صندوق مشترک پشتیبانی: راه‌اندازی و قانون‌های کار تیمی

تیمی که از سه جا جواب مشتری را می‌دهد (چت سایت، اکانت تلگرامی که روی گوشی یک نفر است و ایمیلی که رمزش را همه دارند)، هر روز بخشی از وقتش صرف این می‌شود که بفهمد چه کسی به چه کسی چه گفته. یکی دو بار جواب می‌دهد. یکی خیال می‌کند همکارش پیگیری کرده. مشتری یک روز منتظر می‌ماند چون پیامش روی گوشی خاموشی مانده بود.

صندوق مشترک پشتیبانی (که خیلی‌ها «اینباکس مشترک» هم صدایش می‌کنند) همهٔ این‌ها را در یک صف جمع می‌کند. این مطلب می‌گوید چطور راهش بیندازید و چه قانون‌هایی سرپا نگهش می‌دارد: مالکیت، پاسخ دوباره، یادداشت، ارجاع، تحویل شیفت و یک روال روزانهٔ کوتاه برای سرپرست تیم.

صندوق مشترک پشتیبانی یعنی چه

صندوق مشترک یک صف است که کل تیم از آن کار می‌کند. پیام همهٔ کانال‌ها واردش می‌شود، هر گفت‌وگو برای کسانی که لازم است دیده می‌شود و هرکدام یک وضعیت دارد و در هر لحظه حداکثر یک مسئول.

در هدهد چت سایت و تلگرام (اکانت شرکت یا ربات) در یک پنل می‌رسند و هر گفت‌وگو وقتی پیگیری طولانی‌تری لازم داشت، با همهٔ تاریخچه‌اش به تیکت تبدیل می‌شود. هر اپراتور فقط صندوق‌هایی را می‌بیند که به آن‌ها اضافه شده است.

مقایسه با ایمیل مشترک و اکانت شخصی تلگرام

تیم‌های کوچک معمولاً با یکی از این دو شروع می‌کنند و هر دو در جاهای یکسانی می‌لنگند.

اکانت شخصی یک هزینهٔ دیگر هم دارد: شمارهٔ شخصی کارمند دست مشتری می‌افتد و او روز تعطیلش هم پیام می‌گیرد.

مالکیت: هر گفت‌وگو، یک مسئول

بیشتر دردسرهای صندوق مشترک از مالکیت نامعلوم می‌آید، پس قانون‌ها را بنویسید. نسخه‌ای که می‌توانید بردارید:

1. هر گفت‌وگو از اولین جواب تا حل شدن یک مسئول دارد.
2. اگر ارجاع خودکار مسئول تعیین نکرده، هر که اولین جواب را بدهد مسئول است.
3. مسئول فقط با واگذاری عوض می‌شود، همراه یک یادداشت خصوصی که بگوید چرا و قدم بعدی چیست.
4. کمک به همکار در یادداشت خصوصی انجام می‌شود، هرگز در جواب به مشتری.
5. پیش از آفلاین شدن، گفت‌وگوهایی را که منتظر شما هستند واگذار کنید.
6. در ساعت کاری، سرپرست هر گفت‌وگویی را که بیش از ده دقیقه بی‌مسئول مانده تخصیص می‌دهد.

تیم‌ها یک لایه بالاتر از این‌اند. سؤال مالی به تیم مالی می‌رود و داخل همان تیم، هر گفت‌وگو یک مسئول دارد.

جلوگیری از پاسخ دوباره

دو اپراتور که به یک مشتری دو جواب متفاوت می‌دهند، آشکارترین نشانهٔ صندوق نامرتب است. قانون مالکیت بیشترش را حل می‌کند. بقیه را نشانگر هم‌زمانی هدهد پوشش می‌دهد: اگر همکاری همان گفت‌وگو یا تیکت را باز کرده یا در حال نوشتن جواب است، به شما نشان داده می‌شود. حالت پیش‌فرض هشدار است. می‌توانید حالت «مسدود» را روشن کنید که باز هم گزینهٔ «ارسال به‌هرحال» دارد. اگر بعد از باز کردن گفت‌وگو کسی جواب داده باشد یا مسئولش عوض شده باشد هم هشدار می‌گیرید.

یادداشت خصوصی و منشن

یادداشت جای چیزی است که نفر بعدی باید بداند: چه چیزی را بررسی کردید، چه قولی دادید، منتظر چه هستید. اگر در یادداشت با @ از همکاری نام ببرید (منشن)، اعلان می‌گیرد. این‌طوری سؤال کنار خود گفت‌وگو می‌ماند و در یک گروه جداگانه گم نمی‌شود.

قالبی که زود خوانده می‌شود:

• بررسی شد: پول روز ۳ کسر شده، سفارش ساخته نشده.
• قول داده شد: برگشت پول یا ثبت سفارش تا فردا ساعت ۱۲.
• قدم بعد: منتظر @سارا (مالی) که بگوید کدام.

ارجاع بر اساس مهارت و ظرفیت

با دو سه اپراتور، برداشتن دستی گفت‌وگوها مشکلی ندارد. از آن بیشتر، سرپرست عملاً توزیع‌کننده می‌شود. قانون‌های ارجاع این کار را به عهده می‌گیرند.

در هدهد برای هر اپراتور مهارت‌ها را با سطح (زبان، موضوع) و یک سقف ظرفیت تعیین می‌کنید. قانون‌ها می‌توانند بر اساس صندوق، برچسب، کلیدواژه، دستهٔ تیکت یا ساعت کاری باشند و راهبرد توزیع «کم‌بارترین»، «چرخشی» یا «بالاترین مهارت» است. اگر هیچ قانونی جواب ندهد، مسیر جایگزین به کار می‌افتد. گزارش تصمیم نشان می‌دهد چرا هر اپراتور انتخاب شده و پیش از روشن کردن قانون‌ها می‌توانید در شبیه‌ساز امتحانشان کنید.

یک مجموعهٔ شروع برای تیم کوچک:

• گفت‌وگوهای انگلیسی به اپراتورهایی با مهارت انگلیسی می‌روند.
• تیکت‌های دستهٔ «مالی» به تیم مالی، اول به کم‌بارترین نفر.
• بقیه به‌صورت چرخشی بین اپراتورهای خط اول.
• مسیر جایگزین: سرپرست تیم.

ظرفیت یک حساب ساده است. سه اپراتور با سقف چهار چت هم‌زمان، روی هم ۱۲ چت را نگه می‌دارند. مشتری سیزدهم در صف می‌ماند تا کسی آزاد شود، و همین‌جاست که نمایش جایگاه صف در ویجت به کار می‌آید.

برچسب یا دسته

این دو زیاد قاطی می‌شوند، پس سر فرقشان توافق کنید:

• دسته مال تیکت است، برای هر تیکت یکی: مالی، ارسال، باگ، آموزش. در تنظیمات تیکت تعریفشان می‌کنید. پنج تا هشت دسته کافی است.
• برچسب روی هر گفت‌وگویی می‌نشیند، چندتا با هم: «vip»، «برگشت-پول»، «تماس-مجدد». قانون‌های خودکار و گزارش‌ها از آن‌ها استفاده می‌کنند.

فهرست برچسب‌ها را با یک خط توضیح برای هرکدام بنویسید. اگر هر اپراتور سر کار برچسب تازه بسازد، گزارش‌ها بی‌معنی می‌شوند. برای اولویت‌گذاری روی این‌ها، اولویت‌بندی تیکت‌های پشتیبانی را بخوانید.

انتظار زمان پاسخ در هر کانال

مشتری از هر کانال سرعت متفاوتی انتظار دارد. هدف‌های نمونه برای یک تیم کوچک، که باید با نیروی خودتان تنظیمشان کنید:

هدف‌ها را در سیاست‌های SLA با گزینهٔ «فقط در ساعت کاری» بگذارید تا مهلت‌ها شب‌ها نشمارند. دربارهٔ سرعت چت، زمان پاسخ در چت آنلاین را ببینید.

تحویل شیفت

اپراتوری که شیفتش تمام می‌شود، روی هر گفت‌وگوی باز که منتظر تیم است با همان قالب بالا یادداشت می‌گذارد. بعد یک خلاصهٔ کوتاه برای شیفت بعد می‌نویسد:

• تحویل شیفت: سه‌شنبه، ساعت ۱۸
• منتظر ما: ۶ گفت‌وگو، همه با یادداشت
• قول داده شده: ۲ جواب تا ساعت ۱۰ فردا
• حواستان باشد: خطای درگاه پرداخت از ۱۷:۳۰، ایشو باز شده و اطلاعیهٔ ویجت روشن است
• منتظر مشتری: ۹ گفت‌وگو، کاری لازم نیست

چک‌لیست روزانهٔ سرپرست تیم

• اول روز: گفت‌وگوهای بی‌مسئول و گزارش «گفت‌وگوهای بی‌پاسخ» را مرور کنید. نباید چیزی از دیروز مانده باشد.
• مهلت‌ها: تیکت‌هایی را که به مهلت SLA نزدیک‌اند یا از آن گذشته‌اند ببینید.
• بار کار: بار زندهٔ هر اپراتور را نگاه کنید و اگر یکی پر است و دیگری خالی، صف را دوباره پخش کنید.
• اطلاعیه‌ها: مطمئن شوید اطلاعیه‌های ویجت هنوز درست‌اند و تاریخ‌گذشته‌ها را بردارید.
• کیفیت: پنج گفت‌وگوی بسته‌شدهٔ امروز را بخوانید.
• آخر روز: مطمئن شوید یادداشت‌های تحویل نوشته شده و چیزی به اسم کسی که فردا مرخصی است نمانده.

اشتباه‌های رایج

• همه همه‌چیز را می‌بینند و هیچ‌کس مسئول چیزی نیست.
• گفت‌وگوها به اسم کسی که مرخصی رفته باقی می‌مانند.
• یادداشت‌ها به گپ طولانی تبدیل می‌شوند. تصمیم را در یادداشت بنویسید و بحث را جای دیگری انجام بدهید.
• یک اپراتور اکانت شخصی تلگرامش را «برای مشتری‌های مهم» بیرون از صندوق نگه می‌دارد.
• گفت‌وگوها برای کوتاه نشان دادن صف بسته می‌شوند و فردا دوباره باز می‌شوند.

برای دیدن چت سایت، تلگرام و تیکت در یک صندوق با تیم خودتان، درخواست دمو بدهید. همهٔ پلن‌ها با ۱۴ روز استفادهٔ رایگان شروع می‌شوند و صفحهٔ تلگرام توضیح می‌دهد این کانال چطور وصل می‌شود.

سؤالات متداول