كيف تربط تيليجرام بهدهد وترد على العملاء من صندوق وارد الدعم

يفضّل كثير من العملاء مراسلتك على تيليجرام أكثر من أي مكان آخر. وعندما تبقى هذه الرسائل على هاتف شخص واحد تصعب المتابعة: لا يعرف أحد أي الرسائل تلقت ردًا، وعندما يغيب ذلك الشخص ينتظر العملاء. أما ربط تيليجرام بهدهد فيجلب محادثات تيليجرام إلى صندوق الوارد نفسه الذي تصل إليه محادثات موقعك، ليستطيع الفريق كله الرد.

يوفر هدهد طريقتين لربط تيليجرام. اختر أولًا الطريقة التي تناسبك.

حساب تيليجرام أم بوت تيليجرام؟

الطريقة ١: ربط حساب تيليجرام

تربط هذه الطريقة حساب تيليجرام العادي لشركتك (لا بوتًا) بهدهد. تصل الرسائل الخاصة التي يستقبلها الحساب كمحادثات في قناة تواصل خاصة به، ويرد الموظفون من الحساب نفسه. تظهر شاشات ربط الحساب في اللوحة العربية بالإنجليزية، لذلك نذكر أسماءها كما هي.

1. في اللوحة انتقل إلى «الإعدادات ← Telegram accounts» واضغط «Connect a Telegram account» (للمديرين فقط).
2. أدخل رقم الهاتف (Phone number) الخاص بالحساب مع رمز الدولة، واضغط «Continue».
3. يرسل تيليجرام رمز تسجيل الدخول (Login code) إلى تطبيق تيليجرام الخاص بذلك الحساب. أدخله؛ فالرمز صالح لمدة عشر دقائق.
4. إذا كان للحساب كلمة مرور للتحقق بخطوتين (Two-step verification password)، فأدخلها أيضًا.

بعد الربط تُنشأ قناة تواصل جديدة باسم «Telegram @username». في البداية يكون المدير الذي ربطها هو العضو الوحيد فيها، لذا أضف بقية الموظفين من «الإعدادات ← قنوات التواصل» (تبويب «المتعاونون» في القناة).

خيارات مفيدة

• «Show agent's name in Telegram»: عند تفعيله يُضاف اسم الموظف أسفل كل رد، ليعرف العملاء مع من يتحدثون.
• الرسائل المرسلة من الهاتف: إذا رد صاحب الحساب مباشرة من تطبيق تيليجرام، تُسجَّل رسالته في هدهد أيضًا بعلامة «From Telegram app»، فيبقى السجل كاملًا.
• «Disconnect»: اقطع الاتصال متى شئت، مع الاحتفاظ بقناة التواصل وسجل المحادثات.

القيود

• لا تصل إلى هدهد إلا الرسائل الخاصة؛ أما المجموعات والقنوات والبوتات فتُتجاهل.
• تعمل الصور والفيديو والصوت والملفات في الاتجاهين؛ ولا تُنقل الملفات الواردة التي يزيد حجمها على ٢٠ ميغابايت.
• استطلاعات الرأي في تيليجرام غير مدعومة.

نصيحة: استخدم حسابًا مخصصًا للعمل في الدعم، لا الحساب الشخصي لأحد الزملاء؛ فبهذا يبقى العملاء على تواصل مع شركتك حتى عندما يغادرها الموظفون.

الطريقة ٢: ربط بوت تيليجرام

إذا كنت تفضّل أن يراسل العملاء بوتًا:

1. في تيليجرام، راسل الحساب الرسمي @BotFather، وأرسل /newbot واتبع الخطوات. ستحصل في النهاية على رمز البوت (token).
2. في لوحة هدهد انتقل إلى «الإعدادات ← قنوات التواصل ← إضافة قناة تواصل» واختر «تيليجرام».
3. الصق الرمز في حقل «Bot Token» واضغط «إنشاء قناة تيليجرام».
4. أضف إلى قناة التواصل الموظفين الذين سيتولون الرد.

تعامل مع رمز البوت ككلمة مرور، ولا تشاركه مع أحد.

بعد الربط

• تظهر محادثات تيليجرام في «المحادثات» بجانب محادثات موقعك، ويمكنك إسنادها أو وضع وسوم عليها أو تحويلها إلى تذاكر مثل أي محادثة أخرى.
• تعمل الردود الجاهزة والإسناد التلقائي والتقارير على محادثات تيليجرام أيضًا.

الأسئلة الشائعة