ سومی است که با این دو قاطی می‌شود.

تعریف‌ها

چت زنده گفت‌وگوی لحظه‌ای مشتری با یک نفر از تیم شماست، معمولاً در ویجتی روی سایت. ارزشش در همان آدم است: قضاوت، لحن و توانایی رسیدگی به چیزی که کسی پیش‌بینی نکرده بود.

چت‌بات بدون آدم جواب می‌دهد. دو نوع کاملاً متفاوت دارد. چت‌بات‌های هوش مصنوعی از روی متن جواب می‌سازند. چت‌بات‌های مسیر‌محور، مثل آنچه در هدهد هست، مسیری را دنبال می‌کنند که خودتان طراحی کرده‌اید: مشتری یک موضوع را انتخاب می‌کند، ربات جواب را نشان می‌دهد، سؤالی می‌پرسد یا اطلاعاتی می‌گیرد و مسیر یا به یک جواب می‌رسد یا به تحویل به اپراتور. چیزی بداهه گفته نمی‌شود و ربات فقط همان را می‌گوید که نوشته‌اید. این یعنی قابل‌پیش‌بینی است، و یعنی سؤالی بیرون از مسیرهای ساخته‌شده از دستش برنمی‌آید.

تیکت درخواستی است که تا حل شدن پیگیری می‌شود، با مسئول، اولویت و مهلت. برای مشکل‌هایی است که ساعت‌ها یا روزها طول می‌کشند. تصویر کامل را در سیستم تیکتینگ چیست بخوانید.

هرکدام به چه کاری می‌آید

جدول تصمیم‌گیری

وضعیت خودتان را با نزدیک‌ترین ردیف تطبیق دهید.

اگر بیشتر از یک ردیف به شما می‌خورد، که حالت معمول است، به چیدمان ترکیبی زیر می‌رسید.

چیدمان ترکیبی با تحویل به اپراتور

یک ترتیب عملی برای تیم کوچک:

1. اول ربات خوشامد می‌گوید. بازدیدکننده یک منوی کوتاه می‌بیند: وضعیت سفارش، مرجوعی، قیمت، صحبت با یک نفر.
2. موضوع‌های با جواب ثابت به جواب ختم می‌شوند. جواب را نشان بدهید و بپرسید «کمک‌کننده بود؟». اگر بله، گفت‌وگو همان‌جا بسته می‌شود.
3. موضوع‌هایی که آدم می‌خواهند، اول اطلاعات پایه می‌گیرند. با گام‌های گرفتن اطلاعات ایمیل و شمارهٔ سفارش را بپرسید تا اپراتور با «شمارهٔ سفارشتان را بفرستید» شروع نکند.
4. تحویل به ساعت بستگی دارد. با یک گام شرط روی ساعت کاری، در ساعت کاری به اپراتور یا تیم وصل کنید و بیرون از آن از همان گفت‌وگو تیکت بسازید تا جواب بعداً با ایمیل برسد.
5. «صحبت با یک نفر» راه خروج خودش را داشته باشد. رباتی که راه فرار ندارد سریع‌ترین راه به مشتری عصبانی است. گزینهٔ تحویل را در منوی اول بگذارید، نه پشت سه سطح.

در هدهد این چیدمان را در سازندهٔ مسیر ربات می‌سازید: گام منو، سؤال، شرط روی ساعت کاری و تحویل به اپراتور یا تیم، یا اقدامی که تیکت می‌سازد. راهنمای گام‌به‌گام ساخت اولین مسیر را نشان می‌دهد. ویجت چت زنده هم می‌تواند فقط چت، فقط تیکت یا هر دو باشد، یا بیرون از ساعت کاری به فرم تیکت تغییر کند.

یک مثال که خودتان می‌توانید دوباره حساب کنید

فرض کنید فروشگاهی روزی ۱۲۰ پیام می‌گیرد و ۴۵ تایش می‌پرسد سفارش کجاست. یعنی ۴۵ تقسیم بر ۱۲۰، برابر ۳۷٫۵ درصد صندوق. مسیری که شمارهٔ سفارش را بگیرد و راهنمای پیگیری را نشان بدهد ممکن است بخشی از آن‌ها را بدون اپراتور تمام کند و بقیه با شمارهٔ پرشده به اپراتور برسند. چند تا را تمام می‌کند به سفارش‌ها و متن شما بستگی دارد، پس اندازه بگیرید: تحلیل مسیر نشان می‌دهد چند بازدیدکننده در خود مسیر کارشان را تمام کردند و چند نفر به اپراتور تحویل شدند. سمت اپراتور را هم در زمان پاسخ در چت زنده ببینید.

اشتباه‌هایی که باید از آن‌ها دوری کرد

• پنهان کردن آدم. مشتری ربات را می‌بخشد، رباتی را که نشود از آن بیرون آمد نه.
• ساختن ربات بر اساس چارت سازمانی. منوها را از چیزی بسازید که مشتری‌ها واقعاً می‌پرسند، از روی گفت‌وگوهای چند هفتهٔ اخیر.
• تمام‌شده دانستن ربات. ببینید بازدیدکننده‌ها کجا رها می‌کنند یا اپراتور می‌خواهند و همان گام را بازنویسی کنید.
• قول پاسخ زنده‌ای که نمی‌توانید بدهید. شب بگویید که نیستید و تیکت پیشنهاد کنید.
• چت زنده برای کاری که روزها طول می‌کشد. آن را به تیکت تبدیل کنید و سابقه را نگه دارید.

برای دیدن مسیر ربات با تحویل به اپراتور روی سایت خودتان دموی رایگان بگیرید.

سؤالات متداول