الفرق بين الدردشة المباشرة والشات بوت: أيهما يناسب دعمك؟

يظهر السؤال عن الفرق بين الدردشة المباشرة والشات بوت عادةً حين تصبح الرسائل متكررة: الأسئلة الخمسة نفسها طوال اليوم، وتحتها محادثة نادرة تحتاج فعلًا إلى إنسان. والاثنان ليسا متنافسين. لكل منهما عمل مختلف، وتنتهي أغلب الفرق الصغيرة إلى استخدام الاثنين معًا.

يعرّف هذا المقال كلًّا منهما، ويبيّن فيمَ يصلح، ويقدّم جدولًا للاختيار، ويصف إعدادًا مختلطًا بتحويل سليم إلى موظف. وفيه فقرة قصيرة عن التذكرة، لأنها الخيار الثالث الذي يختلط بالاثنين.

التعريفات

الدردشة المباشرة محادثة فورية بين العميل وشخص من فريقك، غالبًا عبر أيقونة على موقعك. قيمتها في الشخص نفسه: الحكم الشخصي، ونبرة الكلام، والقدرة على التعامل مع ما لم يخطر على بال أحد.

الشات بوت يجيب دون شخص. وله نوعان مختلفان تمامًا. بوتات الذكاء الاصطناعي تولّد الردود من النصوص. أما البوتات القائمة على المسارات، مثل بوت هدهد، فتتبع مسارًا تصممه بنفسك: يختار العميل موضوعًا، فيعرض البوت إجابة أو يطرح سؤالًا أو يجمع معلومة، وينتهي المسار بإجابة أو بتحويل إلى موظف. لا شيء يُرتجل، فالبوت لا يقول إلا ما كتبته. وهذا يجعله متوقَّع السلوك، ويعني أيضًا أنه لا يستطيع التعامل مع سؤال خارج المسارات التي بنيتها.

التذكرة طلب يُتابَع حتى يُحَل، وله مسؤول وأولوية وموعد نهائي. وهي مناسبة للمشكلات التي تحتاج ساعات أو أيامًا. وللصورة الكاملة اقرأ ما هو نظام التذاكر.

فيمَ يصلح كل منها

جدول للاختيار

طابق وضعك مع أقرب صف.

إذا انطبق عليك أكثر من صف، وهذا هو الوضع المعتاد، فأنت أمام الإعداد المختلط التالي.

إعداد مختلط مع التحويل إلى موظف

ترتيب عملي لفريق صغير:

1. يبدأ البوت بالترحيب. يرى الزائر قائمة قصيرة: حالة الطلب، الإرجاع، الأسعار، التحدث إلى شخص.
2. المواضيع ذات الإجابة الثابتة تنتهي بإجابة. اعرض الإجابة واسأل «هل ساعدك هذا؟». إن كان الجواب نعم تُغلق المحادثة هناك.
3. المواضيع التي تحتاج شخصًا تجمع الأساسيات أولًا. اسأل عن البريد ورقم الطلب بخطوات جمع المعلومات حتى لا يبدأ الموظف بعبارة «هل يمكنك إرسال رقم طلبك؟».
4. التحويل يعتمد على الوقت. استخدم خطوة شرط على ساعات العمل: داخلها صِل العميل بموظف أو فريق، وخارجها أنشئ تذكرة من المحادثة نفسها ليصله الرد لاحقًا بالبريد.
5. اجعل «التحدث إلى شخص» مخرجًا مستقلًّا. البوت الذي لا مخرج منه أسرع طريق إلى عميل غاضب. ضع خيار التحويل في القائمة الأولى لا خلف ثلاثة مستويات.

في هدهد تبني هذا في منشئ مسارات البوت: خطوات القوائم والأسئلة، وشرط على ساعات العمل، والتحويل إلى موظف أو فريق، أو إجراء ينشئ تذكرة. ويوضح الدليل خطوة بخطوة كيف تبني أول مسار. أما أداة الدردشة المباشرة فتعمل بوضع الدردشة فقط أو التذاكر فقط أو الاثنين، أو تتحول إلى نموذج تذكرة خارج ساعات العمل.

مثال يمكنك إعادة حسابه

افترض أن متجرًا يتلقى ١٢٠ رسالة يوميًا، منها ٤٥ تسأل أين الطلب. أي ٤٥ ÷ ١٢٠ = ٣٧٫٥٪ من الرسائل. مسار يطلب رقم الطلب ويعرض طريقة التتبع قد ينهي جزءًا منها دون موظف، ويصل الباقي إلى الموظف ورقم الطلب مدوَّن. وعدد ما ينهيه يتوقف على طلباتك وصياغتك، لذلك قِسه: تحليلات المسار تُظهر كم زائرًا أنهى طلبه داخل المسار وكم حُوِّل إلى موظف. وللجانب الخاص بالموظفين انظر زمن الرد في الدردشة المباشرة.

أخطاء ينبغي تجنبها

• إخفاء الإنسان. يسامح العميل البوت، لكنه لا يسامح بوتًا لا يستطيع مغادرته.
• بناء البوت على هيكل الشركة. ابنِ القوائم مما يسأل عنه العملاء فعلًا، من محادثات الأسابيع الأخيرة.
• اعتبار البوت منتهيًا. تحقق من الخطوة التي يغادر عندها الزوار أو يطلبون موظفًا، وأعد كتابتها.
• وعد برد فوري لا تستطيع الوفاء به. ليلًا قل ذلك صراحة واعرض تذكرة.
• استخدام الدردشة المباشرة لعمل يحتاج أيامًا. حوّلها إلى تذكرة مع الاحتفاظ بالسجل.

لرؤية مسار بوت مع تحويل إلى موظف على موقعك، اطلب عرضًا تجريبيًا مجانيًا.

الأسئلة الشائعة