دعم عملاء منتجات SaaS: المستويات وأزمنة الرد

عميل منتج SaaS لا يشتري مرة واحدة ثم يمضي. يدخل يوم الاثنين، ويتعثر يوم الثلاثاء، ويقرر يوم التجديد هل كان المنتج يستحق. ودعم عملاء منتجات SaaS هو العمل الذي يقع بين هذه اللحظات، وهو يختلف عن دعم المتاجر: الأسئلة تدور حول سلوك البرنامج، والشخص نفسه يسأل مرات كثيرة، وبعض ما يُبلَّغ عنه خلل حقيقي لا يصلحه إلا فريق الهندسة.

يشرح هذا الدليل كيف ترتّب المساعدة التي تقدّمها، وكيف تفرّق بين بلاغ الخلل وسؤال الاستخدام، وكيف تسلّم المشكلة إلى المهندسين، وماذا تعد به في كل خطة.

ثلاثة مستويات من المساعدة

ينتهي معظم فرق SaaS إلى ثلاث طبقات، خططوا لذلك أم لا. والتخطيط يعني أن لكل طبقة وظيفة محددة.

القاعدة العملية: السؤال الذي له إجابة صحيحة واحدة مكانه الوثائق، والسؤال الذي يحتاج نظرة بشرية سريعة مكانه الدردشة، والسؤال الذي يتطلب فحص الحساب أو السجلات مكانه تذكرة. لا يتضمن هدهد قاعدة معرفة، فاحتفظ بالوثائق حيث تنشرها وضع روابطها في الردود الجاهزة. وللكتابة، راجع قاعدة المعرفة ومركز المساعدة.

يمكن أن تكون الدردشة والتذاكر في صندوق واحد. فالدردشة التي يتبين أنها تحتاج ساعة من البحث تتحول إلى تذكرة بسجلها كاملًا. راجع التذاكر والدردشة المباشرة.

أسئلة البداية فئة مستقلة

في الأسبوعين الأولين يسأل الناس عن أشياء غير ما يسأل عنه المستخدمون القدامى. نادرًا ما يبلّغون عن أخطاء. هم يريدون أن يعرفوا ماذا يفعلون أولًا.

اجمع أسئلة أول عشرين أو ثلاثين حسابًا جديدًا وصنّفها. غالبًا ستجد الأسئلة الخمسة أو الستة نفسها: ربط البيانات، دعوة الزملاء، استيراد ملف، أساسيات الفواتير، إعداد واحد مربك. بعد ذلك:

1. اكتب ردًا جاهزًا لكل سؤال، برابط إلى الوثيقة أو إجابة من سطرين.
2. ضع قائمة قصيرة في روبوت الدردشة أو سؤالًا قبل المحادثة، ليجد أصحاب هذه الأسئلة الجواب فورًا.
3. أضف وسم «بداية» لتعدّها شهريًا.

إذا ظل سؤال من أسئلة البداية يتكرر، فالأرجح أن المنتج أو شاشة الدخول الأولى غير واضحة. هذه ملاحظة لفريق المنتج، لا سبب لتوظيف موظف آخر. راجع الردود الجاهزة والقوالب.

خلل أم سؤال استخدام؟

أول مهمة على أي رسالة هي تحديد نوعها، فلكل نوع إجابة ومسؤول مختلفان.

إذا لم تكن متأكدًا، حاول إعادة إنتاج المشكلة بالخطة والدور نفسيهما اللذين لدى العميل. وإن لم تنجح، اطلب التفاصيل في رسالة واحدة لا في خمس. نموذج للنسخ:

شكرًا على البلاغ. للتحقق من جهتنا، نرجو إرسال ما يلي: ١. الصفحة أو الشاشة التي تظهر فيها المشكلة، وما كنت تتوقع أن تراه ٢. ما ظهر لك بدلًا من ذلك (لقطة شاشة تفيد) ٣. وقت حدوثها مع المنطقة الزمنية ٤. إصدار المتصفح أو التطبيق ٥. هل تحدث في كل مرة أم أحيانًا

الأولوية قرار منفصل عن النوع. الخلل الذي يوقف كل مستخدمي حساب ما عاجل، وكذلك قد يكون سؤال استخدام من مستخدم تجريبي قبل انتهاء تجربته بيوم. راجع فرز التذاكر وتحديد الأولوية.

تسليم الخلل إلى الهندسة

يتعثر الدعم غالبًا هنا، لا لأن المهندسين بعيدون، بل لأن البلاغ يصل بلا المعلومات اللازمة، أو يصل أحد عشر مرة.

يجب أن تتضمن مذكرة التسليم، سواء أرسلتها في أداة التتبع أو يدويًا:

• ملخصًا من جملة واحدة للمشكلة
• خطوات إعادة الإنتاج وما رأيته
• الحساب والخطة ووقت أول بلاغ
• عدد العملاء الذين أبلغوا حتى الآن
• الحل البديل إن وُجد، وما قلته للعميل

في هدهد يمكنك ربط المحادثات والتذاكر بـ Issue: سجل واحد لمشكلة واحدة، فيرى فريق الهندسة بندًا واحدًا بعدّاد بدل كومة رسائل. ويحتفظ الـ Issue بحالات الحدوث عندما تعود المشكلة، ويمكن إرساله إلى Jira كتذكرة هندسية. راجع تتبّع الـ Issue. أخبر العميل بما سيحدث بعد ذلك («سلّمنا المشكلة للمهندسين وسأكتب لك عند إصلاحها») وضع تاريخ استحقاق على التذكرة لتتذكر أن تكتب فعلًا.

وعندما تصيب مشكلة عدة حسابات في وقت واحد، فهي حادثة لا تذكرة. وقواعد من يُبلَّغ ومتى موجودة في قالب سياسة التصعيد.

الدعم داخل التطبيق

يسأل العميل في اللحظة التي يرتبك فيها، أي داخل منتجك. وزر المساعدة الذي يفتح الدردشة والمستخدم معرَّف مسبقًا يوفّر جولة «ما بريدك الإلكتروني؟» ويعطي الموظف سياقًا. وللجوال، يُدخل SDK أندرويد الدردشة والتذاكر إلى التطبيق الأصلي. راجع شرح SDK أندرويد. وعلى الويب تؤدي الغرض نفسه أداة الموقع (الويدجت).

توقعات الرد حسب الخطة

ليس لازمًا أن تحصل كل الخطط على السرعة نفسها، لكن لازمًا أن تحصل كل خطة على وعد تستطيع الوفاء به. هيكل بسيط بأرقام مثال محسوبة بساعات العمل:

هذه أرقام مؤقتة. ابدأ مما يقدّمه فريقك اليوم وراجع الحساب: إذا كان كل من ثلاثة موظفين يعالج نحو ٣٠ تذكرة يوميًا، وفي خطة الأعمال ٤٠ حسابًا يرسل كل منها تذكرة في الأسبوع، فطابور الأعمال بعيد جدًا عن الحد. أما إن كان في الخطة المجانية ٤٠٠٠ مستخدم فقد لا يكون كذلك. احسب بنفسك قبل أن تطبع الأرقام في صفحة الأسعار.

لتنفيذ ذلك في هدهد، ضع على المحادثة وسمًا بالخطة (مثل «خطة_أعمال»)، ثم أنشئ قاعدة أتمتة تضيف سياسة SLA المناسبة إلى المحادثات التي تحمل هذا الوسم. التفاصيل في اتفاقية مستوى الخدمة SLA في خدمة العملاء.

قائمة أسبوعية

• عدّ التذاكر الجديدة حسب الوسم: استخدام، خلل، فواتير، بداية
• اقرأ أقدم خمس تذاكر مفتوحة
• اسرد الأخطاء التي لها أكثر من بلاغ واسأل الهندسة عن حالتها
• ابحث عن أسئلة الاستخدام التي تكررت ثلاث مرات أو أكثر واكتب وثيقة أو صحّحها
• قارن المهل الفائتة بوعود كل خطة

وإن أردت رؤية ذلك في صندوق مشترك بخططك ووسومك أنت، اطلب عرضًا تجريبيًا مجانيًا.

الأسئلة الشائعة