Live-Chat oder Chatbot: Was braucht Ihr Kundenservice?
Live-Chat oder Chatbot? Was beide leisten, wofür sie taugen, eine Entscheidungstabelle und ein Hybrid-Setup mit Übergabe an Mitarbeiter oder Ticket.
In diesem Artikel
Die Frage „Live-Chat oder Chatbot“ taucht meist auf, wenn das Postfach eintönig geworden ist: dieselben fünf Fragen den ganzen Tag, und darunter vergraben das gelegentliche Gespräch, das wirklich einen Menschen braucht. Die beiden sind keine Konkurrenten. Sie erledigen verschiedene Aufgaben, und die meisten kleinen Teams nutzen am Ende beide.
Dieser Artikel definiert beide, zeigt, wofür sie taugen, liefert eine Tabelle zur Entscheidung und beschreibt ein Hybrid-Setup mit sauberer Übergabe. Das Ticket bekommt einen kurzen Abschnitt, weil es die dritte Option ist, die gern mit den anderen beiden verwechselt wird.
Definitionen
Live-Chat ist ein Gespräch in Echtzeit zwischen Kunde und einer Person aus Ihrem Team, meist in einem Widget auf Ihrer Website. Der Wert liegt in der Person: Urteilsvermögen, Ton und die Fähigkeit, mit Unvorhergesehenem umzugehen.
Ein Chatbot antwortet ohne Person. Es gibt zwei sehr verschiedene Arten. KI-Chatbots erzeugen Antworten aus Text. Ablaufbasierte Chatbots, wie die in Hodhod, folgen einem Pfad, den Sie selbst entwerfen: Der Kunde wählt ein Thema, der Bot zeigt eine Antwort, stellt eine Frage oder erfragt eine Angabe, und der Pfad endet in einer Antwort oder einer Übergabe. Es wird nichts improvisiert, der Bot sagt nur, was Sie geschrieben haben. Das macht ihn berechenbar, und es heißt auch, dass er mit einer Frage außerhalb Ihrer Pfade nicht umgehen kann.
Ein Ticket ist eine Anfrage, die bis zur Lösung verfolgt wird, mit Verantwortlichem, Priorität und Frist. Es passt zu Problemen, die Stunden oder Tage brauchen. Mehr dazu in Was ist ein Ticketsystem?
Wofür jedes taugt
| Live-Chat | Ablaufbasierter Chatbot | Ticket | |
|---|---|---|---|
| Tempo der ersten Antwort | So schnell wie Ihr Team | Sofort, zu jeder Uhrzeit | Nicht sofort, aber nachverfolgt |
| Am besten für | Fragen, die Urteilsvermögen brauchen, Verkaufsgespräche, verärgerte Kunden | Wiederkehrende Fragen mit festen Antworten, Angaben erfassen | Probleme, die Zeit oder mehrere Personen brauchen |
| Besetzung | Jemand muss online sein | Einmal einrichten, dann pflegen | Jemand arbeitet die Warteschlange ab |
| Schwachstelle | Unbeantwortete Chats außerhalb der Zeiten | Alles, was Sie nicht eingeplant haben | Wirkt langsam, wenn der Kunde sofort eine Antwort wollte |
Entscheidungstabelle
Ordnen Sie Ihre Situation der passendsten Zeile zu.
| Ihre Situation | Beginnen Sie mit |
|---|---|
| Viele Nachrichten sind dieselbe Frage (Öffnungszeiten, Bestellstatus, Rückgabe) | Chatbot-Ablauf für diese Fragen |
| Sie brauchen Bestellnummer oder E-Mail, bevor ein Mitarbeiter helfen kann | Ablauf, der sie erfasst und dann übergibt |
| Kunden fragen vor dem Kauf nach Preisen oder Tarifen | Live-Chat |
| Das Team ist nur einen Teil des Tages online | Bot für die übrige Zeit, Tickets außerhalb der Zeiten |
| Probleme brauchen Prüfung, Erstattung oder einen Entwickler | Ticket aus dem Chat |
| Kunden sind oft verärgert oder das Thema ist heikel | Live-Chat, mit Mitarbeiter ab der ersten Nachricht |
Passen mehrere Zeilen, was der Normalfall ist, landen Sie beim Hybrid-Setup unten.
Ein Hybrid-Setup mit Übergabe
Eine praktikable Anordnung für ein kleines Team:
- Zuerst begrüßt der Bot. Der Besucher sieht ein kurzes Menü: Bestellstatus, Rückgabe, Preise, mit jemandem sprechen.
- Themen mit fester Antwort enden in einer Antwort. Zeigen Sie die Antwort und fragen Sie „Hat das geholfen?“. Bei „Ja“ endet das Gespräch dort.
- Themen, die eine Person brauchen, erfassen zuerst das Wichtigste. Fragen Sie E-Mail und Bestellnummer mit den Schritten zur Datenerfassung ab, damit der Mitarbeiter nicht mit „Können Sie mir Ihre Bestellnummer schicken?“ beginnt.
- Die Übergabe hängt von der Uhrzeit ab. Nutzen Sie einen Bedingungsschritt auf die Geschäftszeiten. Innerhalb verbinden Sie mit einem Mitarbeiter oder Team, außerhalb erstellen Sie aus demselben Gespräch ein Ticket, damit die Antwort später per E-Mail kommt.
- Geben Sie „Mit jemandem sprechen“ einen eigenen Ausgang. Ein Bot ohne Ausweg ist der schnellste Weg zu einem verärgerten Kunden. Legen Sie die Übergabe ins erste Menü, nicht hinter drei Ebenen.
In Hodhod bauen Sie das im Editor für Chatbot-Abläufe: Menüschritte, Fragen, eine Bedingung auf die Geschäftszeiten und die Übergabe an Mitarbeiter oder Team oder eine Aktion, die ein Ticket erstellt. Die Schritt-für-Schritt-Anleitung zeigt den ersten Ablauf. Das Live-Chat-Widget läuft im Modus nur Chat, nur Ticket oder beides oder wechselt außerhalb der Geschäftszeiten zum Ticketformular.
Ein Beispiel zum Nachrechnen
Angenommen, ein Shop erhält 120 Nachrichten am Tag, 45 davon fragen, wo die Bestellung ist. Das sind 45 / 120 = 37,5 % des Postfachs. Ein Ablauf, der die Bestellnummer erfragt und die Sendungsverfolgung erklärt, könnte einen Teil davon ohne Mitarbeiter erledigen, der Rest kommt mit ausgefüllter Nummer beim Mitarbeiter an. Wie viele es sind, hängt von Ihren Bestellungen und Ihrer Formulierung ab, also messen Sie: Die Ablaufanalyse zeigt, wie viele Besucher im Ablauf fertig werden und wie viele an einen Mitarbeiter übergeben werden. Die Seite der Mitarbeiter behandelt Antwortzeit im Live-Chat.
Fehler, die Sie vermeiden sollten
- Den Menschen verstecken. Kunden verzeihen einen Bot, aber keinen, den sie nicht verlassen können.
- Den Bot nach dem Organigramm bauen. Bauen Sie Menüs aus dem, was Kunden tatsächlich fragen, aus den Gesprächen der letzten Wochen.
- Den Bot für fertig halten. Prüfen Sie, wo Besucher abspringen oder einen Mitarbeiter verlangen, und schreiben Sie diesen Schritt neu.
- Eine Live-Antwort versprechen, die Sie nicht geben können. Sagen Sie nachts, dass niemand da ist, und bieten Sie ein Ticket an.
- Live-Chat für Arbeit, die Tage braucht. Machen Sie ein Ticket daraus und behalten Sie den Verlauf.
Um einen Ablauf mit Übergabe auf Ihrer eigenen Website zu sehen, fordern Sie eine kostenlose Demo an.
Häufig gestellte Fragen
Ist ein Chatbot besser als Live-Chat?
Keines ist pauschal besser. Ein Chatbot ist besser bei wiederkehrenden Fragen mit festen Antworten, zu jeder Uhrzeit. Live-Chat ist besser, wenn Urteilsvermögen zählt. Die meisten Teams nehmen den Bot für die erste Gruppe und Mitarbeiter für die zweite.
Sind die Chatbot-Abläufe in Hodhod KI?
Nein. Es sind optionsbasierte Abläufe, die Sie selbst entwerfen: Menüs, Fragen, Bedingungen und Übergaben. Der Bot sagt nur, was Sie geschrieben haben, und übergibt an einen Mitarbeiter oder ein Ticket, wenn der Pfad diesen Punkt erreicht.
Was passiert, wenn der Bot nicht helfen kann?
Der Ablauf übergibt das Gespräch an einen Mitarbeiter oder ein Team oder erstellt ein Ticket, wenn niemand online ist. Der Übergabebericht zeigt, bei welchem Schritt Kunden am häufigsten einen Menschen verlangen, und damit, was Sie verbessern sollten.
Brauche ich Live-Chat, wenn ich Tickets habe?
Das hängt davon ab, wie Ihre Kunden Sie kontaktieren. Wollen sie beim Stöbern auf Ihrer Website schnelle Antworten, hilft Live-Chat. Brauchen die meisten Anfragen ohnehin Zeit, genügen vielleicht Tickets allein. Beides kann im selben Postfach laufen.
