Procédure d'escalade du service client : niveaux et modèle

Un client écrit qu'il a été débité mais que sa commande n'apparaît nulle part. L'agente qui a pris le message n'a pas accès aux journaux de paiement : elle demande à un collègue sur la messagerie de l'équipe, puis attend. Deux heures plus tard, le client réécrit et un second agent repart de zéro. Personne n'a mal fait son travail. Il n'existait simplement aucune règle écrite pour le cas où un problème dépasse la personne qui l'a entre les mains.

Une procédure d'escalade du service client est cette règle. Cet article en détaille les éléments et se termine par un modèle que vous pouvez copier et adapter.

Qu'est-ce qu'une procédure d'escalade du service client ?

C'est un document court qui répond à quatre questions : quand un dossier monte d'un cran, vers qui, comment il est transmis et de combien de temps chaque personne dispose avant qu'il ne change encore de mains. Ce n'est pas un SLA. Le SLA est la promesse faite au client ; la procédure d'escalade est votre chemin interne pour la tenir quand la première personne n'y arrive pas.

« Escalade » se comprend dans deux sens. L'escalade fonctionnelle confie le dossier à quelqu'un qui a d'autres compétences ou d'autres accès (facturation, technique). L'escalade hiérarchique fait intervenir quelqu'un qui a plus d'autorité (responsable d'équipe, direction). Votre procédure doit nommer les deux.

Les niveaux : peu nombreux

Trois niveaux suffisent à la plupart des équipes. Au-delà, les dossiers rebondissent d'une personne à l'autre.

Petite équipe ? Le niveau 2 peut être une personne désignée chaque semaine. Inutile d'en faire un service à part.

Les déclencheurs : quand un dossier monte

Écrivez les déclencheurs sous forme de conditions vérifiables, pas d'impressions. Quatre types couvrent la plupart des situations :

• Compétence ou accès : l'agent ne peut pas le résoudre avec ce qu'il a, par exemple consulter un paiement ou modifier du code.
• Délai : le dossier approche de son échéance ou l'a dépassée.
• Impact : plusieurs clients signalent la même chose, ou un client ne peut ni payer ni se connecter.
• Signal du client : il demande un responsable, évoque une réclamation auprès d'un organisme ou a écrit trois fois sans avancée.

Dans Hodhod, le déclencheur de délai peut être automatisé. L'escalade automatique des tickets réagit à « en retard », « inactif depuis un moment » ou « en attente du client », et peut augmenter la priorité, réaffecter à une équipe, ajouter un abonné, poser une étiquette ou ajouter une note. Avant d'activer une règle, vous voyez un aperçu des tickets qu'elle aurait attrapés.

Qui est responsable de quoi

L'échec le plus courant, c'est le dossier « escaladé » qui n'appartient à personne. Fixez deux règles :

1. Un seul responsable à la fois. Quand le dossier passe au niveau 2, la personne de niveau 2 porte la relation avec le client jusqu'à la résolution ou jusqu'à une nouvelle passation.
2. Le premier agent reste informé sans rester responsable. Il suit le ticket et voit le résultat, mais il cesse de relancer.

Décidez aussi qui parle au client. Un choix courant : le niveau 1 envoie un court message disant que le dossier est passé à un spécialiste et quand attendre des nouvelles, puis c'est le nouveau responsable qui écrit. Dans Hodhod, vous affectez le ticket à une équipe ou à une personne, vous ajoutez le premier agent comme abonné et vous gardez la discussion interne dans des notes privées que le client ne voit pas.

La note de passation

L'essentiel du temps perdu se joue à la passation. Si la personne suivante doit reposer ses questions au client, l'escalade a ralenti les choses. Exigez cette note à chaque passation :

Note de passation
Client / numéro de ticket :
Problème en une phrase :
Ce que le client attend :
Ce que j'ai déjà vérifié ou essayé :
Ce que je vous demande :
Priorité et raison :
Échéance (côté client et en interne) :
Ce qui a été dit au client :

La ligne la plus importante est « ce qui a été dit au client ». Elle évite que la personne suivante contredise une promesse dont elle ignorait l'existence.

Les délais

Donnez à chaque niveau une limite pour agir sur le dossier, pas pour le résoudre. Voici un exemple pour un cas urgent, en heures ouvrées :

Faites le calcul : un cas urgent atteint le niveau 3 au plus tard au bout de 3,5 heures, et le client entend une personne au moins à la minute 15 et à la minute 90. Ces chiffres ne sont qu'un point de départ. Partez de ce que votre équipe sait faire aujourd'hui, comme pour un SLA, puis resserrez. Pour les priorités plus basses, allongez les limites. La façon de fixer les priorités est traitée dans tri et priorité des tickets.

Escalades vers la technique

Quand la cause est un défaut, n'envoyez pas dix tickets séparés aux développeurs. Reliez les tickets à un seul incident pour que l'équipe technique voie un problème avec le nombre de clients touchés. Dans Hodhod, cela passe par le suivi des incidents, et un incident peut être envoyé vers Jira. Une fois corrigé, vous pouvez écrire d'un coup aux conversations liées.

Modèle à copier

PROCÉDURE D'ESCALADE (équipe, version, date)

Niveaux
  N1 : [noms/équipe]  - traite : [liste]
  N2 : [noms/équipe]  - traite : [liste]
  N3 : [noms/équipe]  - traite : [liste]

Escalader quand (un seul critère suffit)
  - Il faut un accès ou une compétence que le niveau actuel n'a pas
  - Il reste [X] avant l'échéance du ticket, ou elle est dépassée
  - [N] clients ou plus signalent le même problème
  - Le client ne peut ni payer ni se connecter
  - Le client demande un responsable ou évoque une plainte formelle

Responsabilité
  - Un seul responsable à la fois ; il parle au client
  - L'ancien responsable reste abonné et ne relance plus
  - Discussion interne uniquement en notes privées

Note de passation (obligatoire)
  Problème / attente / déjà vérifié / demande / priorité /
  échéance / ce qui a été dit au client

Délais (heures ouvrées)
  Réponse N1 : [  ]   Passation N1 : [  ]
  Prise en charge N2 : [  ]   Résolution ou passation N2 : [  ]
  Point d'avancement N3 : [  ]

Hors heures ouvrées
  Qui est d'astreinte pour les cas urgents et comment le joindre : [  ]

Revue
  Chaque mois : lire tous les dossiers escaladés qui ont dépassé une limite.
  Chaque trimestre : modifier niveaux, déclencheurs ou délais si la même cause revient.

Faire la revue de la procédure

Une procédure que personne ne relit devient de la décoration. Une fois par mois, prenez les dossiers escaladés qui ont dépassé un délai et cherchez ce qu'ils ont en commun : un créneau, un sujet, un droit d'accès manquant, une note de passation aux champs vides. Regardez aussi le problème inverse. Si le niveau 1 escalade plus de la moitié de ce qu'il reçoit, c'est sans doute un manque de formation ou de réponses préparées, pas un défaut de la procédure. Mesurez le volume d'escalades avec vos KPI du service client plutôt qu'au ressenti.

La revue qualité de Hodhod peut aussi aider : la personne qui note un échantillon de conversations peut ajouter « escaladé au bon moment » comme critère.

Pour essayer les règles d'escalade et les passations dans votre équipe, demandez une démo gratuite. Pour des tickets avec priorités, échéances et escalade automatique, découvrez le ticketing.

Questions fréquentes